Solutions EngineerやArchitectと呼ばれる、主にお客様との商談ご成約までに発生する技術的な活動をミッションとしている人にとって、お客様の技術的な課題や要件を探り当てることは最も重要かつ困難な活動の1つかと思います。この記事は、Pre-salesフェーズでお客様の課題や要件を探り当てるためにどんなやり方が考えられるかを考察した実験記事です。
Divergence and Convergence Cycle
Divergence and ConvergenceサイクルはSoftware開発やサービス開発に利用されるDesign Thinkingのフレームワークとして有名ですが、このフレームワークはお客様との商談にて課題・要件の掘り起こしにも使えるのではと思っています。Divergence Thinkingでは、ありとあらゆるアイデアを肯定しながら可能性のある問題や解決策を可能な限り出し切ります。Convergence Thinkingでは、出し切ったアイデアからより現実的な問題や解決策に落とし込み実世界で通用する内容にまとめていきます。
No pain, no change
世に出回っている製品はお客様の問題を解決できることが証明できて初めて"Solution"になります。問題を解決できることを証明するためには、問題が何なのか?何故そんな問題があるのかを深く理解することが出発地点になります。お客様は非常に広範な領域を担当しており、ある特定の分野に十分な知見を持ち合わせていないケースがほとんどで、何が真の問題なのか把握されていないことがほとんどかと思います。個々の特定分野に専門性を持ち合わせたベンダーがお客様の立場に立ってお客様と一緒に真の問題を探り当てる、これは多くのお客様がベンダーに期待していることかと思います。
Finding the right problems - Divergence
真の問題を探り当てるには水平思考や発散思考が効果的かと考えます。お客様とのミーティングでは、お客様から発せられる言葉に細心の注意を払いながら、発している言葉の定義・意味(What)、何故そのように考えるのか?(Why)を理解します。ミーティングの場で初めて聞いた言葉の意味や背景をその場で瞬時に100%理解することは不可能なため、ミーティングの前に可能な限りお客様のことを事前に調査します。
- 有価証券報告書に記載されている基本的な数字と対処すべき課題やリスクに記載されている内容
- 売り手側とお客様の関係(既にお取引のある既存顧客か新規見込み顧客か)
- 対象のApplication、開発言語やフレームワーク
- 開示されている事例、どんなベンダーと付き合いが深そうか
お客様が発している言葉のWhat/Whyを理解できたとしても、注意すべきことは返ってきた答えの分野をすぐに深堀りしないことだと考えます。このフェーズでは水平思考や発散思考でお客様ご自身が気づいていない潜在的な問題を探り当てることが目的です。"[お客様]xxxxが問題で、理由はxxxxです。"、"[売り手側]なるほど、その問題はxxxxで解決できますね。弊社のxxxxはここがすごくてここが特徴です。他社にはできません!"、といった会話は避けて、"[売り手側]了解しました。他の問題についても理解したいのでもう少し背景をお聞かせ頂けませんか?"といった会話でできるだけ発散します。
Finding the right problems - Convergence
お客様ご自身が気づいていない潜在的な問題も含めて出し切ったら一度まとめに入ります。人は誰しも、"で結局どうなるの?(So what)"が気になると思います。ただし、このフェーズの目的はあくまで真の問題を探り当てることなので、まとめは仮で構いません。発散しきった問題を並べて、各々の関連性や重要度、その課題をほったらかしにした場合に起こりうる"不"をお客様と一緒に協議して、問題の優先順位を整理していきます。仮のまとめができたら再度発散思考に戻り、仮のまとめと関連するであろう問題を掘り起こします。ここでは、議論が仮のまとめからはみ出さないように注意しながら発散します。このように、発散->収束->発散->収束を繰り返して最も重要な真の問題を特定します。
Finding the right solution - Divergence
真の問題が特定されたら、再び発散思考に戻り問題に対する解決策を探ります。現実の世界は学生時代に勉強した数学とは異なり、ある問いに対する答えは複数あると考えます。このフェーズでは問題に対して可能性のある解決策をできる限り出し切ります。ここで重要なのは、xxxxは出来ないんだよな。。。xxxxには制限があるんだよな。。。といった思考は一旦捨てることです。製品とはありとあらゆるお客様が恒久的に求めている解決策を予めまとめた"最大公約数"でしかなく、お客様の問題を100%解決できるための要求事項と製品が提供できる解決策には必ずギャップがあります。ギャップを明確にすることがこのフェーズの大きなゴールの1つだと考えます。
Finding the right solution - Convergence
解決策の候補を出し切ったら、各々の候補を様々な切り口で評価してお客様にとって最適な真の解決策を特定します。評価軸はテーマによって異なるので一概に特定することは困難かと思いますが、一般的には1. 実装の難易度、2. 運用負荷、3. セキュリティ観点の安全性、4. 他社での実績が主な評価軸になるかと思います。お客様との十分な協議を経て真の解決策が特定できたら、再度発散思考に戻り、問題と解決策のギャップを洗い出します。どうしても埋められないギャップがある場合は、(製品ベンダーのビジネスにはなりませんが。。。)Consulting Firm様やSIer様が持っているであろう解決策をお客様にご紹介することも、場合によっては必要かもしれません。
参考
The New Solution Selling - Chapter 7
ギリギリまで「まとめに入らない」能力
Simon Sinek - Start With Why - TED Talk Short Edited