オムニチャネルとは
ServiceCloudで提供されている機能の一つ。
チャットや電話、あるいはサービス独自の対応(例えば予約の調整や商品購入の後追いなど）といった様々な作業を自動でエージェントに割り振ってくれるのがオムニチャネル。
以下オブジェクトを作業の対象とすることができる。
- ケース
- チャット
- 請求
- 請求範囲
- 請求の復元
- 連絡要求
- インシデント
- リード
- メッセージング (Lightning Experience のみ)
- 注文
- 支払要求
- ソーシャル投稿
- SOS ビデオ通話 (Salesforce Classic のみ)
- スウォームメンバー
- 主オブジェクトがないカスタムオブジェクト
オムニチャネルの設定に関する基礎知識
オムニチャネルの設定を開始すると見慣れない用語がいくつか出てくるので、まずはそれについてまとめていく。
次の記事で実際の設定方法を書いていこうと思う。
プレゼンス状況
- エージェントの状況のこと
- オンライン（受け入れられる）かオフライン（受け入れられない）かの選択肢を作ることができる
- プレゼンス状況ごとに受け入れられるサービスチャネルを決めれる
- 例えば「メール受け入れ化（オンライン）」ていうプレゼンス状況を作ってメールのキューだけ受け入れられる、電話は受け入れられないといった設定が可能
- プレゼンス状況はプロファイルか権限セットでエージェントへ紐付けることができる
プレゼンス設定
- 上で作ったプレゼンス状況の設定ではない
- エージェントが受け入れ可能な作業量やエージェントが作業を拒否できるかどうかとかを設定する
- この設定はユーザ単位かプロファイル単位で紐づけられる
- １エージェントに対して１プレゼンス設定しかできない
- 複数設定した場合はあと勝ち
- エージェントの作業量の定義とかがされてるから１エージェントに対して1つしか指定できないのは確かに納得
サービスチャネル
- 作業を受信する方法を定義するためのもの
- どのオブジェクトを対象とするか
- そのオブジェクトがどうなったら作業完了とみなすかなどが定義できる
ルーティング
- エージェントへの作業の割り振りルールの定義
- ルーティングには3種類ある
- キューベースルーティング
- まずオムニチャネルはキューに作業を割り当てる
- 作業の優先度を基準にして、そのキューに属しているエージェントに作業が転送される
- スキルベースルーティング
- 事前にスキルの定義をしておいて、スキルに応じたエージェントに作業が転送される
- スキルは例えば
- 英語・日本語・スペイン語といった対応可能言語
- 経理知識・会計知識・システム知識といった専門知識
- 外部ルーティング
- Salesforce外にあるルーティングをAPI経由で使うことができる
- キューベースルーティング
まとめ
オムニチャネルは説明を始めて説明を読んだ時には「チャット・電話・メールの転送しかできない」と思っていましたが、作業として転送できるオブジェクトの範囲は広く、様々な場面で活用できると感じました。
どんどん作業が自動で転送されるということは、エージェントは作業を選ぶことに頭を使わず、作業の内容に対して頭を使うことができるようになるのでとてもいいなと思います。積極的に使っていきたいので、また設定方法についてもまとめていきます。