【Helpdesk入門 第26章】FAQで伝わらないときの補足方法｜言葉が届かない時の一工夫
こんにちは、 HelpdeskTimesの辻つばさ です💼
今回は「FAQが通じないとき、どうフォローすればいいの？」というお悩みに向けた記事です！
FAQサイトを整備しても、
「読んだけどわからなかった」
「書いてある意味がよく分からなかった」
という声、ありますよね……。
それ、 書き方だけじゃなく“補足の仕方”にもヒントがある かもしれません。
📌 FAQの限界を知る
FAQはとても有効な手段ですが、「全員に伝わるとは限らない」んです。
- そもそもIT用語がわからない人
- 「この手順の意味」がピンとこない人
- FAQの存在に気づいてない人
どんなに正しく書いても、 相手が「前提」を持っていない と意味が通じないんですね。
🧰 補足の3ステップ
1. 使う人の「前提レベル」を想像する
- ITスキルが高い人？初心者？
- 社内システムの用語に慣れてる？
- 手順を読んで“すぐ試せる環境”にいる？
まずは 「誰に向けて説明するか」 を意識します。
2. 文章だけでダメなら「補足画像」「録画」「一言声かけ」
たとえば👇
| 状況 | 補足方法の例 |
|---|---|
| 操作方法がわからない | スクリーンショットを追加 |
| クリック箇所が複雑 | 操作動画（GIF）を添付 |
| 画面と文章が合わない | 「〇〇のバージョンでは△△になります」と注釈 |
| FAQ見ていない | Teamsで直接リンク＋一言フォロー |
FAQ単体で伝わらなければ、 伝わるまでの手段を増やす のがポイント。
3. わからなかった点を記録してナレッジ更新
- 「どこでつまづいたか」
- 「なにを見落としていたか」
- 「どんな言い換えが通じたか」
これをメモしておくことで、 FAQの質自体がどんどん良くなっていきます！
📝 まとめ
FAQで伝わらないのは、あなたのせいじゃない。
相手の「前提」が違うから、ただ補足が必要なだけ！
📌ポイント
- FAQに補足できる「伝え方の手段」を持とう
- つまずきを記録して、次のナレッジに活かそう
それが、頼られるヘルプデスクの第一歩です😊
次回は「多拠点・多業種ヘルプデスクでの注意点」についてお届けします🛠️
また会いましょう！