はじめに
Amazon Connectは、コールセンターのマネージドサービスです。
クラウド型のコールセンターシステムのサービスであるため、自前の設備を持つことなく、代表電話の対応をしたり、既存のコールセンターのシステムをConnectに置き換えたり、といったことが可能となります。
独特なワードも多い電話の世界。
備忘録として、関連ワードをご紹介します。
なお、Connectで利用するすべてのワードを網羅したものではありません。
※こちらの記事は適宜アップデートする予定でおります。
Connectの関連ワード
| 用語 | 解説 |
|---|---|
| Connectインスタンス | Amazon Connectの管理リソース、設定が含まれる単位で、一つのコールセンターでは一つのインスタンス、の単位で設計します。ログイン画面が提供されるのもこの単位です。 |
| エージェント | Connectでは電話に出るオペレーターのことを「エージェント」と呼んでいます。この後の解説でも、「エージェント」という表記でこのブログは統一しています。 |
| キュー | コールセンターをイメージいただくと分かりますが、複数名の担当がいて、空き状況に応じて電話が割り振られることになりますが、割り当て待ち状態にする時に使われるのが「キュー」です。 |
| ルーティング | 電話に出るエージェントを決定したり、この問い合わせ待ちのキューにキューイングするのかなど、対応者を決定する流れを「ルーティング」と呼びます。 |
| コールフロー | 問い合わせ電話を受けてから、エージェントに繋がるまでの流れをフローにしたものが、「コールフロー」です。コールフローによってエージェントへの分岐が異なったり、自動で通話を終了させるなどの対応も可能です。プッシュされた番号によって分岐をさせたり、自動音声を流したり、Lambdaを呼び出すことも可能となっています。 |
| CCP | Contact Control Panelの略で、電話を受けるオペーレーターが開くことになるコントロールパネルを指します。カスタマイズすることも可能です。ログインが必要で、独自のユーザー管理を行うことも、SAML連携によりシングルサインオンすることも可能です。 |
| 電話番号の持ち込み | 例えばですが、Connectへの移行によってコールセンターの電話番号が変わってしまうと、利用者からすると「あれ、前まで使えていたのに」となりますよね。そこで、Connectへの電話番号の持ち込みが可能となっています。Connectから電話番号を割り当てることもできますが、既にある番号を継続して利用も可能な訳です。電話番号の仕組み上、会社の所在地確認書類の提出や、Support経由のリクエストが必要なのでご注意ください。 |
| インバウンドコール | 掛かってくる電話のことを指す言葉です。 |
| アウトバウンドコール | かける電話のことを指す言葉です。 |