CSA用語集[ServiceNow]

※この記事はServiceNow初心者が学習用のために記載した記事です。内容について誤っている場合がございます。不足点などございましたらコメントいただけますと幸いです。

CSAで出てくる用語をまとめた(記載途中)
50音順で記載した
できる限り画像を貼る予定

ためになった勉強法

• 分からない用語がでたらPDIで、Application Navigator（アプリケーションナビゲーター）で検索してイメージをつかむ。

用語集

アーカイブ

• 削除する際は、破棄ルールを設定して、自動で不要なデータを削除する

IRE（識別および調整エンジン：Identification and Reconciliation Engine）

• CMDB（構成管理データベース）にデータを正しく登録・更新するための仕組み
• データ入力時に
  • これは新しいデータか？
  • 既にあるデータの更新か？
  • どの項目は上書きOKか？上書き禁止か？
• 例：CMDBが「社員名簿」だとしたら、IREは「人事担当者」。新しく来た人（CIデータ）を見て、「この人は新入社員か、異動か」を見極めて、社員名簿をちゃんと更新してくれる

ITインフラ管理者

• 役割
  • サーバーのリソース割り当て

IT運用管理フレームワーク（ITOM）

• ITOMはシステムの運用・監視に関するフレームワーク

IT 運用管理ポータル

• IT部門のエンジニア向けに最適化されたポータル
• エンドユーザー向けではない

ITSM Guided Setup

• ITSMの初期のセットアップをガイドするメニュー
• UIのブランディング設定が可能（ブランディングエディタでも可能）
  • 最初にブランドの設定するイメージ（やったことないけど）

ITコンフィグレーションレイヤー（IT Configuration Layer）

• CMDBの構造を説明する一般的な用語

IT資産リポジトリ

• ハードウェアやソフトウェア資産の管理に用いられるツール

IT システム管理ダッシュボード

• システムの運用状況を監視し、パフォーマンスやエラーの分析を行うためのツール

itil(権限)

• ITサービス管理の業務に関わる役割
• 適切な権限があれば委任できる

ITOM（IT Operations Management）(アイティーオーエム)

• システム構成要素の監視

アイデンティティおよびアクセス監査

• ユーザー、グループ、ロール、およびACLの変更履歴を追跡し、不正アクセスの兆候を検出するために使用
  • この機能により、セキュリティポリシーの遵守状況を監査できる

アクセシビリティの基準

• ページのズーム機能は通常 400% まで サポートされることが推奨
• Web標準では、視覚的なアクセシビリティを確保するために 200% までのテキスト拡大 を推奨している
• スクリーンリーダー
  • テキストのラベルと音声読み上げ内容が一致する
• 画面リーダー
  • ユーザーの現在の作業を中断させずに新しいコンテンツを読み上げる機能

アクセスアラートモニター

• リアルタイムの異常検出に有用

アクセス制御

• ACL参照

アクティビティストリーム (Activity Stream)

• ServiceNowのレコードや会話内で発生したすべての変更を時系列で記録し、表示する機能
• ジャーナルフィールド (コメントやワークノートなど)やタスクレコードの変更履歴が含まれる

アクティビティログ

• 変更履歴を記録する機能

App Engine Studio

• ローコード開発向けのツールで、ノーコードではなく、ある程度の技術的スキルが必要

アップデートセット（Update Set）

• システムの構成変更をキャプチャ（記録）する機能
• 異なるインスタンス間で設定変更を移行できる
• 対象のもの
  • 設定
  • ビジネスルール
  • レポート定義
  • UIのカスタマイズ
  • フィールドの変更
  • など
• 対象ではないもの（手動で移動する必要がある）
  • ユーザーが作成したデータ自体
    • 例:インシデントやリクエストなど
    • インシデントチケット
  • 業務データ
    • タスクの割り当て
    • 進行状況の変更
  • インポートされたデータレコード
    • またはその更新履歴
  • ホームページ、コンテンツページ
    • これらはデフォルトではアップデートセットに含まれない
  • ナレッジ記事
    • ナレッジ記事はコンテンツデータとして扱われ、 アップデートセットでは移行されない
  • など
• プロセス
  • プレビュー (Preview)
    • 適用前に変更内容を確認し、問題がないかを検証するプロセス
  • 取得(Retrieve)
    • 別のインスタンスからアップデートセットを取得する手順
  • コミット (Commit)
    • アップデートセットを本番環境へ適用するプロセス

アドホックタスク

• RITM(Requested Item)のワークフロー内で追加できる特別なタスク
• 作成できるのは適切な権限を持つ履行者(Fulfiller)のみ
• リクエストを送信したユーザーはリクエストのステータスは確認できるが、追加のタスクを作成できない
• 承認者はリクエストの可否を決定できるが、タスクの追加はできない

admin（システム管理者）ロール

• Service Catalogのすべての設定（スクリプトを含む）を管理することができる
• スクリプトの管理はadminが必要
• ServiceNowの最上位の権限
• 役割を委任することはできない
  • 誤った委任がセキュリティリスクにつながる可能性があるため
  • 役割を委任する役割をもつ役割（ロールは委任することができない）
• アプリの削除も行える
• 一般的な管理者ロールだが、ACL の編集には別にsecurity_admin ロールが必要
• 一般ユーザー（Adminを持っていない）
  • Adminロールを持つグループにメンバーを追加できない
  • adminロールを付与できない
• security_adminを持っていても、adminロールを付与する権限はない
• 複数のフォームを分割表示する機能が使用可能

アプリケーションナビゲーター（Application Navigator）

• ServiceNowの主要なナビゲーションツールであり、ユーザーが異なるアプリケーションやモジュールへアクセスするためのメニューを提供する

アプリケーションコラボレーション

• 開発者のアクセス権限を管理できる
• 特定のユーザーがアプリケーション開発やデプロイに関与できるように制限できる

アプリケーションサービス

• 内部（社内システム）または外部（クラウドサービスなど）のアプリケーションやインフラを統合し、ビジネスに必要なITサービスを提供する構成要素の集合体

アプリケーションスコープ

• SNOWのアプリケーションが他のアプリケーションと干渉しないようにするための名前空間
  • 他のアプリからの意図しない変更を防ぐことができる

Application Manager

• 詳細ページで確認できる情報
  • リリースノート: アプリケーションの更新履歴や新機能の情報
  • 主な機能概要: アプリケーションが提供する重要な機能の説明
  • 対応プラットフォーム: どの ServiceNow バージョンで動作するかの互換性情報
    
• 詳細画面
  

Easy Import

• プロセス
  • データをアップロードする
    • データをシステムに取り込む
  • フォームのテンプレートをダウンロードする
    • ユーザーが入力するデータを適切なフォーマットにするために必要
  • インポートを最終確定する
    • インポートの処理が完了した後、確定することでデータが反映

委任開発(Delegated Development)

• 管理者以外のユーザーに特定のアプリケーション開発権限を付与できる
• 開発チームや部門ごとの担当者が管理者権限なしで開発・更新を行えるようになる

委任管理者

• 委任開発者は、バージョン管理を活用してアプリの変更履歴を管理できる
• 委任開発者には、ソース管理（Gitなど）の権限を付与することが可能
• アプリの共同編集を許可し、複数の開発者が同時に作業できる

一般ユーザー管理

• ユーザーアカウントの作成やロール管理を行う機能

Include attachment from email オプション

• メールクライアントテンプレートの "Include attachment from email" オプションを有効にすることで、元のメールに添付されたファイルを返信や転送時に自動的に含めることができる
  • サポート担当者が手動で添付し直す手間を削減できる

インシデント管理

• 標準的ないんしでんとかんりデータベースビュー
  • incident_sla：インシデントのSLA（サービスレベルアグリーメント）に関する情報を追跡する
  • incident_time_worked：インシデント解決にかかった作業時間を記録する
  • incident_metric：インシデントに関連するKPI（重要な業績評価指標）を追跡する

incident_manager (ロール)

• インシデント管理に特化したロール

incident_sla

• インシデントのSLA（サービスレベルアグリーメント）に関する情報を追跡する
• incident テーブルに関連するサブテーブル／関連テーブル

incident_time_worked

• インシデント解決にかかった作業時間を記録する
• incident テーブルに関連するサブテーブル／関連テーブル

インシデント通知ルール

• インシデントが発生した際の通知を制御するルール

incident_metric

• インシデントに関連するKPI（重要業績評価指標）を追跡する
• incident テーブルに関連するサブテーブル／関連テーブル

インシデント履歴ビュー（Incident History View）

• 過去のインシデントデータを一覧表示する機能

インスタントメッセージング通知

• 通知設定のカスタマイズが可能

インターフェース設定メニュー (Interface Settings Menu)

• プラットフォームのUI 全体の設定を行うためのもの

インタラクティブフィルター

• レポートのフィルタリングを動的に変更する機能

インテグレーションハブ (Integration Hub) モジュール、機能

• 外部システムとの統合をリアルタイムで確立する
• スクリプトは不要
• Flow Designerで作成されたワークフローを拡張して外部のシステムやサードパーティアプリケーションと統合できる
• 例
  • Salesforce、Slack、Jiraなどのツールと連携し、ノーコードでデータの同期やワークフローの自動化を実現できる
• Flow Designer を拡張し、PowerShell や REST API を使用して外部システムと統合するためのツール
  • 企業のクラウドインフラやサードパーティアプリとのシームレスな連携を可能にする

IntegrationHub ETL

• ETL（抽出・変換・ロード）処理
• サードパーティデータをCMDBに統合するための強力なツール
• データの変換やマッピングを自動化でき、情報の一貫性を維持しながら統合を進めることができる

インテリジェントワークフローアナライザー（Intelligent Workflow Analyzer）

• ワークフローの分析機能

Impersonate User（ユーザーの代理操作）

• 管理者は他のユーザーの視点でプラットフォームを操作し、その権限が正しく設定されているかを確認できる
• この機能は 「impersonator」 ロールを持つ管理者が利用可能
• ユーザーメニュー内にある
• なりすましロールを持つ非管理者ユーザーは、管理者ユーザーをなりすまします際に制限されることがある
• スコープアプリケーションの一部は、アクセス制御によって管理されており、なりすましの際に制限を受ける可能性がある
• 管理者はなりすましログを確認することができる
• ServiceNowのモバイルアプリでもなりすまし機能を利用することができる

インバウンドメールアクション

• インバウンドの語源：in(~の中に)、bound(向かう（bound toとかで使う）)
• 受信メールに対して「自動返信を送信する」機能が含まれる
• メール経由のリクエストや問い合わせに対して迅速に応答することが可能

インポートキュー

• データの取り込み処理を管理する

インポートセット

• CSVやExcelファイル、REST API、SOAP APIなど、さまざまな外部データソースからデータを取り込むことができる
• import不可のデータソース
  • .png: （などの画像ファイル）
  • .txt: プレーンテキストファイル(CSVなどに変換すれば可能)
  • .zip: 圧縮アーカイブファイル
• インポートするデータの量が大きくなると、システムのリソースを圧迫し、パフォーマンス低下を引き起こす可能性がある
  • そのため、適切なバッチ処理やスケジューリングが推奨される
• データは、既定では7日後に自動クリーンアップされる
• インポートセットを使用して暗号化フィールドにデータを直接追加することはできない
• ソーススクリプト
  • インポートデータに含まれていないフィールドの値を動的に設定できる
  • 例えば、あるデータ項目が必須である場合、ソーススクリプトを使って適切な値を自動的に補完することが可能
• インポートセット記録
  • インポート処理の詳細なログを確認できる
    • データの取り込み状況を追跡できる
  • インポートされたデータの各行のステータスを確認でき、処理結果を把握可能
  • 実行されたインポートの履歴を確認できる
  • 過去の処理を追跡できる
• インポートセット記録に残らないもの
  • インポート時に適応されたデータ変換ルール
    • インポートマップなどの設定画面で管理される

ウィジェット

• ウィジェットはデータを視覚化するためのコンポーネント

ウォーターマーク(既存のチケットID)

• ServiceNowは、メールに含まれるウォーターマーク(既存のチケットID)を識別し、該当するチケットに新しいコメントとして追加する
  • 関連するやり取りを一元管理し、履歴の追跡が可能となる
• ウォーターマークを含むメールを受信したとき、既存のチケットを更新して、新しいコメントとしてメールの内容を追加する

運用パフォーマンス分析

• システムのパフォーマンス監視に関連するもの

ACL（Access Control List）

• 定義：ACL（アクセス制御ルール）は、データ単位（テーブルやフィールド）でのアクセス制御ルール
• ロール (Roles)、条件(Conditions)、スクリプト (Scripts) を基にアクセス制御を行う
• 許可される(true)条件
  • スクリプト評価・ユーザーロール・アクセス条件の3つの要素がすべて true と評価された場合にのみアクセスが許可される
  • ユーザーが必要なロールを1つ以上保持していればtrue
• アクセス制御の評価順序
  • 1. テーブルレベルのアクセス制御:まず、ユーザーがそのテーブルに対してどのような権限を持つかが評価される
  • 1. フィールドレベルのアクセス制御:次に、特定のフィールドに対するアクセスが制限されているかがチェックされる
  • 評価は一括で行われるのではなく、階層的に適用される
• ACLの直接の条件として使用できない設定
  • グループ (Groups)
  • ユーザー
• オブジェクトに対して許可される操作を制御できる
• ロール (Roles) を条件に設定可能
• 条件(Conditions) を用いてアクセス制御が可能
• スクリプトを用いてカスタムルールを適用できる
• 特定のリソースにアクセスするために以下の3つの条件を満たす必要がある
  • 必須ロール(Requires Role): 指定されたロールを持つユーザーのみがアクセス可能。
  • 条件(Condition): 設定された条件が満たされている場合にアクセスが許可される。
  • スクリプト(Script): スクリプトの評価が true の場合にアクセス可能。
• データの個別アクセスを制御するが、アプリケーションの全体的な制限には適していない
• ロールとACLの違い
  
• アクセス制御の順序
  • 1. テーブルレベルのアクセス制御: まず、ユーザーがそのテーブルに対してどのような権限を持つかがチェックされる
  • 1. フィールドレベルのアクセス制御: 次に、特定のフィールドに対するアクセスが制限されているかがチェックされる
  • →どちらの方がシステムが簡単に処理できるか考えるとよいかも

ACL（Access Control List）評価

• ServiceNowが「そのユーザーがそのデータにアクセスしていいかどうか」を判断する仕組み
• ACLが適応されているかを確認できるツール？
• レポートがreport_view ACLによって制限されているかなどを特定できる

エージェントアシスト

サポート担当者に適切な情報を提供する機能

API 監視ダッシュボード

• REST API の動作を監視・分析するためのツール

SEO

• サービスポータルのSEOを強化するための対策
  • メタタグ
  • 静的コンテンツ
    • URL内に固定されたキーワードを含めることで、検索エンジンの認識度を向上させる
  • 動的なページタイトル（検索エンジンのランキング向上）
    • 記事や製品ページのタイトルをURLに反映させることで、関連性を高める
  • 人間が読めるキーワードをURLに含める（理解しやすいリンクに）
  • サイトマップ
    • 検索エンジンがナレッジ記事を適切にインデックスできるようにするため、サイトマップを生成することが推奨される
      • GoogleやBing などの検索エンジンがページを効率的にクロールし、検索結果に正しく表示されるようになる
• SEOを悪化させてしまう要因
  • アクセス制限

SLA（サービスレベルアグリーメント）

• タスク対応の時間目標を自動で管理・監視する仕組み
• 指定した時間内に完了するように管理するため
• タスクごとに自動的に適用される
• アラート
  • 期限が過ぎるとアラートをトリガーできる
  • 設定されたSLAの30%の時点では、通常、担当者にのみ通知される
  • 設定されたSLAの75%が経過すると、タスクの担当者とそのマネージャーに通知される
• 例：P1インシデントは4時間以内に解決

SLAタイムライン

• SLAの進捗や関連するタスクの変更履歴を可視化するためのツール
• SLA違反時に管理者へ通知を自動送信する機能は含まれていない
• 機能
  • SLA の進捗状況を可視化し、期限までの残り時間を確認する
  • タスクの更新履歴を表示し、SLAに関連する変更を把握する
  • SLA の状態が変わる原因を分析し、どのイベントが影響したかを確認する

SMS通知

• 通常、緊急性の高いイベント向け
• （ナレッジ記事などの）期限管理にはあまり使用されない

Employee Center

• 社内で利用可能なITサービスや設備のリクエストを簡単に検索・申請できるポータル
• カタログビルダーを使用してトピックや分類を基に、カタログアイテムやレコードプロデューサーを検索・申請できるポータル
• 従業員が必要なITサービスや設備を簡単に見つける（検索する）のに最適

Embedded PNG（エンベデッド）

• Embed: 埋め込む
• レポートをメールの本文内に直接埋め込むことができる
• ※ドラッグアンドドロップではできない

注文（Order）

• サービスカタログでは、可能な限り希望するリソースがある場合、「注文」を実行することでリクエストを送信する
• このオプションを利用することで、IT部門は自動ワークフローを用いた効率的な承認プロセスを構築できる

オーダーガイド(Order Guide)

• 複数の関連アイテムをまとめてリクエストできる仕組み
  • 例：新入社員用のオーダーガイドには、「ラップトップ」 「モニター」 「メールアカウントセットアップ」 などのアイテムが含まれることができる

OpenID Connect (OIDC)

• ServiceNow のシングルサインオン(SSO)を実装する際に使用
• OAuth 2.0 プロトコルを拡張したアイデンティティレイヤー
  • アイデンティティレイヤー（Identity Layer）とは、「この人は誰か？」というユーザーの身元情報（ID）を管理・やり取りする仕組みのこと
• Google や Okta といったソーシャル ID プロバイダーを使用したログインに適している
  • ソーシャル ID プロバイダーとは：FacebookやGoogle、Appleなどのアカウントを使って他のWebサービスにログインさせてくれる認証サービスのこと。（Googleでサインイン）
• OIDC を利用することで、エンドユーザーは外部プロバイダーの認証情報を使用して ServiceNow にログインできる

お気に入り登録

• フォームコンテキストメニュー（ヘッダーのところ）から可能
  

親テーブル

• ベーステーブルは「継承チェーンの最上位」
• 親テーブルは「直接の継承元（1つ上）」
• 親とベーステーブルの違い
  | 種類 | 定義 | 主な役割・特徴 |
  | ----------------------- | ------------------------- | -------------------------------------------------- |
  | ベーステーブル（Base Table） | 他のテーブルの継承元となる最上位のテーブル | 機能の基盤となる共通フィールドを定義（例：task、cmdb_ci） |
  | 親テーブル（Parent Table） | 直接的に拡張している1階層上のテーブル | あるテーブルが継承しているすぐ上のテーブル（例：incident の親は task） |

オンデマンドレポート

• 特定の条件を満たしたときに生成されるレポート

ガイド付きアプリケーションクリエイター：Guided Application Creator（Guided App Creator）

• プロコード開発者向けのガイド付きツール
• 初心者でも簡単に Service Now のアプリケーションを作成できるツール
• 視覚的なインターフェースでアプリの設定を行い、スムーズに開発を開始できる
• ServiceNow 上でアプリケーションを簡単に作成できる
• このツールを利用すると、データモデルの設定、ユーザー権限の管理、UIのカスタマイズなどを順を追って行える

ガイドボード (Guided Board)

• 特定のフィールド(例:状態フィールド) の値に基づいてレーンを構成
• タスクがレーンを移動するたびにデータが自動的に更新される

外部システムの統合

• メリット
  • データの統一化
    • 統合により、異なるシステムで利用されているチケットデータのフォーマットを標準化し、シームレスに処理できるようになる
  • リアルタイムの更新・通知
    • システム間でチケットのステータス更新がリアルタイムで同期され、必要に応じて通知が自動的に送信されるため、対応のスピードが向上する
  • 履歴の追跡が容易
    • チケットの進捗や対応履歴を統合プラットフォーム上で一元管理できるため、サポートチームが過去の対応を容易に参照し、迅速に解決策を提供できる

外部データの取り込み

• 少なくとも1つの変換マップ (Transform Map) が必要
• ユニーク識別子の設定は推奨されるが、必須ではない
• すべてのデータフィールドを完全にマッピングする必要はない
• インポートジョブは繰り返し実行可能で、同じデータを複数回取り込むこともできる

外部認証フレームワーク統合

• 既存の認証システム (OAuth、SAMLなど)とServiceNowを統合するためのもの

外部ユーザー（snc_external）（ロール）

-「snc_internal」ロールと「snc_external」ロールは同じユーザーに付与できない

• この制限は、内部ユーザーと外部ユーザーのアクセス制御を明確に区別し、不要な権限の重複やセキュリティリスクを回避するために設けられている

外部ユーザー自己登録(com.snc.external_user_self_ registration)

• 有効にすると、顧客や外部のユーザーが管理者の介入なしに自分でアカウントを作成し、ServiceNow のポータルにアクセスできるようになる

外部ユーザー登録リクエスト

• 管理者が手動で外部ユーザーを登録するためのプロセスであり、自己登録ではない

カスケードクリーンアップ

• 孤立したCIを自動削除し、CMDBの健全性を保つことができる
  • CMDBでは、親となるCIが削除されると依存していたCIが孤立状態になることがある
  • これを放置するとデータの一貫性が崩れ、システムパフォーマンスにも影響を及ぼす
• クリーンアップの速度ではなく、データの一貫性維持が目的

カスタマーサービスポータル

• 顧客向けのサポート機能を提供するポータル
• 社内従業員が使用するデフォルトポータルとしては設定されない

Custom Script API

• コードを記述して外部システムと連携する機能

カスタムテーブル

• 作成時に自動で作られるもの

  • Read, Create, DeleteのACL
  • 作成したテーブルのモジュール
    • 左の アプリケーションナビゲーターに表示される「リンク」の実体
  • テーブルメニュー内のナビゲーションリンク
    • モジュールのUI上の表示名
    • ナビゲーションリンクとは↓
    • 

• 自動で作成されないもの

  • 専用の管理者ロール
  • ダッシュボード

• グローバルアプリケーションで作成されたカスタムテーブルには自動的に「_u」プレフィックスが付与

カスタムフィールドマッピング

• データインポート時に特定のフィールドをマッピングする機能

仮想エージェント（Virtual Agent）

• チャットボットを活用したユーザー対応を提供するツール
• 顧客対応を効率化するためのツール
• ユーザーの本人確認情報の改ざんや、不正行為に関連するタスクはできない

仮想タスクボード

• チーム間でのタスクを管理できる

カタログアイテム

• サービスカタログ内の「1つ1つの申請項目」
  
• カタログアイテムの翻訳
  • ローカライズフレームワークが使用される
• 「アノテーション」 セクション
  • カタログアイテムの変数に関連する補足説明やヘルプテキストを追加するために使用される。
    • これにより、ユーザーが変数の意味や使用方法を理解しやすくなる。
• サービスカタログタスク (Service Catalog Task、 SCTASK)
• リクエスト (Request、REQ)
• カタログアイテム一覧の表示
  • Service Catalog > Catalog Definitions > Maintain Items

catalog_admin (ロール)

• 「catalog_admin」 または「admin」ロールを持つユーザーは、レコードプロデューサーを作成・管理する権限を持っている
• 問い合わせフォームやリクエストフォームをカタログ内に作成可能

カタログ管理者（catalog_admin）

• Service Catalogの管理が可能
• スクリプト管理の権限はない
• サービスカタログを管理し、エンドユーザーがリクエスト可能なアイテムを設定する役割
• 管理できる機能
  • サービスカタログの作成と管理
  • カテゴリとアイテムの整理
  • ユーザー向けのカタログワークフロー設定

カタログタスク

• ビジネス期間（処理時間）
  • 「実際の開始日時」と「実際の終了日時」フィールドに基づいて計算される
    • 覚え方：理不尽じゃない期間で取っている

カタログテンプレート

• 固定値のプレフィルに有効

カタログのステータス遷移

• 

カタログビルダー (Catalog Builder)

• ユーザーがカタログアイテムを作成・編集できる 視覚的なUI(GUI)を提供するツール
• 専門的なスクリプト知識がなくても、簡単にカタログアイテムを設定できる
• 設定できること（例）
  • ユーザーが選択する質問のデフォルト値の設定
  • カタログアイテムの作成権限の管理（カタログビルダー内に権限管理機能が組み込まれている）
  • 専用の更新セットを使用して、インスタンス間でカタログアイテムを移動
• 「トピック」と「タクソノミー」
  • カタログアイテムがEmployee Centerやその他のポータルで検索可能になる
  • この設定により、関連するアイテムが効率的に分類され、検索結果に適切に表示されるようになる
• カタログとカテゴリは、アイテムの分類に必要
• 動的フィールド設定機能
  • 特定のフィールド（例：「依頼者」）の値に基づいて、他の関連フィールド（例：「上司」）を自動入力できる
• カタログビルダーのアクセス方法
  • All > Service Catalog > Catalog Builderのパスをたどる
• 会話形式インターフェースを活用しながら作成できる
  
• All > Service Catalog > Catalog Builder

catalog_manager

• カタログ内のリクエスト管理はできますが、設定の変更はできない

カタログメンテナンス（Maintain Items）

• メニューを使用することで、管理者はカタログアイテムを作成・編集・削除することができる

カタログUIポリシー

• 特定の条件に基づいてフィールドを 必須（Mandatory） に設定できる
• カタログアイテムの作成機能はない

カタログUIポリシーアクション

• スクリプトなしで次の2つの機能を設定できる
  • フィールドメッセージの設定：ユーザーが入力する際に補足的な説明を質問の下に表示
  • 値の設定：条件に応じて、フィールドに自動的に値を入力することができる。例
    • 例）「申請種別」が「緊急」の場合、優先度フィールドに自動で「高」が入力されるように設定

可用性（Availability）

• 可用性はシステムやネットワークの稼働状況を評価する指標

カラムオプションメニュー

• リストビューのカラムヘッダーを右クリックで開く
• クイックレポートの作成やデータのエクスポートなどのアクションを実行できる
  
• ↓日本語版（訳が間違っている場合あり）
  

カラムハイライト

• 一部のデータを強調表示する機能

環境コピーセット

• 環境間のデータ複製に関連

完成率（Percent Complete）データ型

• 進捗管理のためのフィールド

監査ログ

• フィールドの入力履歴は監査ログに記録される

関連リスト

• 特定のレコードに関連する複数のデータを表示するための機能

関連リクエストタブ

• service Portalのタブ
• 現在のチケットに関連付けられた他のリクエスト が表示される

ギアアイコン

• システム設定のカスタマイズを行う
• により、UIのテーマや動作を個別に調整

キーボードショートカット一覧

• WindowsではCtrl/+
• プロフィールメニューからキーボードショートカットを選択

Can Contribute

• 「Can Contribute」のユーザークライテリアが設定されていない場合、ナレッジベースの管理者のみが記事を投稿できるようになる

共通サービスデータモデル（CSDM：Common Service Data Model）

• 企業内の資産や構成アイテム（CI）のライフサイクルを標準化し、一貫した管理を実現するためのフレームワーク
  • ハードウェアやソフトウェアの購入、保守、廃棄などの各フェーズを正確にトラッキングできる
• CMDBを標準化して、複数の構成管理戦略を統一するためのフレームワーク
• CMDBで、共通化されたservice関連の定義を提供するモデル
• CMDSを導入することで、serviceの構造を明確にし、インフラとの関連性を一貫性のある方法で管理できる
• CMDBにおいて、サービスモデリングの標準的なガイドラインを提供する
  • これにより、テーブルの構成や関係性を統一し、正確なサービスレベルレポートの作成が可能になる
• 設計（Design）ドメイン
  • ビジネス能力が属する
  • 組織の戦略的計画やデジタルサービスの設定を支援するために使用
• ITインフラストラクチャ（Infrastructure）ドメイン
  • サーバーやネットワーク機器などの物理的なインフラ管理に関するもの
• 運用（Operations）
  • 日常的なITサービスの提供や監視に関連

クイックスタートテスト

• 既存のテスト環境を活用したいとき
  • 既存のクイックスタートテストを直接編集してカスタマイズすることは、今後のアップデート時に影響を受ける可能性があるため推奨されない
  • クイックスタートテストのコピーを作成し、環境に合わせて調整する
• 新しいアプリケーションが既存の CMDB に与える影響を確認する際、迅速に構成データの整合性を確認

クイックフィルター

• フィールド単位でのフィルタリング機能

クエスチョンマークアイコン

• ServiceNowのユーザーガイドやシステムヘルプにアクセスできる
• このガイドでは、ナビゲーション方法、設定変更、一般的なタスクの実行方法が詳細に説明している
• ヘルプメニューへのアクセス用アイコン

クエリモニタ（Query Monitor）

• クエリの実行状況を監視するツール

Glideリスト

• 1つのフィールドに複数のレコードを紐付けることができ、1対多の関係を作成する際に利用される

組み込みヘルプ（Embedded Help）

• ServiceNowのUI上にチュートリアルや説明コンテンツを直接埋め込む機能
  • 新しいユーザーやシステムに不慣れな社員でも、適切な操作手順を学ぶことができる

Glide List(フィールドの型)

• 複数レコードを選べる参照型
• 複数選択可
• あるテーブルの複数レコードを1つのフィールドで関連付けたいときに使う
  • 例：ユーザーグループの中に「所属ユーザー」を複数選びたいとき

グラフ（Chart）データ型

• フォーム内にビジュアルレポートを表示できる

Creator Studio

• ノーコードでリクエスト型アプリケーションを作成できるツール
• ドラッグ＆ドロップのUIを備え、技術的な知識がなくてもアプリを構築できる

グループタイプ

• 特定の目的を持つチームを管理するためのもの
• 例
  • ITIL
  • カタログ(catalog)
  • 調査(survey?)
  • survey
  • approval
• デフォルトでないグループタイプ
  • Incident
• テーブル
  • sys_user_group_type
• グループに「種類（意味）」を与えるメタ情報
• グループがどんな目的・性質を持っているかを分類する
• グループ（sys_user_group）レコードは、複数のグループタイプ（sys_user_group_type）を持つことが可能（多対多）
• 中間テーブル：sys_group_has_type により関連付けられる

グローバルアプリケーション

• グローバルアプリケーションで作成されたカスタムテーブルには、自動的に u_ プレフィックスが付与される

グローバル検索

• レコードデータ（インシデントやリクエストなど）を対象とする

KPIコンポーザー（KPI Composer）

• コンポーザー＝「作成・構築するツール」、組み立てる、作曲家
• パフォーマンス指標（KPI）の設定と管理を行うツール

検索機能

• 検索対象
  • 特定のキーワードを含むあらゆる関連エンティティ(アプリケーション、モジュール、セクション、設定項目など)

検索バナー

• フィルター機能ではなく、検索エンジンのナビゲーションを指すことが多い

コアテーブル

• システムの基本データ構造を構成するテーブル
• テーブル例
  • task
  • 構成アイテム（CMDB）
  • incident(taskから拡張)
• 拡張していても、コアテーブルである

コアレースなし (No Coalesce)

• インポートされたデータを既存レコードと照合せず、 常に新しいレコードとして作成する
  • 既存データの上書きを防ぎ、新規データの追加のみを行うことが可能

Coalesce(コアレセンス)（照合）

• 一意の識別子を設定するための手法
• **「このフィールドが同じなら、同じデータとみなして上書きするよ」**というルール
• 例
  • 「名前」が同じなら更新して、「名前」が違えば新しく追加したいとします。
  • そのときに「名前」フィールドを Coalesce に設定すると：
    • 「名前」が一致 → 同じ人とみなして 更新
    • 「名前」が違う → 新しい人として 追加

Coalesce Key（照合キー）

• 照合キー (Coalesce Key) を設定すると、インポートデータがターゲットテーブルの既存データと一致する場合、レコードを更新し、新しいレコードの作成を防ぐことができる
  • 重複を防ぎながらデータの正確性を維持できる
• 重要なデータを重複なく統合するために推奨される
• 必須ではない

コアレッシング（Coalescing）

• coalesce（コアレス）の意味：融合する／1つになる
• インポートするデータが既存のレコードと一致する場合、そのレコードを更新する機能
  • 重複データを防ぎながら、既存データを最新の情報に保つことができる
• （ドレッシングみたい）

更新セット

• アップデートセットを参照

構成アイテム（CI: Configuration Item）

• 管理対象のIT資産やサービス構成要素のこと。ITサービスを構成する“パーツ”すべて
  • ハードウェアやソフトウェアなどの物理的要素
  • ビジネスサービスや仮想環境などの非物理的要素
• 構成アイテム（CI）は、CMDB内のエンティティ
  • エンティティ：ITやデータベースの文脈でよく使われる用語で、「情報として管理される対象」や「データとして定義される独立した存在」のこと
• CIはCMDBの中身、CMDB内で管理される
• 役割ベースのアクセス制御（RBAC）によって管理される
• すべてのユーザーが自由に追加・編集できるわけではない
• 管理者や特定の権限を持つユーザーのみが、CIを変更できる
• CIは相互に関連付けられ、依存関係を管理するための重要な役割を果たす
• 構成アイテムに関連付けられたグループフィールド
  • サポートグループ（Support Group）：インシデントを適切なチームに自動的にルーティングするために使用
    • これにより、手動でのチーム割り当ての負担を軽減する
  • 変更グループ（Change Group）: 変更管理プロセスで使用されるフィールド
  • 管理グループ（Managed By Group）: CIの管理者を示すフィールド
  • 承認グループ（Approval Group）: 承認プロセスに関連するフィールド
• 構成アイテムテーブル(Cofiguration Item[cmdb_ci])は基本的な属性を保存する、CMDBの最も重要なテーブル

構成管理システム（CMS）

• 定義：組織の構成データを統合管理するツール群とデータベースの集合
• 組織の構成データを統合的に管理するツールやデータベースの集合を指す
• ITILでは、複数のデータリポジトリを統合し、ITサービスのライフサイクル全体を管理する仕組みとして定義されている

構成管理データベース(CMDB: Configuration Management Database)

• CIを記録・管理するデータベース
• 組織全体の構成アイテムを一元管理するDB
• 管理する情報
  • サポートグループ：ITサポートの責任範囲を明確にする
  • オーナー：各IT資産の責任者を記録
  • 連絡先：インシデント対応時に適切な担当者と連絡を取るための情報

購読オプション（通知）

• 従業員が必要な通知のみを受け取れるようにすることが可能

国際化フレームワーク

• システム全体の多言語対応に関わる
• カタログ翻訳とは異なる

個人タスクビュー

• 自分に割り当てられたタスクのみを表示

コネクトセンター

• ServiceNow内でのメッセージングに関する機能

Connect Chat

• Connect Chatはリアルタイムのチャットツール

Configuration Hub

• Admin Center (管理センター) 内の設定メニューからアクセスできる
• これにより、管理者はインスタンスの構成要素(テーブル、メタデータ、ワークフローなど)を一元的に管理できる

サービスカタログ (Service Catalog)

• ユーザーが注文可能な製品やサービスを一覧から選択し、リクエストできる仕組みを提供
• ユーザーがITや業務サービスをセルフサービスで申請できるWebページ型のメニュー
• サービスカタログ内のアイテムは、カテゴリとサブカテゴリによって論理的に整理される
  • 管理者が各アイテムを適切なカテゴリに分類してエンドユーザーが直感的にサービスを見つけられるようにする
• 注文（Order）
  • ユーザーが希望するリソースを選択し、「注文（Order）」を実行することでリクエストを送信
    
• サービスカタログOverview
  • Administration > Catalog Overview(あたり)
  • カタログ全体の概要を確認するためのページ
  • 
• カタログアイテムの一覧（一覧とは、、、）
  • Service Catalog > Catalog Definition > Maintain Items
  • 

サービスカタログアイテム

• 実行プロセスを定義する際に使用される主要なオプション
  • ワークフロー: プロセスの分岐や複数ステップの自動化を管理
  • 実行プラン: シンプルなタスクの順序制御
  • フロー: 承認フローやタスクの自動化を直感的に設計

サービスカタログウィザード

• ステップごとの入力を案内する

サービスカタログ変数

• リクエストフォームの入力を制御するために利用される
  • 必須
  • 読み取り専用
  • 非表示
• 選択肢の再利用はサポートされておらず、各変数は固有である

サービスグラフマネージャは

• データ統合に関する管理を行う

service_decommission_registry

• サービスの廃止情報を管理するもの
• 個々のIT資産の管理とは異なる

ServiceNow Discovery

‐ ITインフラストラクチャを検出するツール

ServiceNow Studio

• 開発者向けの統合開発環境（IDE）
• スクリプトを書く必要がある

ServiceNowストア

アプリケーションをインストールするところ

サービスポータル（Service Portal）

• ユーザーがカタログアイテムに対してドラッグ＆ドロップでファイルをアップロードできる
• 特定の業務ポータルに特化した機能
• 標準チケットページ
  • 「アクティビティ」 タブ
    • デフォルトで表示
    • リクエストの進捗を確認
  • 添付ファイルタブ
    • デフォルトで表示
    • 関連資料を確認できる
• ファイルはダウンロード後に開く必要がある

サービスポータル設定(Service Portal Setting)

• ポータルの外観、動作を設定するためのメニュー

サービスポータルアラート設定

• カスタマー向けの通知設定

サービスマッピング

• 特定のITサービスとそれを構成するCIの関係を可視化する機能

サービスロードマップ

• 長期的なプロジェクト管理に関連するもの

サイトマップ

• 検索エンジンがナレッジ記事を適切にインデックスできるようにするため、サイトマップを生成することが推奨される
• GoogleやBing などの検索エンジンがページを効率的にクロールし、検索結果に正しく表示されるようになる

サイドバーチャット

• チームメンバー間の非公開会話を提供する機能

サブスクリプション管理 (Subscriptions)

• ユーザーが必要な通知だけを受信できるようにカスタマイズできる
• 不要な通知をオプトアウトし、重要な情報のみを受け取ることが可能

サプライチェーン管理ポータル

• サプライチェーン関連のデータやプロセスを管理するためのポータル
• 一般従業員向けのデフォルトポータルには適していない

サポートハブ

‐ 主に技術的な問題の解決やサポートチケットの管理を行う場所

参照フィールド (Reference)

• 他のテーブルのレコードをリンクし、フォーム内でそのデータを利用できるようにするフィールドタイプ
• 関連レコードのプレビューを表示することが可能
  • 例：インシデントフォームの「影響を受けるユーザー」フィールドで、ユーザーテーブルを参照することができる

CIクラスの切り替え

• CMDB内で既存のCIを別のクラスへ移動すること

CIクラスマネージャ

• CMDBの識別ルールを管理し、新しいエントリーを追加するために使用される
• この機能を活用することで、正確なCI（構成アイテム）の識別が可能となる

CMDB

• 企業のIT環境（リソース）の可視化と管理を強化するための重要なデータベース
• システム全体の構成情報を管理する
• 解決できる課題
  • IT資産の正確な管理と追跡
  • 変更管理プロセスの最適化
  • インフラ障害の影響分析
• アーカイブ
  • アーカイブは削除の一種
• IPアドレスの変更
  • 属性の更新
• 主要な課題
  • 定義が曖昧な構成アイテム: CIが適切に分類・定義されていないと、データの信頼性が低下する（最も影響が大きい）
  • CMDB のデータ整合性の欠如: 不正確または一貫性のないデータが含まれると、システムの信頼性に影響する
  • 関係性が適切に設定されていないCI同士のリンク: サービスの依存関係を正しく管理できなくなる可能性がある
• 主要なCMDBのテーブル
  • Base Configuration Item [cmdb]: すべての構成アイテム (CI) の基盤となるテーブル
  • Configuration Item [cmdb_ci]: IT資産の情報を管理する主要なテーブル
  • CI Relationship [cmdb_rel_ci]: CI同士の関連性を記録するテーブル
• CMDBの階層イメージ
  • cmdb_ci がCMDBのベーステーブル（親テーブル）
  • その下にコンピュータ、ネットワーク、アプリケーションなどの大分類テーブル（クラス）が存在
  • さらに細分化されたCIタイプ（サーバー、ルーターなど）が拡張テーブルとして存在（レコード単位）

cmdb_ci（ベーステーブル）
  ├─ cmdb_ci_computer（コンピューター系）←クラス
  │     ├─ cmdb_ci_server（サーバー）←CI
  │     ├─ cmdb_ci_database（データベース）
  │     └─ cmdb_ci_endpoint（エンドポイント端末）
  ├─ cmdb_ci_network（ネットワーク系）
  │     ├─ cmdb_ci_router（ルーター）
  │     ├─ cmdb_ci_switch（スイッチ）
  │     └─ cmdb_ci_firewall（ファイアウォール）
  └─ cmdb_ci_appl（アプリケーション系）
        ├─ cmdb_ci_web_server（Webサーバー）
        └─ cmdb_ci_middleware（ミドルウェア）

CMDB CI

• CMDB の基本的な構成要素
• CIの種類
  • 技術的なエンティティ
    • アプリケーションソフトウェア、コンテナ、仮想マシン、データベース、オペレーションシステム、ハードウェア、ポート、ビジネスサービス、テクニカルサービス、ネットワークなど
  • 非技術的エンティティ
    • ユーザー、組織、場所、ドキュメント、顧客、サービス契約など
• 特性
  • シームレスなダッシュボード
    • ダッシュボードと CI の測定基準や分析を統合
  • アクセス制御
  • コンプライアンス
    • 可視性のための詳細な記録を監査に役立てる
    • CI の状態、変更履歴、チェックとバランス調整、インシデントなどの記録を把握できる
  • CI の作成とデータ入力
    • データ連携、検出ツール、手動入力という 3 種類の方法すべてに対応
    • ネットワーク内の IP アドレスをスキャンして、ソフトウェアとハードウェアの情報を検索する
      • これによりクラウドリソースを含む、社内のすべての資産とデバイスのインベントリを作成する
  • 統合データセット
    • 統合データセットのサポートには、CI とその関連データの調整と正規化が含まれる
  • IT サービスマッピング
    • IT サービスに関連した関係と依存関係を具現化したもの

CMDB CI 関係テーブル (cmdb_rel_ci)

• このテーブルに変更が加えられると、関連するアプリケーションサービスの依存関係が自動的に更新される
  • これにより、最新のシステム構成を把握しやすくなる

CMDBデータマネージャ

• CIの管理機能を提供
• CIのライフサイクル（引退や削除など）を一元管理するポリシーを作成できる
  • 退役ルールや除外リストの設定
    • 古くなったCIを適切に管理するためのポリシーを設定
• ポリシー駆動型のフレームワークを提供できる
• 組織の運用ルールに基づいたCIの整理が可能となる
• ポリシーによる管理を目的としている
• データ品質のポリシー管理・タスクの承認/却下・退役ルールや除外リストの設定など、CMDB 内のデータガバナンスを強化する機能を提供
• データ品質のポリシー管理
  • CIデータの整合性を確保するために、データ品質ポリシーを設定
• タスクの承認や却下
  • CMDB データマネージャでは、データの変更リクエストを管理し、適切な承認フローを提供
• できないこと
• 新しいCI（構成アイテム）クラスの作成はできない？ライフサイクルをになっているけども
  

CMDBの品質管理

• CIデータの一貫性の確保
  • システム管理者は、どのデータが必要かを明確にして、関係部署と合意を形成する

CMDB Baseline[cmdb_baseline]

• 設定の履歴やスナップショットを記録する補助的ないテーブル
• 主要なCMDBテーブルには含まれない
• Baseって書いてあるのに逆に！

CMDBヘルスダッシュボード

• データの健全性を維持し、CI（構成アイテム）の管理を最適化する
• 使用する指標
  • 完全性（Completeness）: CIデータに必要なフィールドが適切に入力されているかを測定する。
  • 適合性（Compliance）: 企業の標準やポリシーに沿ってCIが適切に管理されているかを評価する。
  • 正確性（Correctness）: CIデータが最新かつ正しい情報を保持しているかを分析する。
    

CMDBヘルスチェック機能

• CMDB全体の診断に有用

Common Service Data Model (CSDM)

• CMDB を適切に稼働するためのもの
• CSDM は、一貫性のある用語とその定義の標準的なセットに関する一元的なリポジトリ（情報をまとめて保管・管理する場所）
  • サービスに関する言葉の使い方や意味を、全社で統一するためのルールブック（データの設計図）
• CMDB の管理とモデリングに関するベストプラクティスに不可欠なフレームワーク
• 標準化された用語と定義を使用した、モデリングに関するガイダンスを提供
• つまり、構成の根幹であり、推奨するマッピングとその関係を使用して、ビジネスと技術の観点で CMDB をつないでいる
• CSDM が適切であれば、さまざまなドメインのサービスとアプリケーションを可視化して一元的に表示可能
• 企業の戦略や各種機能を使用して、IT 戦略を構成できる
• 適切な CMDB もまた、インシデントの解決時間を短縮し、セキュリティを強化して、変更の影響の的確な判断を促す

識別および調整エンジン(IRE)

• CMDB にデータを取り込む際に、一意性を確保するために使用
  • 既存の CIの重複を防ぎ、正確なデータを維持できる
• 前提
  • サービスマッピングでは、アプリケーションやサービスを自動検出し、それに関連するCI（Configuration Items）を紐づけて構成図を作成する
  • その際、サービス名を識別するためにポート番号、プロセス名、URLパターンを使用する
  • 調整エンジンとは
    • 複数の検出結果からどのCIと結びつけるかを判断するロジック

資産管理モジュール（Asset Management Module）

• 企業の資産を管理するためのモジュール

辞書属性

• 辞書属性は、たとえば「このフィールドはドロップダウンでフィルタをかけてね」とか「自動的にユーザーの名前を表示してね」といった、フィールドの動作・見え方・関係性を制御するためのパラメータ
• 例
  • 顧客の「氏名」「契約ID」「会社名」を表示させたい場合、この属性にname;contract_id;companyなどを設定
• 属性例
  • ref_ac_columns：参照フィールドのドロップダウンリストに表示される列をカスタマイズできる
  • ref_auto_completer：自動補完の動作を制御する
  • ref_ac_order_by：順序順を決める
  • ref_ac_columns_search：検索時の対象列を指定する
• 確認してないけど、テーブルで新しいカラム追加して、そのカラムの詳細画面で設定できる

システム統合テスト

• システム全体の統合に焦点を当てるテスト

system_dependency_list (テーブル)

• システム間の依存関係を管理する
• 廃止に特化したテーブルではない

自然言語クエリ

• デフォルトで利用可能なNow Platformの機能
• ユーザーが入力した自然な言葉を使って、データを検索する仕組み
• 複雑な検索条件を指定しなくとも、探している情報をリストに表示できる
  

system_admin

• すべての管理操作が可能

システム診断

• プラットフォームのパフォーマンスチェックを行うためのツール

システムプロパティ

• システム全体の設定を制御するための機能

Sys_popup ビュー

• フォーム内の参照フィールドに関連するレコードの詳細をプレビューするためのビュー

実行コンテキスト (Execution Contexts)

• スケジュールされたデータインポートの流れを一元管理する機能
  • 複数のインポート処理の状況をリアルタイムで確認でき、問題が発生した際の診断が容易になる
• 大量のデータを自動的に取り組むためにスケジュールされたデータインポートのフローを管理できる

自動プロビジョニング設定

• ユーザーやリソースの自動作成に関連する

従業員センター (Employee Center)

• ロールを持たないエンドユーザーがデフォルトでアクセスするポータルとして設定される
• 社内のヘルプデスク、リクエスト管理、ナレッジベースの参照などが統一されたインターフェースで提供される

照合キー (Coalesce Key)

• Coalesce Key(コアレスキー)を参照

情報アクセスコントロール

• ユーザーのアクセス権限を管理する機能

シングルサインオン (SSO)

• Google Workspace や Azure AD などの外部ID プロバイダーを使って、ServiceNow にログインできる
  • ユーザーは社内システムに統一されたログイン方法でアクセスでき、利便性とセキュリティの向上が図れる

スケジュールレポート (Scheduled Report)

• 定期的にレポートを作成し、指定した受信者に自動送信できる
• 手動でデータを抽出せずに、毎月のインシデント分析やパフォーマンス評価が可能になる

スコープアプリケーション

• x_がスコープアプリケーションに適用されるプレフィックス

スパム管理機能

• 受信メールの送信元をブラックリストに追加することが可能

スパークルアイコン

• スパークルアイコン (Sparkle Icon)は、AIによる推奨値を提供するフィールドを示す
• AI 推奨値は、ユーザーが選択または編集することができ、フォームの入力を効率化する

スポーク(spoke)

• Flow Designerの機能？
• アクションをスポークに含めて分類しモジュール化して整理することができる
  • メンテしやすくなる
• Spoke（スポーク）＝アクションの「セット」
  • 「○○の処理ができる便利パック」です。
• 例え
  • Spoke = 工具セット（ドライバーやレンチなどが入ってる）
  • Action = その中の工具1個1個（ネジ回す、穴をあけるなど）
• 例
  • ServiceNow Core レコードの作成・更新・削除など（基本）
  • Slack Spoke Slackにメッセージを送る
  • Microsoft Teams Spoke Teamsのチャット送信・チャネル作成
  • Excel Spoke Excel Onlineに書き込む・読む
  • Email Spoke メールの送信・添付など

security_admin

• セキュリティ管理専用
• アクセス制御(ACL)を作成・編集する権限を持つ特権ロール
• 「Elevate Roles」機能を利用して一時的に昇格させることができる

セキュリティイベントログ

• システムのログ情報を記録

セキュリティジャンプスタート

• ACLルールの作成を簡素化するツール

セキュリティポリシーマネージャー

• 主に企業のセキュリティポリシーを管理するためのツール

設定ハブ

• インストールされたアプリケーションの関連テーブルやメタデータ、設定情報を一元管理できる
• 開発者はこれを活用してアプリケーションの詳細な構造を素早く把握

Select variables

• メール通知のオプション。メールの本文や件名に、レコードのフィールド値を動的に挿入することができる
  

Self-Swrvice

• エンドユーザー向けの操作が主。
• サポート担当者向けではない

セルフサービスポータル(Self-Service Portal)

• 全従業員が利用できるプラットフォームであり、ITサポートのリクエスト、サービスカタログの利用、ナレッジ記事の参照などを行うことができる
• 一般的なセルフサービス向け（ITサービスのリクエストはできるがそれに特化はしていない）

セルフサービス分析 (Self-Service Analytics)

• セルフサービス機能の利用状況を分析するもの

総レコード数の計算を無効化する

• 表示するデータのカウント処理が不要になり、リストのパフォーマンスが向上する

SAM（Software Asset Management）

• ソフトウェアライセンスを管理する

ダークテーマ

• Next Experience UI のダークテーマ
• 目の疲れを軽減し、作業効率を向上させるために多くの機能でサポートされている
• ダークテーマに対応している機能
  • ナレッジマネジメント: 記事の閲覧時に目に優しい表示を提供
  • ダッシュボードとレポート: データの視認性を向上
  • 評価と調査: 調査や評価フォームの可読性が向上
• ダークテーマに対応していない機能
• 自然言語理解 (NLU): テキスト解析のための機能、UIテーマには直接関与しない

タスク [task] テーブル

• 親テーブルとして他のテーブル（例: インシデント、変更管理など）を拡張
• ベーステーブルとしても機能する
• タスクは、ServiceNow において繰り返し発生する業務を管理するプロセス
• 同じタイプのタスクが何度も実行可能
• 人為的なエラーを最小限に抑えられる
  • タスク管理システムを導入することで、手作業によるミスが減り、業務の正確性が向上する
• 繰り返し可能なプロセスである
  • タスクは再利用されるプロセスであり、同じフローが複数回実行されることが想定される
• 迅速な解決を促進する
  • タスクを適切に管理することで、業務のスムーズな進行が可能になる

タスクフォームの参照アイコン

• Sys_popupビューが適用され、関連レコードのプレビューが表示される
• Sys_popupビューが存在しない場合は、デフォルトビューが使用される
  

ダイナミックフォームコンポーネント

• フィールドの表示をリアルタイムで切り替えるための機能

代理操作, impersonator, なりすまし

• impersonatorロールを持つ非管理者ユーザーは、admin ユーザーをなりすます際に制限されることがある
  • スコープアプリケーションの一部機能は、アクセス制御によって管理されており、なりすましの際に制限を受ける可能性がある
• 管理者はなりすましログを確認することができる
• ServiceNow のモバイルアプリでもなりすまし機能を利用することが可能

タクソノミー(Taxonomy)

• 直訳：分類法・分類体系（物事を体系的に分類する方法）
• カタログアイテム、ナレッジ記事、FAQなど異なる種類のコンテンツを統一したカテゴリで分類し、整理できる
  • 情報の検索性が向上し、ユーザーは関連する情報に迅速にアクセスできる

多対多

• 一つのレコードが複数のレコードと関連付けられる関係
• 両方のテーブルに関連リストが表示される
• 相互にデータをさんしょうできる

ダッシュボード

• ダッシュボードは複数のレポートをまとめて表示する機能
• カスタムウィジェット
  • 旧システムのダッシュボードにあったカスタムウィジェットを新プラットフォーム上に移行する場合（かつ完全な互換性がない場合）
    • iframe (動的な埋め込みコンテンツ)として表示される
      • これにより、ユーザーは従来の表示形式を維持しながら、新環境内で引き続き利用できる
      • ただし、パフォーマンス面で影響が出る可能性がある
    • 互換モードのウィジェットは既存のダッシュボード内で表示
    • ユーザーがいじっても互換モードとして表示され続ける
• ダッシュボードの表示速度を向上させる方法
  • ページネーションの総ページ数の計算
    • 無効にすると、大量のデータを処理する際の負荷が軽減する
  • 不要なメトリクスを無効化する
    • 非表示にしたメトリクスはデータ更新の対象外となる

Tabbed formsオプション

• ユーザーがクラシックフォームでセクションや関連リストをタブ形式で表示する
• [User Menu] > [Preferences] > [Display] の設定で「Tabbed forms」オプションを有効にする
• 長いフォームのスクロールを減らし、より直感的なナビゲーションが可能になる

単一識別キー更新

• 特定のフィールドを識別キーとして指定し、該当レコードが存在する場合は更新する仕組み

チーム（Teams）

• 構成アイテム（CI）の関連リスト
• CIに割り当てられた所有者やサポートグループを追跡できる
• リストに含まれるもの
  • 承認グループ
  • 変更管理グループ

チーム進捗ダッシュボード

• 進捗状況を視覚的に確認するためのツール

通知（Notification）

• 通知設定
  • ユーザーは通知の有効化または無効化ができる
  • 特定の通知の受信を停止できる
  • メール、SMS、プッシュ通知などの新しいチャネルを追加できる
  • 一般ユーザーが管理できない設定
    • 通知に添付ファイルを含める / 除外する設定は、管理者が制御するもの

Change Request [change_request]

• ServiceNow の Task [task]テーブルを基盤として拡張される

チケット

• ユーザーが作る「依頼・報告」の内容
• チケットは「種類（内容）」
• 例
  • インシデント、リクエストなど
• レコード
  • レコードは「データの1件1件」
  • チケットを含む、ServiceNowの1件のデータのこと
  • チケット1個も「レコード」

チケット管理画面

• デフォルト（標準ページ）で設定
  • アクティビティ
  • 添付ファイル

チャットボットアシスト

• AIチャット機能

Choice フィールド

• あらかじめ定義された選択肢から１つを選ぶためのフィールド
• 1対1の関係

通知

• システム通知 > メール > 通知(System Notification > Email > Notifications) に移動
  • 現在設定されている通知の一覧を確認し、送信条件や内容を編集できる
• ユーザーが設定可能な通知設定
  • 通知の有効化・無効化
  • 通知の受信を停止
  • メール、SMN、プッシュ通知などの新しいチャネルの追加

decommissioned_ci_ledger(テーブル)

• ディコミッションド・シーアイ・レッジャー
• de-（否定） + commission（任務・運用） → 「任務解除」
• 直訳：廃止された（decommissioned）構成アイテム（CI）の台帳／記録簿（ledger）
• 廃止された構成アイテム（CI）とその「依存関係」が記録される
  • これにより、廃止された資産とそれに関連するシステムへの影響を管理できる

データアーカイブ

• 古いデータを適切に整理し、システムパフォーマンスを向上させるために使用されるプラグイン
• 適切なアーカイブ戦略を実装することで、データベースの肥大化を防ぐ

データインポート（データ取り込み）、データ移行

• ServiceNow でデータを正しく取り込むには、少なくとも1つの変換マップ (Transform Map) が必要
  • 外部からインポートしたデータを適切なターゲットテーブルヘマッピングできる
• データの重複を防ぐために Coalesce(照合キー)を使用することが推奨されますが、必須ではない
• 必須フィールドのマッピングは必要
• ユニーク識別子の設定は推奨されるが、必須条件ではない
• インポートジョブは繰り返し使用可能で、同じデータを複数回取り込むことも可能
• 外部システムからの移行準備
  • 移行前
    • インポートするデータの正確性を確保
    • 欠損データや不適切なデータ形式を事前に確認する
    • 特に外部システムからのデータ統合では、データの重複やフォーマットの違いに注意

データガバナンス

• データの管理ルールやコンプライアンスを制御するためのもの

データレイク

• 大量のデータを貯める外部の倉庫みたいな場所
• power BIとか

データレイクコンフィギュレーター (Data Lake Configurator)

• データレイクの設定を管理するもの
• ServiceNowのデータを外部に送るための「データの出口設定ツール」
• ServiceNow内のデータ（例：インシデント、変更、ユーザーなど）を「データレイク」（大量のデータを貯める外部の倉庫みたいな場所）に送るとき、何を・いつ・どんな形式で送るかを設定する
• 使用用途
  • BIツール（例：Snowflake、Azure、BigQuery）で分析したい
  • 大量の履歴データを保存したい
  • ServiceNow 以外のシステムとデータ連携したい

データ修正ツール

• 既存のデータの整合性を保つために使用される

データスキーマビュー

• データベースのスキーマ構造を可視化するためのツール

データディスカバリー (Data Discovery)

• ServiceNow のインスタンス内で個人識別情報 (PII)を特定し、それを分類、保護、およびレポートするためのアプリケーション
  • クレジットカード情報やメールアドレス、 社会保障番号などの機密データを適切に管理し、組織のコンプライアンスを強化できる

データ統合センター

• 異なるシステム間のデータ統合に関する機能

データビジュアライゼーション

• 従来のCore UIレポートの拡張版として提供
• グラフィカルなデータ分析が可能
  
  
  

データピルフォーマッター

• データピルの視覚的な整理に役立つ機能

データフィルタリング

• 指定されたユーザー属性（例えば、職種や権限）に基づき、特定のデータへのアクセスを制限する仕組み
• この設定により、必要なユーザーだけがアクセスできるようになり、不要な情報漏洩を防ぐことができる

データベーススキーマ

• データ構造そのものを定義するもの
• 分析プラットフォームへの移行プロセスには直接含まれない

データベース重複テスト

• CMDBのデータが重複し低重複していないかを確認する

データベースビュー (Database View)

• 複数のテーブルを結合（JOIN）して、1つの仮想テーブルとして参照できる機能
• 異なるテーブル(インシデントテーブルと SLA テーブル)のデータを組み合わせ、SLAごとのインシデント解決状況を一元的に分析することができる
• 制約

  • インデックス化されたフィールドを使用した where 句を定義できない→パフォーマンスの問題を回避するための制限

  • テーブル回転に参加しているテーブルにはデータベースビューを作成できない→動的に変更されるデータとビューの整合性を保つため

    • テーブル回転：「1対多の関係を1行に横展開する」こと
    • 

  • データベースビュー内でデータを編集することはできない → ビューはあくまで読み取り専用

• 特徴
  • レポートの目的でテーブルの結合を定義
  • データベースビューは1つのテーブルでも作成可能
• PDIでデータベースビューを確認・作成する手順
  • System Definition > Database Views→Newしてできる

データポリシー (Data Policy)

• データの整合性を維持できる
• データ入力を制限する機能ですが、UIの動作を変更するものではない
• サーバーサイドとクライアントサイド両方で適用可能
• 条件に分けて異なるアクションを実行できる
• フィールドを必須・読み取り専用・表示非表示に設置できる
• ノーコード
• おそらく、画面上では分からない
  • データポリシーがUI外から適応される
• 読み取り専用の場合
  • ユーザーは編集できように見えるが、更新を試みるとシステムにより拒否される
  • 編集時には、警告メッセージ等は表示されない
• UIポリシーとの差異
  • UIポリシー：ユーザーがフォームを入力しやすくするための「見た目の制御」
  • データポリシー：システム全体の「ルール（入力制限）」を守らせるための裏の力

データマネージャ

• CMDBのデータマネージャは、ポリシー駆動型のフレームワークを提供
• CIのライフサイクルを一元管理できる
  • 組織の運用ルールに基づいたCIの整理が可能になる
• ポリシーによる管理が新たに行われている
• CIの管理機能を提供

データルックアップルール（Data Lookup Rule）

• カタログアイテム作成時に、スクリプトを記載せずにデータを自動入力できる
• 特定の条件に基づいてデータを自動的に入力する機能
• 例) 申請者の部署に応じて承認者を自動入力するような設定が可能
• ノーコードで可能

データレイクコンフィギュレーター(Data Lake Configurator)

• データレイクの設定を管理するもの

テーブル

• カスタムテーブル（Custom Table）
  • 管理者や開発者がSNOWの標準テーブルとは別に、独自のデータ構造を持つテーブルを作成できる機能
  • 特定の業務要件に応じたデータを格納し、カスタムアプリケーションを構築できる
• 統合テーブル
  • データを他のシステムと統合するためのテーブル
• 外部データテーブル
  • 外部システムのデータを参照するためのテーブル

tables & columnsモジュール

• テーブルを新規作成する
  

テーブル間の関係性

• 一般的なデータベース概念に基づいて構築されている
• 1対多（One-to-Many）: 1つのレコードが複数の関連レコードを持つ関係を定義
• 拡張（Extensions）: 既存のテーブルをベースに、新しいテーブルを派生させる関係を定義
• 多対多（Many-to-Many）: 2つのテーブル間で双方向に複数の関連を持つ関係を設定

テーブル間のスキーマ

• データベースのテーブル同士がどうつながっているか（継承・参照など）を可視化するもの
  • 参照先（Referencing）: テーブルが他のテーブルを参照する関係。
  • 拡張される（Extended by）: あるテーブルが他のテーブルを基に拡張される関係
  • 拡張する（Extending）: 既存のテーブルを基に新しいテーブルを作成する関係

テーブルリンク

• テーブル間の関連付けに関する設定

デリゲート開発

• システム管理者以外のユーザーにも特定のアプリケーションの開発・展開の権限を付与できる
  • IT部門の負担を軽減し、各部門が独自に業務効率化のためのツールを作成できるようになる
    

テンプレート（データ型）

• 特定のデータ入力形式を規定するためのもの

テンプレートの操作権限

• templete_admin(テンプレートの作成・削除が可能) > templete_editor(テンプレートの編集が可能) > 全ユーザ(テンプレートの切り替えは可能)
  ※左の権限は右の権限を全て持っている

テンプレートの適用 (Apply Template)

• フォームのカスタマイズや設定の変更に関連する機能

テンプレートバー

• 異なるシナリオに応じてフォームのフィールドを動的に切り替えることができる
• テンプレートを切り替えるもの
• 例
  • エンジニアと営業担当のオンボーディングフォームで入力すべき情報が異なる場合、テンプレートバーを活用することで適切なデータが自動適用される
• テンプレートバーのレコード画面
  

問い合わせチケット

• 割り当てグループのメンバー全員に通知が送信される(チケット対応のスピード向上のため)

統一ナビゲーション

• メニューの可視性を ロール に基づいて設定できる
• 管理者は、「Hidden Roles（非表示ロール）」や「Visible Roles（表示ロール）」を指定することで、特定のロールを持つユーザーにのみメニューを表示させることができる

統計ダッシュボード

• 既存のデータを視覚的に確認するためのもの
• 新しいレポートを作成する機能はない

統合ハブ（ Configuration Hub ）

• 外部システムとのデータ統合を管理する機能
• 異なるシステムとのデータ連携を管理する機能
• Admin Center (管理センター) 内の設定メニューからアクセスできる
• これにより、管理者はインスタンスの構成要素(テーブル、メタデータ、ワークフローなど)を一元的に管理できる

統合マップ（Unified Map）

• CMDBに記録された特定の構成アイテム（CI）を中心に、階層的な依存関係を視覚的に表示する機能
  • これにより、IT部門は変更管理プロセスを効率化し、障害発生時の影響範囲を迅速に特定できる
• 統合なのに、ほかのデータベースから持ってこない

統合リスク管理（IRM）

• IRMはリスクの識別・評価・管理を目的としたフレームワーク

動的フィールドマッチング

• 事前に設定したフィールド値に基づいて一致するレコードを検索し、更新する機能

ドキュメントIDフィールド

• 異なるテーブルのレコードを参照できる柔軟なフィールドで、1対多の関係にも活用される

匿名レポートセンター

• 従業員が匿名で苦情や不正行為を報告し、組織が適切に対応できるようにする

Topic Blocks

• Virtual Agent で使用する再利用可能な会話フローのパーツを作成できる機能

トランスフォームマップ (Transform Map)

• インポートされたデータを既存のServiceNow テーブルへ適切に変換するために使用
• フィールド間の対応関係を定義し、データ統合をスムーズに行うための必須ツール
• インポートセットのデータをターゲットテーブルに正しく判断できる
  • フィールドの自動変換やデータのフィルタリングを実行しながら、すべてのシステムヘデータを取り込むことが可能になる
• ServiceNow の標準(既存の)テーブルに適切に適用するために使用されるルールセット
• 異なるデータソースからの情報を統一するために必須のツール

内部ユーザー（snc_internal）（ロール）

-「snc_internal」ロールと「snc_external」ロールは同じユーザーに付与できない

• この制限は、内部ユーザーと外部ユーザーのアクセス制御を明確に区別し、不要な権限の重複やセキュリティリスクを回避するために設けられる

Now Assist

• AIを活用してチャットの要約を自動生成し、リクエスターやエージェントが過去の会話の詳細を素早く把握できるようにする
• 同じ情報を繰り返す必要がなくなり、サポートの効率が向上する
• 過去のケースやインシデントを基に ナレッジ記事 を自動生成する機能を備えている
• カタログアイテム(サービスカタログ)の作成もサポートしている
• Flow Designer の操作時に、現在のフローの状態をもとにAIが次のアクションを提案する
  • 最適なステップを短時間で選択でき、フローの設計が効率化される
• 自動生成できるもの
  • ナレッジ記事
  • サービスカタログ
• 自動生成できないもの
  • IT資産管理のレポート
  • ユーザーの勤務時間記録

Now Create

• プロジェクト管理向けのツール

Now Platform

• ServiceNowが提供するクラウドベースのアプリケーション開発およびワークフロー自動化の基盤
• 企業の業務プロセス（IT、HR、カスタマーサービス、リスク管理など）をデジタル化・自動化するための「共通基盤」として機能
• 通知方法
  • メール、SMS、会議招待の形で通知を送信することが可能
  • × 社内メッセージングツールを利用した通知
• アプリケーション開発のための環境をクラウド上で提供するApplication Platform-as-a-Service（aPaaS）に分類される
  • SaaSの要素もある
• アプリケーション開発環境を提供する
• Now Platform の主要な画面要素
  • アプリケーションナビゲータ: 左側のメニューで、アプリやモジュールへのアクセスを提供
  • コンテンツフレーム:メインの作業エリアで、リストやフォーム、ダッシュボードが表示される
  • バナーフレーム: 画面の上部に配置され、検索、通知、ユーザープロフィールなどを含む

ナビゲーションバー

• おそらく↓
  

ナレッジ管理（知識管理） (Knowledge Management)

• ServiceNow内でナレッジ記事を作成・分類・管理し、従業員や顧客が迅速に情報を取得できるようにするためのツール
• 自己解決を促進し、サポート負担を軽減するのに役立つ
• 記事の有効期限が近づいた場合
  • 「ナレッジ記事の有効期限アラートメール」で管理者へリマインダーを送るのが一般的である。
  • 記事の更新作業を適切にスケジュールできる
• タグの変更
  • SEO対策には有効

ナレッジ管理システム

• プレビュー用テキストが空白の場合、ユーザーが視覚的な参照を得られるように、システムがランダムなプレースホルダーテキストを自動生成する。これにより未入力状態でも適切なレイアウトでテンプレートを選択できる

ナレッジ記事作成

• Microsoft Wordを使用することができる
  • Word Onlineを使用してオンライン上で記事作成・編集・保存できる。
  • ナレッジ記事のテキストサイズには制限があり、特定の上限（通常1MB）が設定されている
  • ページのヘッダーとフッターはナレッジ記事に反映される
  • 画像は適切なサイズ調整を事前に行う
• ナレッジ記事を編集中または公開する際に、ServiceNow はSEOやアクセシビリティの向上に関する提案を提供してくる
  • 例：
    • h1タグの適切な使用
    • 代替テキスト (alt プロパティ) の追加
• 記事の修正
  • 記事のフラグを付けると、非公開でナレッジマネージャーに修正提案を送ることができる

ナレッジサジェスト（Knowledge Suggest）

• 既存のナレッジ記事の推薦機能

ナレッジサブスクリプション

• ナレッジベースの記事の更新を通知する機能

ナレッジ使用状況メトリクス

• 認証されていないユーザーの閲覧数や検索頻度を自動的に分析し、コンテンツの改善に役立てることができる
• 認証されていないユーザーがどのナレッジ記事をどの程度閲覧しているか測定可能
• ナレッジベースの記事が
  • 何回閲覧されたか
  • 誰が閲覧したか
  • 役立った／役立たなかった の評価数
  • などの評価
• ナレッジの「利用状況」を把握するための定量メトリクス
• Knowledge Use: kb_use テーブルのリスト。誰がいつどの記事を見たか記録されています。
  

ナレッジ承認フロー（Knowledge Approval Flow）

• 記事の公開プロセスに関係

ナレッジブロック

• 記事内の特定の情報を再利用するための機能

ナレッジベース（Knowledge Base）

• ナレッジ管理の最上位単位
• 「閲覧」や「投稿」などのアクセス制御を設定できる(設定するレベルである)
  • 異なるチームやユーザーグループが適切な権限で情報を管理できるようになる
• 記事を投稿できる権限
  • ナレッジベースマネージャー
  • 「Can Contribute」のユーザークライテリアが設定されているユーザー
  • システム管理者
• Microsoft Word文書をナレッジ記事としてインポートする際
  • 必ず「ナレッジベース」を指定する必要あり
  • ナレッジベースを設定することで、インポートされた記事が適切なカテゴリに分類され、検索可能になる
• ナレッジベースの記事に対するフィードバックオプション(評価、フラグ付け、コメント)
  • 管理者の設定によりすべて無効化可能
• 記事を作成できる形式
  • HTMLエディタ
  • Wiki形式
  • リッチテキストエディタ
    • 画像やハイパーリンクを挿入した高度なフォーマットも可能
• 記事を作成できない形式
  • Markdown 形式の記事
    • 公式にサポートされていない

ナレッジベースの閲覧履歴

• [kb_use]テーブルに記録される
• この情報活用により、どのナレッジ記事が頻繁に参照されているか把握し、コンテンツの改善や検索最適化に役立てることができる

ナレッジベースのフィードバック

• スコア評価：記事の品質を数値的に評価する一般的な方法です
• コメント機能：従業員が具体的な意見や改善点を記述できる
• 記事が役立ったかどうかのマーク：簡単にフィードバックを送る方法の一つ

ナレッジポータル

• 「最も有用」と評価された記事のリスト
  • ナレッジポータル内でユーザーの評価に基づいて選出された記事を表示する機能
• 検索結果を「最新順」「閲覧数順」「関連性順」で並び替えることが可能
• 関連性順
  • 検索語との一致度によってソートされる

ナレッジ利用履歴 [kb_use]（テーブル）

• ナレッジベースの閲覧履歴を記録する
• どのナレッジ記事が頻繁に参照されているかを把握し、コンテンツの改善や検索最適化に役立てることができる

Next Experience

• Next Experience UIのアプリ
• ユーザーごとに通知チャネル(メールやSMS)を選択できる
• ユーザー自身が通知の設定を変更できる
• カスタム通知の作成は、管理者または特定の役割を持つユーザーのみが行える
• 通知の優先度はシステムによって決定され、ユーザーが自由に変更できない
• 各ユーザーがログイン時に表示されるパーソナライズされた開始ページを自由にカスタマイズできる

Next Experience Unified Navigation

• ServiceNowインスタンス全体の主要なナビゲーションツール
• ユーザーはこれを使って、アプリケーションへのアクセス、検索、通知の管理などを行うことができる
• 履歴メニュー
  • レコードやリストビューのような標準的なコンテンツの閲覧履歴を保存
  • カスタムUIで作成された管理画面のような独自のインターフェースは追跡対象外

Next Experience UI

• お気に入りの登録方法
  • モジュール名やアプリケーション名の横にある星アイコンをクリック
• おそらく下のこと
  
• 通知設定（従業員がいじるとき）
  -
  
  

Next Experience UI のサイドバー

• Work Spaceで有効化すると右側に表示される
• サポートチーム内でリアルタイムに情報を共有し、エージェント間で議論を進めることが可能
• 過去の案件に関する会話を検索し、継続的な対応をスムーズに行うことができる
• サイドバーはチーム内の連携を強化するための機能
  

ノートタブ

• タスクやインシデントに関連するアクティビティストリームが記録される
• 含まれる情報
  • コメント
  • 作業メモ
  • ステータス変更の履歴
    

バーチャルエージェント (Virtual Agent)

• SlackやMicrosoft Teamsと統合し、ユーザーにリアルタイムで通知を送信することが可能
• 従業員がServiceNowの重要なアラートやリクエスト情報を直接受け取ることができる
• Topic Blocks
  • Virtual Agent で使用する再利用可能な会話フローのパーツを作成できる機能
  • 標準化された会話テンプレートを複数のトピックで効率的に活用できる
• チャットシナリオリダイレクト
  • チャットのルーティングを変更する機能
    
    

バーチャルサポートエージェント

• チャットボット機能

Virtual Agent Lite

• 事前構築済みの会話フロー（トピック）を複製して公開することで、エンドユーザーに利用可能な状態にできる。
  • これにより標準テンプレートを活用しつつ、必要に応じたカスタマイズも可能

パーマリンク

• Permanent Link（恒久リンク）の略で、特定のコンテンツに対する永続的なURL（リンク）のこと
• ナレッジ記事の最新バージョンのURLを提供するため、情報の更新があった際にも正確な内容を共有できる
• 

パフォーマンスアナリティクスウィジェット

• ダッシュボード上でKPIを可視化するツール
  
  

パフォーマンス分析 (Performance Analytics)

• 全社のパフォーマンス指標を測定するツール
• データのスナップショットを蓄積し、過去から現在までの傾向を分析するための機能
• 過去のデータを分析し、長期的なトレンドを把握する必要がある場合有効
• 企業のパフォーマンス向上に必要なKPIを可視化し、予測分析も可能

ビジネスルール(Business Rule)

• データベースレベルで動作する
• レコードの作成、更新、削除、またはクエリ時にサーバー側で自動的に実行されるスクリプト
  • 例えば、 倉庫の在庫数が一定数を下回った場合に、システムが自動で発注を行うようなルールを設定することが可能
• サーバーサイドでのデータ整合性チェックに使用

Visual Task Boards（ビジュアルタスクボード）

• カンバン方式でタスク管理するためのビュー
• 機能
  • コンパクトカード機能
    • タスクカードの表示サイズが小さくなり、より多くのタスクを1画面に表示できる
  • カードグループ
    • 関連するタスクをグループ化するための機能
  • カードサムネイル
    • カード内にサムネイル画像を表示するオプション
  • タスクビュー縮小
    • 個々のタスクの詳細ビューを変更する機能
• 種類
  • データ駆動型 (Data Driven): レコードリストに基づき、自動的にタスクを作成
  • ガイド付き (Guided): ステップごとにタスクを進めるための管理が可能
  • 柔軟型 (Flexible): レコードリストに基づきながら、カスタマイズが可能
  • 自由形式 (Freeform): 手動でタスクを追加し、リストとの関連を持たない
    • レコードリスト（リスト画面）からは作成できない
• ソート基準を作成・編集・削除できるのは、その ボードの所有者のみ
  • Adminはボードの設定を管理できるが個々のボードのソート基準は管理不可）
• レーンフィルター：特定の条件を満たすタスクを表示する新しいレーンを作成できる
• ボード：プロジェクト全体の管理単位
  

ビジュアルワークフロー（Visual Workflow）

• ワークフローの設計ツール

Vipユーザー

• ServiceNowのユーザーテーブル [sys_user] でVIPの値がtrueに設定されているユーザー
• VIPユーザーがインシデントのコーラーとして登録されると、ServiceNowの標準設定ではその識別のためにVIPアイコンが表示される

ピボット（Pivot）データ型

• データを要約する機能

view_changer ロール

• このロールを持つユーザーは、 フォームの表示ビューを切り替えることができる
• 異なるレイアウトでデータを確認し、業務プロセスに適した視認性を確保できる
• ビューを変更すると、現在の入力内容が保持され、適用される onSubmit クライアントスクリプトが実行される

Boolean 型のフィールド

• チェックボックスとして表示される
  • 例：「アクティブ (Active)」 フィールドはチェックが入っていればTrue、外れていればFalse を表す

ファンネルアイコン

• データのフィルタリングや検索機能を示すもの

フィールド

• ラベル
  • ユーザーが視覚的に識別するための 表示名

フィールド管理メニュー (Field Management Menu)

• 個々のフィールド設定を調整するためのもの

フィールドテンプレート

• フィールドのプリセットを作成する機能

フィールド正規化

• データフォーマットの統一に使用される
• 一意性の確認には関与しない

フィールドナビゲーター

• フォームの特定の条件に応じて新しいフィールドを追加したり、編集したりできる
  • 例) 顧客が「技術的な問題」を選択した場合にのみ「エラーメッセージ」フィールドが表示されるように設定

フィールドフォーマッター

• フィールドの見た目やデータフォーマットを変更するための機能

フィールド変換ルール

• データのフォーマット変換を行うルールである

フォーム

• グラフ型のレポートは追加可能

フォームカラムメニュー(Form Column Menu)

• フィールドの表示/非表示を設定するためのメニュー

フォームコンテキストメニュー (Form Context Menu)

• フォームの表示設定、入力データの保存、編集、お気に入りへの追加、表示設定の変更などを管理できるメニュー
• フォームのヘッダーを右クリックすることでアクセス可能で、システム管理者が設定を変更する際に便利
• ITサポートチームが迅速にフォームをカスタマイズする際に役立つ
• サポート担当者が各フォームの表示設定を変更して、データの保存や、おkに入りへの登録をスムーズに行えるメニュー
  

フォームスクリプト

• クライアントサイドでの動作を制御するスクリプト
• フィールドの表示や動作を変更するためのもの

フォームレイアウトメニュー (Form Layout Menu)

• フィールドの配置を調整するためのもの

フォームのテンプレート

• すでに作成されたテンプレートをフォームに適用するためにテンプレートバーを切り替える場合は、に、特別な役割は不要
• ユーザーは、テンプレートバーを開き、一覧から適用したいテンプレートを選択するだけで、事前に設定された値をフォームに適用できる

フォームデザイナー

• フィールドタブ

  • シンプルに左のタブからフィールドにドラックアンドドロップでフィールド追加可能
    

• Field Types（フィールドタイプ）タブ

  • 利用可能なフィールドタイプ（テキスト、数値、選択リストなど）を選択し、フォームにドラッグ＆ドロップすることで新しいフィールドを作成できる(下図)
    

• ハンドルアイコン：ドロップアンドドロップ

• フォームのレイアウトやフィールドの配置を視覚的に編集できるツール

• コード不要でカスタマイズが可能

フォームビュー名

• デフォルトビュー以外の場合、フォームのタイトル部分（レコード名の横）にカーソルを合わせる とツールチップとして表示される

フォームUIポリシー

• フォームの表示や動作を制御
• アクセス管理の目的には使用されない

フォームレイアウト (Form Layout)

• 入力フォームの構造をカスタマイズし、フィールドの表示順や配置を変更できる

負荷テスト

• 大量のデータ処理やトラフィック不可に対するシステムの耐性を測定するためのテスト

複数属性マッチング

• 複数のフィールド値を組み合わせて既存レコードと照合し、一致する場合に更新する設定

view_changer(ロール)

• フォームの表示ビューを切り替えることができる
• 異なるレイアウトでデータを確認し、業務プロセスに適した視認性を確保できる
• ビューを変更すると、現在の入力内容が保持され、適用される onSubmit クライアントスクリプトが実行される

フラグ（サービスポータル）

• フラグは注意喚起するもの

ブランディングエディター

• 企業のブランドに合わせたポータルのカラーテーマを適用し、リアルタイムでプレビューする機能を提供する
• システムのロゴ、配色、テーマを変更するための専用ツール
• デザイン変更の影響を即座に確認しながら、ポータルの外観を調整できる
• すべてのボタンの色を強制的に統一できるボタンの色は個別に設定可能
• 全てのボタンを一律に統一する機能はない
• テーマはポータル全体に適用される
• ユーザー単位で個別に変更することはできない

プレーンテキストファイル(.txt)

• インポートセットのデータソースとしては適さない

Flow Designer

• トリガー
  • フローの開始条件を定義し、アクションが実行されるきっかけを作成
  • Flow Designerの各フローに最低限必要なコンポーネント
  • 同じトリガー条件を持つ複数のフローを同一テーブルに設定することは推奨されていない
    • これを行うと、トリガーが競合し、期待しない動作を引き起こす可能性があるため
    • 通常は1つのフローに統合するか、条件を調整して設計するのが適切
  • 種類
    • アプリケーションベース
      • インバウンドメールアクションなど、特定のアプリケーション機能が実行された際にフローを開始できる
        • インバウンドメールの受信時に、アクションとして Flow を実行できる
        • アプリケーション（例：Email Inbound Action）からFlowを呼び出せることはある。このことをアプリケーションベースと呼んでる
        • アプリがトリガーのように振る舞って Flow を起動する
    • 日付スケジュールベース
    • 権限ベース(ロールベースではない)→なくなった？
      • ユーザーの権限変更時にトリガー
    • レコードベース
      • レコードの作成、更新をトリガー
  • 
• アクション
  • アクションは複製可能
• サブフロー（Subflow）: サブフローは他のフローを再利用するためのもの
• データパネルのデータピル（Data Pills）を使用してローカル変数にアクセスする
  • 変換関数
    • スクリプトを記述せずにデータピルの値を変更できる
      • 数値の変換、日付フォーマットの変更、テキストの操作などを簡単に行うことができる
  • データピルフォーマッター
    • 視覚的な整理に役立つ機能ですが、データの変換は行わない
• ローカルフローベリアブル
  • そのフロー（またはサブフロー）内だけで使える一時的な変数
• ServiceNow の新しいバージョン向けに開発されたツール（Kingston（キングストン）リリース（2018年初頭））であり、「Jakarta」以前のバージョンでは利用できない
• 技術的負債の削減とシステムのアップグレードを簡素化するのに役立つ
• 統合 Hub と連携して外部システム（第三者）との統合を実現できる
• ノーコード/ローコード環境で業務プロセスを自動化できる
• Help Panel
  • 追加したActionの詳細情報を確認できる
    • これによ各アクションの用途や設定方法を理解し、適切なフローを構築できるようになる
• テスト
  • トリガー条件はスキップされる
    • 実際のイベントを待たずにフローの挙動を確認できる
  • テストデータはサンプルデータを用いてシナリオを検証する

プロジェクトのポートフォリオ管理（PPM）

• プロジェクトの進捗やリソースの管理に特化

プロセスビルダー (Process Builder)

• ワークフローを作成するためのツール

プロセスマイニング

• ビジネスプロセスの最適化に使用される機能
  

ブレッドクラム (Breadcrumbs)

• 現在適用されているフィルター条件をリストビューの上部に表示する仕組みであり、ワンクリックで条件を解除できる
  

分析Q&A（Analytics Q&A）

• 自然言語クエリ（NLQ）を用いてレポートを作成する機能
• ユーザーは「今月のインシデント数を表示」などのクエリを入力するだけで、適切な可視化形式でデータを確認できる

"Basic Configuration UI16" モジュール

• バナー画像、タブタイトル、背景色などの基本的なUI要素を変更することができる
  

ベーステーブル（Base Table）

• 他のテーブルが継承している元（親）のテーブルのこと
• ベーステーブルと親テーブルの違い
  • 「ベーステーブル」 → 技術的・モデル設計の観点（システム構造）
    • 例：「sc_task は task をベースにしてるから、state フィールドがある」
  • 「親テーブル」 → 継承関係や階層の説明（関係性の説明）
    • 例：「incident の親テーブルは task。だから共通フィールドが使える」

ヘルプセンター

• 最新リリースを含む ServiceNow の新機能や重要なアップデートに関する情報を提供
• また、 ユーザーの役割に応じたターゲットコンテンツを表示し、設定可能なワークスペースを通じて、利用者が必要な情報を迅速に取得できる
• (Work Space内での)ヘルプセンターはナレッジベースやFAQの検索に使用されるもの

Help Panel (Flow Designer)

• アクションの詳細情報を確認
  

変換関数 (Flow Designer)

• 使用することでスクリプトを記述せずにデータピルの値を変更できる
• 数値の変換、日付フォーマットの変更、テキストの操作などを行える

変換マップ（Transform Map）

• 変換マップを使用してデータをインポート可能
  • SOAP: Web サービス APIを介してデータをインポート可能
  • ODBC: データベースから直接 ServiceNow にデータを取り込む際に使用される
  • LDAP: ディレクトリサービスからのデータ同期に使用される
• 変換マップを使用してデータをインポート不可
  • png: 画像ファイルであり、変換マップを使用したデータのインポートには適していない
• 外部データを正しく取り込むには、少なくとも１つの変換マップが必要
  • インポートデータを敵さえ綱ターゲットテーブルへ変換できる

変更管理プロセス

• 新たなハードウェアやソフトウェアの導入が正式に承認された後にCMDBへ登録される
• CMDBに構成アイテム（CI）を作成するために使用
  • 運用時に使用する！？
• CIの整合性と管理の一貫性が維持される

変数タイプ

• カタログアイテムのリクエストフォームに入力フィールドを追加する際に使用
• 選択できるオプションとして、メニューやラジオボタン、ルールなどの形式を設定できる
• 変数タイプの種類
  • リクエスト対象（Requested For）
    • 他のユーザーや複数のユーザーの代わりにリクエストを送信する際に使用される変数
    • この変数を設定することで、従業員は同僚や部下の代理として申請を行うことができる
    • アドホックタスク（RITM のワークフロー内で追加できる特別なタスク）で、作成できるのは適切な権限を持つ Fulfiller のみ
  • リストコレクター
    • 複数の値を収集するフィールド
  • ルックアップセレクトボックス
    • 特定のリストから値を選択するためのフィールド
    • カタログアイテム内で一意に設定される必要がある。同一フォーム内で複数回使用することはできない

ホームページ非推奨化ヘルプツール

• 旧来のホームページ機能をより柔軟なダッシュボードに移行するためのツール
  • 既存のホームページをダッシュボードとして変換し、不要なものをリタイア (非推奨化)することが可能
• 実行できる操作
  • 既存のホームページをダッシュボードとして変換する
  • ホームページをリタイアし、編集不可にする
  • ダッシュボードとして変換されたホームページを復元する
• 実行できない操作
  • ホームページを削除し、新しいものを作成する

ポップアップ通知(ダッシュボード上での)

• ポップアップ通知はリアルタイムの注意喚起には適する
• (ナレッジ管理の期限管理の)リマインダーとしては不十分

翻訳フレームワーク

• 一般的な翻訳機能

マイグループのワーク (My Groups Work) モジュール

• グループ全体に割り当てられているが、特定の担当者が決まっていないタスクを一覧表示するモジュール
• ユーザーが所属するグループに割り当てられた未完了のタスクが表示される
  • グループに所属されていなければ表示されない
• All > Service Desk > My Groups Work
• サポート担当者向け

"My Work" モジュール

• 自分に割り当てられたタスクを一覧で確認できる
• All > Service Desk > My Work
• サポート担当者向け

マネージャーハブ

• 組織内の管理者向けの機能を提供するもの

マルチソースCMDB(Multisource CMDB)

• CIの属性更新履歴を複数のデータソースごとに管理し、変更が発生した際に記録・分析できる機能を提供
  • データの正確性を確保しながら、変更管理が容易にする
• データ統合によりデータ品質を向上させる仕組み
• 品質が低下することはない
• 各発見ソースのデータを適切に管理し、重複や矛盾のないCI情報を維持できる
  • 正確なIT資産管理が可能になる
• マルチソースCMDBでは、発見ソースごとに更新の優先度を設定でき、どのデータを使用するか制御可能
• 特定の発見ソースからの統合を元に戻す（ロールバック）機能があり、誤ったデータ統合を修正できる
• 各発見ソースのデータを可視化し、どのソースのデータが適用されたかを確認できる

メッセージングセンター

• ユーザー間のコミュニケーション機能

メールクライアントテンプレート

• メールテンプレートを設定するテーブル
• 構成要素
  • 添付ファイル（再利用可能）

メール通知

• 設定
  • 送信されるタイミング
  • 誰に設定するか
  • 通知の内容

文字列型データ

• メアド、IPアドレス、電話番号、URLなどを自動で検証するオプションを設定できる

モバイルアプリ

• ServiceNow モバイルアプリには、グローバル検索機能があり、ユーザーはすばやく必要なデータ (例:顧客情報、ナレッジ記事、リクエスト履歴) を検索できる

役割委任管理者(role_delegator)

• role_delegatorを参照

u_

• u_ は 「ユーザー定義（user-defined）」の印であり、ServiceNowの標準オブジェクトと区別するための命名規則
• スコープが「Global」のとき
• 作成した テーブル名 / フィールド名に u_ プレフィックスが自動付与される
• 例：
  • 作成したカスタムテーブル → u_my_table
  • フィールド → u_my_field
    

ui_observer（ロール）

• システムのUIを閲覧する権限を持つ

UIビルダー

• ServiceNowの「ダッシュボード」作成ツールの一つ
• 高度なカスタマイズや複雑なレイアウトが必要な場合に適用される
• 直感的な操作でダッシュボードを作成し、ビジュアルコンポーネントを柔軟に組み合わせることができる
  
  

UI ポリシーアクション (UI Policy Action)

• UIポリシーが適用された際に特定のフィールドを必須化、非表示、読み取り専用にするために使用

user_admin（ロール）

• ユーザーアカウントの管理を担当する役割
• システム管理者が適切な権限を設定すれば委任可能

ユーザーエクスペリエンス分析(ユーザーエクスペリエンスアナリティクス) (User Experience Analytics)

• ポータルの利用状況を分析し、ユーザー行動の可視化や最適化のためのデータを提供
• ユーザー行動の分析に使用されるツール
• Dashboard
  

ユーザーメニュー(User Menu)

• ユーザーメニュー の「通知設定(Preferences > Notifications)」を使用すると、メール通知やウェブ通知の受信方法をカスタマイズできる
• これにより、必要な通知のみを受け取るように調整可能
  

参考：https://mekeblog.com/servicenow-csa-ui/

ユーザー条件

• 特定のユーザーグループやロールに基づいてフォームやカタログアイテムへのアクセスを制御するための設定
  • この条件を設定することで、特定の部署や役職のユーザーのみが指定された申請フォームを利用できるようになる

ユーザーセルフサービス (Self-Service)

• 全従業員が利用可能なアプリケーション
• ITサポート、サービスカタログ、ナレッジベースのアクセス、アンケートへの回答などを提供

ユーザーメニュー（User Menu）

• 従業員が使用
• 通知設定
  • メール通知、ウェブ通知の受信方法をカスタマイズできる

ユニークカウント

• 異なるデータの数を数える指標

予測インテリジェンス (Predictive Intelligence)

• 機械学習を活用した予測分析ツール
• AIを活用して過去のデータを分析し、新しい問い合わせを適切に分類・割り当てする機能

ラジオボタン (Radio Button)

• 複数の選択肢がある場合に使用される

Request [sc_request] (table)

• ユーザーのサービスリクエストを管理するテーブル

リクエスト対象者(Requested For)

• 他のユーザーや複数のユーザーの代わりにリクエストを送信する際に使用される変数
• この変数を設定することで、従業員は同僚や部下の代理人として申請を行うことができる
• カタログアイテムの中で、一意に設定される必要がある
  • 異なるアイテム間で共通して使用することはできない
• リクエストを代理で行う際に使用
• 同一フォームで複数回使用することはできない

リクエストフルフィルメントワークフロー

• すべての関連タスクが完了して "Closed Complete" になると、それに関連するリクエスト項目（RITM）も自動的に "Closed Complete" に移行する
  • ※リクエストそのものではない

リストコンテキストメニュー(リストコントロールメニュー)

• 記事リスト全体の表示とフィルタリングに関するオプションが開く
• 任意のフィールド（例: Priority）でリストをグループ化できる

リストコレクターは、複数の値を収集するフィールド

リストビュー

• リストタイトルメニュー、リスト列コンテキストメニュー、リストフィールドコンテキストメニューの3種類のメニューがある

リストフィールドのコンテキストメニュー

• 行のセルを右クリックして表示
• そのセルに関するアクション
  • オプションのフィルタリング
  • タグのアサイン

リストレポート

• 生データを表示するため、閲覧に適切なアクセス権が必要

retired_asset_tracking

• 資産全般の廃止記録を保持する

リファレンス型

• ほかのテーブルと関連付けるためのデータ型

リリースノートポータル

新機能の概要は提供されるものの、 ヘルプセンターのように詳細なガイドやユーザーごとの推奨設定は含まない

layout_customizer

• フォームのデザインやカスタマイズを行える

レコード詳細メニュー

• 個々のレコードに対する操作を行うメニュー

レコードプロデューサー

• 従業員が通常のデータ入力フォームを使用せずに、インシデントやHRケースなどのレコードを簡単に作成できる機能を提供
• 手続きの簡素化とユーザーエクスペリエンスの向上が可能
• 作成されたレコード
  • フィールド値の取得はQuestionオブジェクトを通して管理する
    • 例：Question.CreateIncident.Ugency

record_manager ロール

• データの作成・編集を行う権限を持つ

REST API スクリプト

• 外部システムとのリアルタイムデータ連携を行うためのもの

列オプションメニュー

• その列に関するアクションが表示
• 例
  • クイックレポートの作成
  • リストの設定
  • データのエクスポート
    

レポート

• アクセス権
  • デフォルトでは作成者のみが閲覧可能（adminもアクセス不可）
  • リストレポートは生データそのものを表示するため、閲覧には適切なアクセス権が必要
  • 他のグラフィカルなレポート（パイチャートやバーチャートなど）は、集計データを視覚化するため、個別データへのアクセス権は不要
• レポート＞新規作成より作成可能
• 共有機能
  • ダッシュボードに追加: レポートを視覚的に管理し、複数のユーザーと共有できる
  • PDFとしてエクスポート:ファイルとして保存し、他のユーザーと手軽に共有可能
  • スケジュール送信: レポートを自動的に特定のユーザーへ送信し、定期的に情報を共有できる
    

report_on (ACL)

• レポートの作成に関する権限

レポートデザイナー

• タブ（フェーズ）
  • スタイル（Style）
    • レポートの視覚的な要素（色、フォント、タイトル、グラフのプロパティ）が制限される
    • レポートの見やすさが決定され、関係者にとってより分かりやすいデータ可視化が可能に
    • グラフの色やラベルのデザインを設定するためのもの
  • データ（Data）
    • レポートのデータソースとフィルタ設定を管理するフェーズ
    • データソースやテーブルの選択に使用
  • 設定（Configuration）
    • レポートの選択肢と並び順を決定するフェーズ
    • レポートのグループ化オプションを指定。特定のデータフィールドに基づいて売上データを整理可能
    • 地域ごとの分析など
  • タイプ（Type）、種類
    • レポートの表示形式（グラフ、円グラフ、リストビューなど）を選択するフェーズ
    • レポートの視覚化形式（例: 棒グラフ、円グラフなど）を選択するためのもの
      

report_view (ロール)

• 特定のロールを持つユーザーだけがレポートを閲覧できるようになる

レポートビューACL（Access Control List）

• 特定のロールを持つ侵入のみを表示するアクセス制御機能
  • これにより、セキュリティの観点から、侵入者が侵入されることを防ぎ、セキュリティが強化される

ローカライズフレームワーク（Localization Framework）

• カタログアイテムの翻訳に使用
• 異なる言語の翻訳管理が可能

ロール

• ServiceNow における「ロール」の定義: ユーザーがアクセスできる機能やデータの集合
• 特定の機能やデータへのアクセスを制御するための権限セット
• ユーザーは割り当てられたロールに基づいて、実行できるアクションや閲覧できるデータが決まる

role_delegator（役割委任管理者）

• 役割を委任する機能を持つ
• 自身の役割を委任することはできない

ロールのアクセスレポート

• 現在のロール構成を表示する

ワークスペース

• 可能なメール操作
  • ドラフトの自動保存
    • メール作成中にシステムが自動で下書きを保存する
  • 受信者フィールドへのメールアドレス追加
    • メールの宛先欄に手動でメールアドレスを追加できるだけでなく、ドラッグ&ドロップでメールアドレスを追加することも可能
  • メールの配信スケジュールは設定できない
    • メールは手動で即時送信する必要がある

ワークフロー

• 特定のタスクやプロセスを自動化するための構造
• 開始アクティビティから始まり、各 アクティビティ（Node） が処理を実行し、それらが 遷移（Transition） によって接続
• 構成要素
  • 開始アクティビティ (Begin activity)
    • ワークフローは開始アクティビティから始まる
  • ノード (Node)
    • ワークフローの各ステップ(アクティビティ)は、ノードとして表現される
  • 遷移(Transition)
    • 各ノード(アクティビティ)は遷移 (Transition) によって接続され、プロセスが順番に実行される
• フローチャート風
• 非推奨方向で、Flow Designerが主流
• チェックアウトされたワークフロー
  • 変更を加えている開発者だけがテストできる仕組み
  • 他のユーザーには影響を与えず、修正後に公開することで正式に適用される
• 「Publish」ボタンを押したときの処理
  • 記事がナレッジベースの公開ルールに従って処理され、必要に応じて承認フローが適用される
• デフォルトのサービスカタログワークフロー
  • サービスカタログ要求：シンプルな注文を実行するシンプルなワークフロー
  • サービスカタログアイテム要求：複雑な注文を実行する複雑なワークフロー
• 1つのワークフローに複数の開始条件を設定することは可能
  

ワークフローエディター

• ワークフローの設計に使用される
  

Workflow Studio

• プレイブック、フロー、サブフロー、アクション、決定などの要素を1つの環境で統合管理できるツール
• これにより、ワークフローの設計、実行、監視をシームレスに行うことができる

ワークスペース

• メール操作

  • ドラフトの自動保存
    • メール作成中にシステムが自動で下書きを保存する
  • 受信者フィールドへのメールアドレス追加
    • メールの宛先欄に手動またはドラッグ＆ドロップでメールアドレスを追加可能
  • 送信は手動で即時送信する必要がある
    

• ワークスペースのコンテキストメニュー
  

• ワークスペースのフォーム
  

ワークノート

• タスクの履歴や進捗情報を記録して、関係者間で情報を共有するのに役立つ
• 重要な変更や対応履歴を可視化する
• コラボレーションのための機能

Workflow Studio Playbooks

• 複数の部門にまたがるワークフローを統合的に管理し、タスクベースのプロセスを一元化するのに最適なツール
• Now Platform上でクロスエンタープライズワークフローを作成するツール
• 既存のFlow Designerのフローやアクションを再利用しながら、視覚的に業務フローを整理するためのツール
• 既存のワークフローを削除し、新しいプレイブックを強制適用することはできない。
• プレイブックでできること（例）
  • 業務フロー内で複数のアクションを接続し、タスクの流れを整理する
  • ワークフローをエージェントが視覚的に確認しながらタスクを進める
  • 既存のFlow Designerのフローやアクションを再利用する（既存の要素を組み合わせて、ワークフローを構築できる）
• プレイブック、フロー、サブフロー、アクション、決定などの要素を一つの環境で統合できるツール
  • ワークフローの設計、実行、監視をシームレスに行うことができる

割り当てグループ(ヘルプデスクのチケット)

• チケットが作成されると割り当てグループのメンバー全員に通知が送信される
• チーム内でどのチケットを誰が処理するかを決定できる
• 割り当て先のメンバーは、適切な権限を持っている必要がある
• チケットは最初に対応した担当者に固定されるわけではなく、ルールに基づいて柔軟に割り当てられる

割り当てルール (Assignment Rules)

• 割り当て ＝ 担当者割り当てと覚えるとよい
• 特定の条件(例: カテゴリが「ハードウェア」)に基づいて、適切なグループまたは担当者に自動的にインシデントを割り当てることができる
  • 手動での振り分けが不要になり、対応時間を短縮できる

割り当てルックアップルール

• タスクの担当者を自動割り当てするための機能

割り当て待ちタスクリスト

• タスクの状態を確認するためのビューの一部
• グループごとの管理には適していない