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Salesforce App bulider：Service Cloud知識

Last updated at 2022-06-23Posted at 2021-03-21

Service Cloud

Service Cloud （Salesforce 八主クラウドの一つ）は、カスタマーサービスおよびサポートアプリケーションで、お客様にご満足いただくと同時に、サポートチームも健全な精神状態を保てるようにします。（サポートシステム。主にお客様連絡、ケース管理など）

サンプルコンソール

Service Cloud の中心となる

ケース管理

ケースとは、顧客の問題、苦情、要求などを追跡可能

Salesforce ClassicのService Cloud知識

アプリケーションメニューから [サービス] を選択します。
サービスアプリケーションには多くの Service Cloud 機能が表示され、大量の質問を処理するユーザ向けに最適化されています。

ケースチーム（協力ケース解決するためめ、複数メンバー役割分担して、設置する）追加方法

①「カスタマイズ」－「ケース」－「ケースチーム」－「ケースチーム内の役割」より名前と権限入力して、作成する
②「定義済みのケースチーム」からケースチーム作成
③ページレイアウトの関連リストにケースチーム枠追加
④ケース詳細画面の「ケースチームメンバーの更新」ボタンクリック、単独担当者また先作成のケースチームを設定

自動化

ツール	説明
キュー	特定の種類のケースを特定のエージェントが解決するためのリストを作成することによって、サポートチームのワークロードに自動的に優先度を付けます。
割り当てルール	適切な人が適切なケースを担当するように、受信したケースを特定のエージェントに自動的に割り当てます。
自動レスポンスルール	各ケースの詳細に基づいて、顧客向けにカスタマイズされたメールレスポンスを自動的に送信します。
エスカレーションルール	ケースが一定時間内に解決されなかった場合に、そのケースを適切な人に自動的にエスカレーションします。（自動昇格） 1つのエスカレーションルールに対して、エスカレーションアクションは複数作成する事ができます。例えば、30分後経過してもクローズされていなければ、リーダーへ再割り当てを行い、 2時間経過してもクローズされていなければ、部長へ再割り当てを行うといった事が可能です。
マクロ	エージェントがより重要なことに時間を費やせるように、適切なメールテンプレートの選択など、ケースに関する反復作業を自動的に完了します。

作成方法は下記のTrailheadリンク参照

補足

下記のチェックボックス表示したくない場合、ケースのページレイアウトのレイアウトプロパティから設定可能（反映時間が掛かる）

顧客のチャネル

Web-to-ケース

役割：入力対象項目のテンプレート作成、このテンプレートの送信ボタンから貰った情報を自動的にケース作成、そして、お客様入力したメールに感謝メール送信。
※1日上限は5,000件です

追加方法：
①Web-to-ケースを開く、Web-to-ケースの有効化をクリックし、他の設定完了後保存
②Web-to-ケース HTML ジェネレータを開く、お客様から入力したい項目選択して、感謝メールアドレス設定、作成ボタン押下後、このHTMLソースをコピーして、HTML拡張子保存する。
③HTMLを開く、情報入力して、送信ボタン押すと、自動的にケース作成、感謝メール貰う。