🚀 JavaScriptほぼ初心者から挑む！CS担当者が自作アプリで工数20%削減と年間40件のミス防止を実現した話

🗓️ 🎄 【ご挨拶】アドベントカレンダーへようこそ！

皆さん、こんにちは！

いよいよアドベントカレンダーの季節がやってきましたね。外の空気も一気に冷たくなってきましたが、読者の皆さんの業務効率化の炎は熱く燃やし続けていきましょう🔥

本日は、CS（カスタマーサポート）担当がJavaScriptほぼ初心者というところから一念発起し、どうやって業務に役立つアプリを自作し、現場を劇的に変えたのか、その奮闘記をお話ししたいと思います。

技術の話はちょっと難しそう…と思っている方もご安心ください。現場の「あるある」課題解決のストーリーとして、気軽に読んでいただけると嬉しいです！

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🧐 【導入】なぜ「自動化・効率化」に自作アプリが必要だったのか

私が担当するゲーム業界のCS現場は、毎日が戦場です。CSに寄せられる着信内容は多種多様です。

• 「バグじゃないの？」という不具合に関するお問い合わせ
• 「データ復旧してほしい！」という複雑な調査依頼
• 「これは仕様ですか？」という詳細な仕様に関するコアなお問い合わせ

これらの対応のために、オペレーターは、着信内容の要約、膨大なユーザーデータの調査、そして過去事例の検索に、日々膨大な時間を費やしています。

🚨 避けられない「ムラ」と「ミス」

CS応対において難しいのが、オペレーター間でのスキルや知見のバラつきです。

「これは不具合？それとも開発に調査依頼をする？」判断基準が難しい！

経験が浅いオペレーターは、対応スピードが遅くなったり、複雑なルールに理解が及ばずうっかりミスが発生！・・なんてこともあります。

オペレーターの育成や品質管理には時間もコストもかかるものです。

そこで導入したのが、CRMツール向けに提供されている業務改善アプリです。様々なCS課題に対して自動化や効率化を実現してくれるため、非常に便利です。（ちなみに私たちはZendeskを利用しています）

💡アプリを自作することにした「理由」

導入したアプリは便利ですが、以下のような課題がありました。

1. 現場との不一致: 既存のアプリでは細かな機能が改善したいポイントにそぐわなかったり、かゆいところに手が届かなかったりする。
2. コストの壁: アプリが高額な場合、社内稟議の壁が立ちはだかり、費用対効果の証明が難しい等、なかなか導入が進まない。

どこかに良いアプリ（😙使い方が簡単で・💡自分たちの運用ルールにピッタリで・💰安くて・・）は無いのか・・と探し続ける毎日でしたが、なかなか見つかりません。

「もう、自分で作るしかない！」

これが、私の決断でした。既存の体制やツールでは解決できない、CS現場の課題を内側から変える必要があったのです。

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🧑‍💻 【技術】ほぼゼロからの挑戦！AIを活用したZendeskアプリ開発の舞台裏

💡 CS担当者が開発者に転身！

正直に申しますと私自身、過去にエンジニア経験があるとはいえ、WEBアプリ（JavaScript）開発は初めての状態でした。それでも、昨今のAI（生成AI）の力を借りれば、アプリ開発はグッと身近なものになります。

• 「Zendeskアプリの作り方を教えて」
• 「この機能を実現するJavaScriptのコードを書いて」

AIに質問し、WEB上の知見を漁りながら、手探りで開発を進めました。AIは最高のメンターであり、コーディングパートナーでした。

😙 本当にゼロ知識からAIで作れるの？

これは判断が難しいところなのですが、全くエンジニアスキルがない場合、作るアプリの複雑さによっては本職のエンジニアさんに助けてもらったり、コードレビューを依頼したほうが良いかもしれません。

あるいはGoogle Spread SheetのAction Scriptなどで簡単な処理を作るところから慣らしていくのがいいかもしれませんね。(特にコードを書いた経験の無い方にはオススメ！）

私の場合、ある程度理解してから、こんなふうに開発しました。

開発フェーズ	実行者	内容
基本仕様や設計	自分	現場の方にヒアリングを行いドキュメントにまとめながら作成！
コーディング	AIに依頼	各機能をまとめたら、いざプロンプトでAIにコーディング依頼！
微調整	自分	作成されたコードを理解しながら、仕様に適合させたり、より便利な機能へのアップデートを施した。

💡ちなみに今回の開発では色々試した上で、おもにGoogle Geminiを使いました。

🛠️ 内製化がもたらしたメリット！

「内製化」は、今回の業務効率化の取り組みで下記のようなメリットがありました。

• 現場に最適化: 運用ルールの細部に合わせた「かゆいところに手が届く」機能だけを実装！
• 迅速な改善サイクル: 現場からの「ここを変えたい！」に、既存アプリに頼らず即座に対応！
• 軽量な動作: 余分な機能を一切削ぎ落とし、サクサク動くアプリを実現！

外部の完成品を購入するのではなく、自分たちが本当に欲しいものを作る、このプロセス自体が、業務改善の最速ルートだったのです。

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🏆 【成果 1】オペレーターの負担を軽減！「エスカレーションフォーマット自動生成アプリ」

まず最初に取り組んだのは、最もオペレーターを悩ませていたエスカレーション起票の煩雑さを解消することでした。

📈 工数を20%削減！

項目	詳細
課題	開発現場や担当部署へ問い合わせをエスカレーションする際、オペレーターは規定のフォーマットに手動で情報を転記する必要があり、非常に煩わしい作業だった。
機能	Zendeskに着信したメールの内容から、必要な情報を抽出し、エスカレーション用のデータを自動的に生成するアプリを開発。
成果	エスカレーション起票にかかっていた工数を約20%削減。

煩雑な手作業（エスカレーション起票）が減ったことで、オペレーターは心理的なストレスから解放され、より本来の「顧客対応」という業務に集中できる環境が生まれました。

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🛡️ 【成果 2】未然のミスを防ぐ「送信時ワードチェッカーアプリ」の防御力

次に開発したのは、CS業務における最大の敵、「ミス」を未然に防ぐためのツールです。

🛑 年間40件の重大ミスをストップ！

項目	詳細
課題	オペレーターの単純な誤案内やミスが、個人情報や機密情報の漏洩に繋がるリスクが存在。以前のチェッカーはゲームタイトル特有の細かいNGワードをすり抜けてしまうことがあった。
機能	送信前にNGアラートを出し誤案内を未然に防ぐ自動ワードチェッカーを内製化。運用ルールに合わせて細かく設定・変更可能に。
成果	導入から現在までに年間で40件ものNGワード検出を達成！これは、大小含めて40件のミスオペレーションによるリスクを未然に防いだことを意味する。

成果1同様、送信前の「面倒なミスワードチェック作業」から解放され、心理的なプレッシャーが軽減し、オペレーターが安心して応対できる環境づくりに大きく貢献しました。

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🚧 【直面した課題と対策】内製だからこその壁

開発は順調でしたが、内製だからこそ直面した課題もありました。

課題	対策
セキュリティ・品質保証（QA）の課題	外部製品のような厳格なセキュリティ監査やテストプロセスが内製では甘くなりがち。
個人情報の取り扱い懸念	問い合わせ内容には個人情報も含まれるため、漏洩やデータ取り扱いについて細心の注意が必要。
開発者の属人化の解消	開発・保守・運用が私一人に集中するリスクがあった。

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✨ 【結論・展望】CSとITの融合がもたらす未来、そして次なる一手

この挑戦を通して、私たちは大きな資産を得ました。

• 最大のメリットは現場適合性: マーケットアプリに頼らず、現場のルールに合わせた柔軟な改修が可能な体制ができました。
• 技術的資産の蓄積: AIを活用した開発ノウハウが社内に蓄積され、今後のあらゆる業務課題解決に応用できる土台が醸成されました。
• 品質の安定: オペレーターのスキル・知見に依存せず、誰が対応しても安定した応対品質を実現できるようになりました。

🚀 次なるステップは「AIを活用した判断業務の自動化」

そして、現在進行形で取り組んでいるのが、AIを使った次の業務効率化アプリです。

今後は、オペレーターが頭を悩ませる「過去事例の検索」や「2次エスカレーション判断」「問い合わせの自動切り分け」といった高度な知識・判断を必要とする業務の自動化に挑戦します。

CSがIT技術を駆使して、現場の課題を内側から解決していく。このCS×AI×エンジニアリングの挑戦は、まだ始まったばかりです！

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🎁 【今後の展望】次回の記事にご期待ください！

現在開発中のAIアプリも、実運用が始まり次第、このアドベントカレンダーや別の機会を通じて、その成果と舞台裏をぜひご紹介できればと思っています。

最後までお読みいただき、ありがとうございました！皆さんの業務改善のヒントになれば幸いです。

（執筆者：kitano_kuroita）