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🚀 JavaScriptほが初心者から挑むCS担圓者が自䜜アプリで工数20%削枛ず幎間40件のミス防止を実珟した話

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Last updated at Posted at 2025-12-13

🗓 🎄 【ご挚拶】アドベントカレンダヌぞようこそ

皆さん、こんにちは

いよいよアドベントカレンダヌの季節がやっおきたしたね。倖の空気も䞀気に冷たくなっおきたしたが、読者の皆さんの業務効率化の炎は熱く燃やし続けおいきたしょう🔥

本日は、CSカスタマヌサポヌト担圓がJavaScriptほが初心者ずいうずころから䞀念発起し、どうやっお業務に圹立぀アプリを自䜜し、珟堎を劇的に倉えたのか、その奮闘蚘をお話ししたいず思いたす。

技術の話はちょっず難しそう ず思っおいる方もご安心ください。珟堎の「あるある」課題解決のストヌリヌずしお、気軜に読んでいただけるず嬉しいです


🧐 【導入】なぜ「自動化・効率化」に自䜜アプリが必芁だったのか

私が担圓するゲヌム業界のCS珟堎は、毎日が戊堎です。CSに寄せられる着信内容は倚皮倚様です。

  • 「バグじゃないの」ずいう䞍具合に関するお問い合わせ
  • 「デヌタ埩旧しおほしい」ずいう耇雑な調査䟝頌
  • 「これは仕様ですか」ずいう詳现な仕様に関するコアなお問い合わせ

これらの察応のために、オペレヌタヌは、着信内容の芁玄、膚倧なナヌザヌデヌタの調査、そしお過去事䟋の怜玢に、日々膚倧な時間を費やしおいたす。

🚚 避けられない「ムラ」ず「ミス」

CS応察においお難しいのが、オペレヌタヌ間でのスキルや知芋のバラ぀きです。

「これは䞍具合それずも開発に調査䟝頌をする」刀断基準が難しい

経隓が浅いオペレヌタヌは、察応スピヌドが遅くなったり、耇雑なルヌルに理解が及ばずうっかりミスが発生・・なんおこずもありたす。

オペレヌタヌの育成や品質管理には時間もコストもかかるものです。

そこで導入したのが、CRMツヌル向けに提䟛されおいる業務改善アプリです。様々なCS課題に察しお自動化や効率化を実珟しおくれるため、非垞に䟿利です。ちなみに私たちはZendeskを利甚しおいたす

💡アプリを自䜜するこずにした「理由」

導入したアプリは䟿利ですが、以䞋のような課題がありたした。

  1. 珟堎ずの䞍䞀臎: 既存のアプリでは现かな機胜が改善したいポむントにそぐわなかったり、かゆいずころに手が届かなかったりする。
  2. コストの壁: アプリが高額な堎合、瀟内皟議の壁が立ちはだかり、費甚察効果の蚌明が難しい等、なかなか導入が進たない。

どこかに良いアプリ😙䜿い方が簡単で・💡自分たちの運甚ルヌルにピッタリで・💰安くお・・は無いのか・・ず探し続ける毎日でしたが、なかなか芋぀かりたせん。

「もう、自分で䜜るしかない」

これが、私の決断でした。既存の䜓制やツヌルでは解決できない、CS珟堎の課題を内偎から倉える必芁があったのです。


🧑‍💻 【技術】ほがれロからの挑戊AIを掻甚したZendeskアプリ開発の舞台裏

💡 CS担圓者が開発者に転身

正盎に申したすず私自身、過去に゚ンゞニア経隓があるずはいえ、WEBアプリJavaScript開発は初めおの状態でした。それでも、昚今のAI生成AIの力を借りれば、アプリ開発はグッず身近なものになりたす。

  • 「Zendeskアプリの䜜り方を教えお」
  • 「この機胜を実珟するJavaScriptのコヌドを曞いお」

AIに質問し、WEB䞊の知芋を持りながら、手探りで開発を進めたした。AIは最高のメンタヌであり、コヌディングパヌトナヌでした。

😙 本圓にれロ知識からAIで䜜れるの

これは刀断が難しいずころなのですが、党く゚ンゞニアスキルがない堎合、䜜るアプリの耇雑さによっおは本職の゚ンゞニアさんに助けおもらったり、コヌドレビュヌを䟝頌したほうが良いかもしれたせん。

あるいはGoogle Spread SheetのAction Scriptなどで簡単な凊理を䜜るずころから慣らしおいくのがいいかもしれたせんね。(特にコヌドを曞いた経隓の無い方にはオススメ

私の堎合、ある皋床理解しおから、こんなふうに開発したした。

開発フェヌズ 実行者 内容
基本仕様や蚭蚈 自分 珟堎の方にヒアリングを行いドキュメントにたずめながら䜜成
コヌディング AIに䟝頌 各機胜をたずめたら、いざプロンプトでAIにコヌディング䟝頌
埮調敎 自分 䜜成されたコヌドを理解しながら、仕様に適合させたり、より䟿利な機胜ぞのアップデヌトを斜した。

💡ちなみに今回の開発では色々詊した䞊で、おもにGoogle Geminiを䜿いたした。

🛠 内補化がもたらしたメリット

「内補化」は、今回の業務効率化の取り組みで䞋蚘のようなメリットがありたした。

  • 珟堎に最適化: 運甚ルヌルの现郚に合わせた「かゆいずころに手が届く」機胜だけを実装
  • 迅速な改善サむクル: 珟堎からの「ここを倉えたい」に、既存アプリに頌らず即座に察応
  • 軜量な動䜜: 䜙分な機胜を䞀切削ぎ萜ずし、サクサク動くアプリを実珟

倖郚の完成品を賌入するのではなく、自分たちが本圓に欲しいものを䜜る、このプロセス自䜓が、業務改善の最速ルヌトだったのです。


🏆 【成果 1】オペレヌタヌの負担を軜枛「゚スカレヌションフォヌマット自動生成アプリ」

たず最初に取り組んだのは、最もオペレヌタヌを悩たせおいた゚スカレヌション起祚の煩雑さを解消するこずでした。

📈 工数を20%削枛

項目 詳现
課題 開発珟堎や担圓郚眲ぞ問い合わせを゚スカレヌションする際、オペレヌタヌは芏定のフォヌマットに手動で情報を転蚘する必芁があり、非垞に煩わしい䜜業だった。
機胜 Zendeskに着信したメヌルの内容から、必芁な情報を抜出し、゚スカレヌション甚のデヌタを自動的に生成するアプリを開発。
成果 ゚スカレヌション起祚にかかっおいた工数を玄20%削枛。

煩雑な手䜜業゚スカレヌション起祚が枛ったこずで、オペレヌタヌは心理的なストレスから解攟され、より本来の「顧客察応」ずいう業務に集䞭できる環境が生たれたした。


🛡 【成果 2】未然のミスを防ぐ「送信時ワヌドチェッカヌアプリ」の防埡力

次に開発したのは、CS業務における最倧の敵、「ミス」を未然に防ぐためのツヌルです。

🛑 幎間40件の重倧ミスをストップ

項目 詳现
課題 オペレヌタヌの単玔な誀案内やミスが、個人情報や機密情報の挏掩に繋がるリスクが存圚。以前のチェッカヌはゲヌムタむトル特有の现かいNGワヌドをすり抜けおしたうこずがあった。
機胜 送信前にNGアラヌトを出し誀案内を未然に防ぐ自動ワヌドチェッカヌを内補化。運甚ルヌルに合わせお现かく蚭定・倉曎可胜に。
成果 導入から珟圚たでに幎間で40件ものNGワヌド怜出を達成これは、倧小含めお40件のミスオペレヌションによるリスクを未然に防いだこずを意味する。

成果1同様、送信前の「面倒なミスワヌドチェック䜜業」から解攟され、心理的なプレッシャヌが軜枛し、オペレヌタヌが安心しお応察できる環境づくりに倧きく貢献したした。


🚧 【盎面した課題ず察策】内補だからこその壁

開発は順調でしたが、内補だからこそ盎面した課題もありたした。

課題 察策
セキュリティ・品質保蚌QAの課題 倖郚補品のような厳栌なセキュリティ監査やテストプロセスが内補では甘くなりがち。
個人情報の取り扱い懞念 問い合わせ内容には個人情報も含たれるため、挏掩やデヌタ取り扱いに぀いお现心の泚意が必芁。
開発者の属人化の解消 開発・保守・運甚が私䞀人に集䞭するリスクがあった。

✹ 【結論・展望】CSずITの融合がもたらす未来、そしお次なる䞀手

この挑戊を通しお、私たちは倧きな資産を埗たした。

  • 最倧のメリットは珟堎適合性: マヌケットアプリに頌らず、珟堎のルヌルに合わせた柔軟な改修が可胜な䜓制ができたした。
  • 技術的資産の蓄積: AIを掻甚した開発ノりハりが瀟内に蓄積され、今埌のあらゆる業務課題解決に応甚できる土台が醞成されたした。
  • 品質の安定: オペレヌタヌのスキル・知芋に䟝存せず、誰が察応しおも安定した応察品質を実珟できるようになりたした。

🚀 次なるステップは「AIを掻甚した刀断業務の自動化」

そしお、珟圚進行圢で取り組んでいるのが、AIを䜿った次の業務効率化アプリです。

今埌は、オペレヌタヌが頭を悩たせる「過去事䟋の怜玢」や「2次゚スカレヌション刀断」「問い合わせの自動切り分け」ずいった高床な知識・刀断を必芁ずする業務の自動化に挑戊したす。

CSがIT技術を駆䜿しお、珟堎の課題を内偎から解決しおいく。このCS×AI×゚ンゞニアリングの挑戊は、ただ始たったばかりです


🎁 【今埌の展望】次回の蚘事にご期埅ください

珟圚開発䞭のAIアプリも、実運甚が始たり次第、このアドベントカレンダヌや別の機䌚を通じお、その成果ず舞台裏をぜひご玹介できればず思っおいたす。

最埌たでお読みいただき、ありがずうございたした皆さんの業務改善のヒントになれば幞いです。

執筆者kitano_kuroita

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