はじめに

IT会社に不満、不平、不信を持ったお客様と、ある特定のIT企業を信頼しているお客様からお聞きした話。

前者が集合に対する印象で、後者は要素に対する印象という不均衡さがある。
不満がある方はIT会社全体に対して。
信頼は、特定のIT会社にだけ。

一部、具体的な事項は、やや抽象的にしています。
解決策は案であって、実現可能性は組織によってさまざまで、よい解決策というわけではありません。

<この項は書きかけです。順次追記します。>

信頼

1. いつも新しい話題を提供してもらえる。

今の技術動向、いつごろ採用するとよいかをあらかじめ、実用化する前から話題として教えてもらえている。

2. 困ったことがあると、複数の解決策をしめしてくれる。

困ったことを相談すると、複数の解決策を示してもらえ、選択できる。

例：
短期的解決策と長期的解決策
安価な解決策とちょっとお高い解決策
最新技術の解決策と枯れた技術の解決策
ライバル企業が採用している解決策とまだ誰も採用していない解決策
物（ハードまたはソフト）を投入する方法と人を投入する方法

「困ったことがあると、価格交渉の前に解決してくる」
という解決策を示さない方法で好感を持っている場合もある。

どっちがいいかは、顧客との関係次第かも。

3. 定期的に顔をだしてくれる（御用聞き）

相談ごとがなくても、顔をだしてくれるので、相談したいことを思いついてしまう。

毎日、週に２日、週に１日など。

4. 若い子のIT教育を短時間でしてくれる。

来るたびに、若い子に声をかけて、5分、10分でもちょっとしたノウハウを教えてくれる。
頼めば、１時間、２時間のIT教育をしてくれる。

5. データのバックアップ、ディスクの整理、セキュリティ試験、ネットワークログ解析、機器の掃除など、具体的に頼んでいないこともやってくれる。

効果があったら、次の契約の際に、料金項目に入れて、単価または総額をあげる。
お金を上げてから作業するのではなく、短期間でも事前に効果をしめしてもらえる。

6. 経営者、新人向けのセミナ、展示会などの案内をくれたり、運動、文化活動に誘ってもらえる

仕事に関するセミナと、福利厚生に関する活動まで、幅広い紹介、お誘いがある。
経営者向けと新人向けのどちらでも対応できる。

7. 仕入先、納入先の最近の動向を把握していて、声をかけてくれる。

仕入先、納入先の人事異動、新製品・サービス、経営状況など、信用、支払いの参考になる事項や、
製品・サービスの売り込みに役立ちそうな話をしてくれる。

不信

ここに書いた項目は、一方の思い込みの可能性があります。
思い込みを解消する方法を想定してみます。

1. 流行りだけで役立たないソフト、ハードを売りつける

不信：売っただけで、使い道がみあたらなくても、追加費用の請求だけする。

解決：費用対効果が流行りよりも１桁良いものしか提案しない。
市場価格より２、３割やすいだけでは顧客は満足しない。

2. 初期不良、設定不良かもしれないのに費用請求だけする。

不信：動かない理由がネットなどの資料を示さず、誰の責任かあいまいにしている。

解決：不良事項は、ネットのURLを示し、原因、対策などの資料をかならず渡す。

3. 何かを頼むと、技術的な用語ばかりをふりまわし、必要な分析をしない。

不信：顧客第一主義ではなく、技術第一主義。

解決：問題が解決するまでは、技術的な用語は使わない。
問題が解決してから、技術的な説明をする。

4. 何度も、何度も、同じようなことを直している。

不信：ちゃんとした技術がないから何度も直しているんじゃないか

解決：問題の種別、技術的根拠を示す資料をURLだけでも分類整理して渡す。

5. 単純作業ばかりなのに単価が高い。

不信：こっちでもできそうなことばかり先にやり、こっちができないことはなかなかやらない。

解決：半日単位以上の作業は、難易度をつけて、担当者の技能水準をしめして計画・報告する。

6. 人が交代する度に、技能水準が落ちている

不信：最初は能力のある人に作業してもらうが、すぐに人を替えてしまう。

解決：長期的な計画と、短期的な臨時計画を説明し、長期的には役にたつようにするつもりであることを理解してもらう。
そうはいかないから、これは無理かも。

7. 質問しても、その場しのぎの言い逃ればかり

不信：ちゃんとした答えができる人間がいるのかどうか心配。

解決：定期的な御用聞きをして、担当営業が、技術的な方向性も話をできるようにする。

＜この記事は個人の過去の経験に基づく個人の感想です。現在所属する組織、業務とは関係がありません。＞

文書履歴(document history)

ver. 0.01 初稿 20190514
ver. 0.02 補足 20190515
ver. 0.03 はじめにに補足、タグ追加 20190516
ver. 0.04 補足 20190521

最後までおよみいただきありがとうございました。

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