■はじめに
もう社内SEになって数年経ちますが、
- 社内のSaaS・ツールに関する問い合わせ
- デバイス関連の問い合わせ
- サーバートラブルの問い合わせ
- Web計測関連の問い合わせ（※弊社がWeb広告事業のため）
...etc
まー問い合わせの数は軽いものから重いものまで、ものすごいです。
まあでももちろん役割の一環でもあるので当然ながら対応するわけです。
困ってる人の課題を解消し、解決すると喜んでくれるし感謝して帰っていく。
そこには対応する側としても一種のやりがいや喜びもあります。
ただし、ここを間違うと沼にハマってしまうかもしれません。
「⚠️ 感謝中毒になるな」
今日は、社内SEや管理部門の業務についてまわる、
ヘルプデスクや運用保守系の業務について考えてみたいと思います。
■ 社内SEとしてのやりがい
まず前提、感謝されることはとても嬉しいことです。
「感謝された！！なんか...イライラするわ！！😑」
って人はいないですよね。
誰かに貢献することは仕事する上での存在意義でもありますし、
基本的には誰しもが持つ「承認欲求」を満たしてくれるものでもあります。
自分もSESで働いていた時代は、エンドユーザーの顔が見えないこともあり、
「誰のためにやっているんだろう？」と思って働いていた時期もありました。
それに比べ社内SEになって一つ良かったと感じたのは、エンドユーザーが社内にいること。
非エンジニアの方の業務を効率化してあげたり、
トラブルに対して迅速に火消し対応したりして、
直接相手の反応を見れる点というのは嬉しかったです。
確実に自分のやりがいの一因にはなっていた（今もなっている）と思います。
■ 感謝中毒の罠
ここで本題です。
一度立ち止まり考えたいのが、そもそも「問い合わせは少ないほど良い」ということです。
問い合わせを迅速に対応していくことよりも、
問い合わせ自体を起きないようにしていくことの方が価値があり優秀です。
もちろん、すべての問い合わせやトラブルをなくすことはできません。
どれだけ仕組み化しても、
・イレギュラーなトラブル
・人間のミス
は必ず発生します。
ただし、究極は「何も起きない」という状態にしていくことは、
バックオフィスや運用保守に携わる人間として目指す理想状態ではあるかと思います。
よくあるのが、
GASや関数、最近だとAIツールによって、
業務を効率化してあげた結果とても喜んでくれて工数削減になったのはいいが、
・すぐにエラーを起こす仕組み
・保守する人が実装者以外いない（その後退職...）
みたいなケースです。
※今の時代は誰でもAIに聞けば効率化できちゃうので、本当によくある問題
その都度、起きたトラブルを解決することでヒーローのようにはなれますが、
そうなってしまっては本末転倒。
もっと簡単な例で言えば、
PC不具合の問い合わせなんて7~8割くらいは再起動で解決します。
※体感ですが、本当にそんな感じです笑
でもほとんどの人は対応方法がよくわからないので、詳しそうな人の元へ相談にきます。
それを都度対応してあげることで感謝される人よりも、
「PCの調子がおかしかったらまず一回再起動してみて相談に来てね」
と全社のルールや文化に落とし込める人のほうが優秀です。
ヒーロー型（トラブルを解決する人） から、
アーキテクト型（トラブルを起こさない人） へ。
今日から一緒に目指していきましょう。
■🔰まとめ
前述の通り、問い合わせは完全にはなくなりません。
また、他者貢献し感謝されることや、
それが自分のやりがいになること自体にはあくまで肯定的です。
ただ、特に自分にできることが少ないときほど、
そこに依存してしまいがちだなとも思ってこの記事を書きました。
自分もまだまだ実現できていることは多くないのですが、
もっとリアクションではなくアクションで感謝される人間になりたいと思います！
最後まで読んでいただきありがとうございました。