弊社ではテックブログもやっておりますので、宜しければこちらもどうぞ！
https://link-and-motivation.hatenablog.com/
はじめに
2020年に新卒入社をし、エンジニア研修を経てCREエンジニアとなりました。
2022年12月現在で、配属されてから2年が経ちましたが、
やっとCREエンジニアとして、バリューを発揮できるようになってきたので、
CRE/テクニカルサポートエンジニアとしての心得を5つにまとめてみました。
そもそもCREとは...?
CREとは、「Customer Reliability Engineering」の略称で、日本語にすると「顧客信頼性エンジニアリング」となります。
2016年に、Googleによって提唱された専門職です。
※参考： Introducing Google Customer Reliability Engineering
1. 開発メンバーとの信頼を紡ぐべし！
問い合わせや障害発生時などに、自身やチーム内だけで即座に解決できるのが理想。
ただ、日々プロダクトはアップデートされ続け、全部をキャッチアップし続けるのはかなり困難。。。
チーム内で解決しようとしたら時間がかかってしまい、顧客の信頼を失ってしまう。
その際に、他のメンバーに聞きに行ける関係性を事前につくっておくことが重要です。
まずは、開発メンバーとの信頼を紡ぎ、それが顧客からの信頼に繋がります！
Point
各チーム1人は相談・質問しやすい人をつくっておくと良い
誰に聞けばいいのか分かるように、リリース内容のキャッチアップをする
2. 顧客の深層を掴むべし！
問い合わせに対して返答したが、
- 顧客の求める返答ができていなかった。
- 返答後ラリーが何回も続いてしまう。
- コミュニケーションが噛み合わない。
イレギュラーな依頼が来た際に要望に応えたが、
- 利用していただけない。
- 追加での依頼が来る。
のような経験はないでしょうか？
依頼や問い合わせから、顧客の信頼につなげるために、顧客の深層を掴むことが大事です！！
Point
返答するために今ある情報で十分か（足りなければヒアリング）
顧客が抱えている課題・願望は明確になっているか
なぜその課題・願望がうまれたのか（背景）を把握できているか
依頼や問い合わせに応えたあとの顧客がおこすアクションまでイメージできているか
3. クレームや障害対応は「即座に、誠実に、最大限の犠牲を払ってでも」対応すべし
弊社では、クレームに対して「即座に、誠実に、最大限の犠牲を払ってでも」対応するという文化があります。
クレームや障害対応はプロダクトの信頼を失うピンチですが、対応次第では、顧客から感謝の声をいただくことができます。
顧客に一番近いCREやテクニカルサポートだからこその目線から、クレームや障害対応をすすめることが重要です。
通常のエンジニアの場合は、問題のコードはどこか？ どうやったら改修・復旧ができるか？をまず考えますが、
顧客はどんな状況になっているのか？ 障害・クレームによって顧客にどんな影響が起きるのか？（顧客側で予定していたことができなくなるなど）
障害・クレームが収束するまでに、どのような対応・情報提供ができれば、安心するか。
顧客の業界や企業規模、タイミングなどによっても取るべき対応は変わり、CRE/テクニカルサポートは常に顧客目線で対応をすることが求められます。
Point
顧客はどんな状況になっているのか
障害によって顧客に起こる二次災害はなにか
障害・クレームが収束するまでにできることはないか
4. 顧客の声をプロダクト改善に活かすべし！
CREやテクニカルサポートには、他の開発チームに比べ、顧客の声が集まってきます。
その声をプロダクトに反映する仕組みづくりをすることが重要です。
弊社では、顧客からの問い合わせを 「機能」「企業規模」などで分類をし、
「開発工数」「顧客が得られるアウトカム」などから優先順位をつけて改善をすすめております。
リリース後は、google analyticsやその後の問い合わせなどから、利用状況を計測し、期待したアウトカムが得られているかを計測しています。
また、弊社CREチームには、エンジニア・PdM・ヘルプページ作成者が所属しており、
チーム内でプロダクト開発やヘルプページの更新ができるような仕組みづくりをしております。
CRE・テクニカルサポートのチーム内でプロダクト開発が難しい場合は、
要件定義にCREメンバーが入る。や、PdMに顧客の声を届ける定期的な場を設定するなどして仕組みづくりをするなどが有効でしょう。
Point
顧客の声の分析ができているか
顧客の声をプロダクトに反映する仕組みはあるか
改善したアウトプットのアウトカムを計測する仕組みはあるか
5. カスタマーサポートと協働するべし！
配属当初はカスタマーサポート(CS)にどんな人がいるのか。どんな業務を日々しているのか。
CSチームの目標はなにか。CSチームが抱えている課題はなにか。を全く知らない状態でした。
実際、「依頼の背景がわからん！なんでこんなことしないといけないんだ！」や
「（エンジニアしか伝わらない言葉を使ってるのに）なんで伝わらないんだ！」
という状態に陥ってしまい、CSとの協働がうまくいきませんでした。
他にもカスタマーサポートと協働するために、
弊社CREが行ったことが 弊社アドベントカレンダー22日目の記事 にも書いてあります。
Point
CSの目標（KPIなど）を知りにいく
CSが抱えている課題を把握する
非エンジニアでも伝わる言葉を使う
さいごに
CRE・テクニカルサポートとしてキャリアを歩んでいる方のお力にすこしでもなれているととても嬉しいです。
また、弊社CREについての内容が弊社のテックブログにも記載されておりますのでご確認ください！