Service Cloud

Service Cloud （Salesforce 八主クラウドの一つ）は、カスタマーサービスおよびサポートアプリケーションで、お客様にご満足いただくと同時に、サポートチームも健全な精神状態を保てるようにします。（サポートシステム。主にお客様連絡、ケース管理など）

サンプルコンソール

Service Cloud の中心となる

ケース管理

ケースとは、顧客の問題、苦情、要求などを追跡可能

Salesforce ClassicのService Cloud知識

アプリケーションメニューから [サービス] を選択します。
サービスアプリケーションには多くの Service Cloud 機能が表示され、大量の質問を処理するユーザ向けに最適化されています。

ケースチーム（協力ケース解決するためめ、複数メンバー役割分担して、設置する）追加方法

①「カスタマイズ」－「ケース」－「ケースチーム」－「ケースチーム内の役割」より名前と権限入力して、作成する
②「定義済みのケースチーム」からケースチーム作成
③ページレイアウトの関連リストにケースチーム枠追加
④ケース詳細画面の「ケースチームメンバーの更新」ボタンクリック、単独担当者また先作成のケースチームを設定

自動化

ツール	説明
キュー	特定の種類のケースを特定のエージェントが解決するためのリストを作成することによって、サポートチームのワークロードに自動的に優先度を付けます。
割り当てルール	適切な人が適切なケースを担当するように、受信したケースを特定のエージェントに自動的に割り当てます。
自動レスポンスルール	各ケースの詳細に基づいて、顧客向けにカスタマイズされたメールレスポンスを自動的に送信します。
エスカレーションルール	ケースが一定時間内に解決されなかった場合に、そのケースを適切な人に自動的にエスカレーションします。（自動昇格） 1つのエスカレーションルールに対して、エスカレーションアクションは複数作成する事ができます。例えば、30分後経過してもクローズされていなければ、リーダーへ再割り当てを行い、 2時間経過してもクローズされていなければ、部長へ再割り当てを行うといった事が可能です。
マクロ	エージェントがより重要なことに時間を費やせるように、適切なメールテンプレートの選択など、ケースに関する反復作業を自動的に完了します。

作成方法は下記のTrailheadリンク参照

補足

下記のチェックボックス表示したくない場合、ケースのページレイアウトのレイアウトプロパティから設定可能（反映時間が掛かる）

顧客のチャネル

Web-to-ケース

役割：入力対象項目のテンプレート作成、このテンプレートの送信ボタンから貰った情報を自動的にケース作成、そして、お客様入力したメールに感謝メール送信。
※1日上限は5,000件です

追加方法：
①Web-to-ケースを開く、Web-to-ケースの有効化をクリックし、他の設定完了後保存
②Web-to-ケース HTML ジェネレータを開く、お客様から入力したい項目選択して、感謝メールアドレス設定、作成ボタン押下後、このHTMLソースをコピーして、HTML拡張子保存する。
③HTMLを開く、情報入力して、送信ボタン押すと、自動的にケース作成、感謝メール貰う。

メール-to-ケース

種類：
・メール-to-ケース
　　※1日上限は2,500件です
・オンデマンドメール-to-ケース（要求に応じて、ケーズ作成）
　　※上限はユーザライセンス数*1,000、1日あたり最大数1,000,000

区別：

※添付ファイルのサーズと件数注意
役割：指定メールから受信の場合、自動ケース作成

有効方法図：
①
②
利用方法
方法１：メールのシステム設定に、自動転送設定、例えばGmailの設定について、下記のリンク参照

方法２：直接ルーティングアドレス設定したメールサービスアドレスにメール送信
③
④

コールセンター

使用可能環境：Salesforce Classic (使用できない組織もあります) および Lightning Experience
Classic設定
https://www.terrasky.co.jp/blog/2017/170119_001966.php

Lightning設定
https://callconnect.zendesk.com/hc/ja/articles/360026281414-Salesforce-%E5%86%85%E3%81%A7%E9%9B%BB%E8%A9%B1%E3%81%AE%E7%99%BA%E7%9D%80%E4%BF%A1%E3%82%92%E3%81%99%E3%82%8B

チャット

使用可能環境：Salesforce Classicのみ
設定方法は以下のqiita参照
https://qiita.com/shunkosa/items/a0f0470ccea9645c513f

コミュニティ

役割：お客様同士がお互いの質問に回答できる

強調表示パネル

カスタムコンポーネント

LightningのService Cloud知識

サービスの設定のアクセス方法

Service Cloud の一般的な設定プロセス
①ケース管理の自動化
②複数チャネルの追加
③知識の収集
④AI を利用した効率化