※この記事はServiceNow初心者が学習用のために記載した記事です。内容について誤っている場合がございます。不足点などございましたらコメントいただけますと幸いです。
SLAとは
- SLA = タスク対応の時間目標を自動で管理・監視する仕組み
- 指定した時間内に完了するように管理するため
- タスクごとに自動的に適用される
- 期限が過ぎるとアラートをトリガーできる
- 例：P1インシデントは4時間以内に解決、など。
🔧 主な構成
| 要素 | 役割 |
|---|---|
| SLA定義 | どの条件にどんな時間目標を適用するか |
| スケジュール | 対応時間を測る営業時間（例：平日9-17時） |
| ポリシー | SLAの優先順位を制御 |
| SLAレコード | タスクごとのSLAの進捗記録 |
🔄 状態
- In Progress：計測中
- Paused：一時停止中（顧客待ちなど）
- Completed：時間内に完了
- Breached：時間超過
SLAに関する主なテーブル一覧
| テーブル名（技術名） | UI名／役割 |
|---|---|
contract_sla |
SLA Definition（SLA定義）：どの条件にどんな時間目標を適用するか。 |
task_sla |
SLA（Task SLA）：タスクごとに作成されるSLA記録。進捗・状態を持つ。 |
sla_definition（旧名） |
contract_slaと同義。古いバージョンで使用。 |
cmn_schedule |
Schedule（スケジュール）：営業時間の定義（SLAの時間計測に使用）。 |
cmn_schedule_span |
スケジュールの具体的な時間帯（時間範囲） |
business_calendar |
ビジネスカレンダー（※補助的に使用されることあり） |
task |
SLA対象となるタスク（Incident, Request などの親テーブル） |
🧠 補足（管理メニュー）
メニュー名：Service Level Management
ナビゲーターで：
Service Level Management > SLA Definitions
Service Level Management > Task SLAs
Service Level Management > Schedules