【Helpdesk入門 第15章】FAQサイトやポータルサイトの作り方🌐
こんにちは、 HelpdeskTimesの辻つばさ です🖊️
今回は、ヘルプデスクの働き方を「受け身」から「攻め」に変える、
FAQサイト・ポータルサイトの整備ノウハウ をお届けします！
🤔 FAQ・ポータルって必要？
- 同じ質問が何度も来る
- 担当者不在で回答できないことがある
- ナレッジ共有が人に依存している
これらの課題を解決できるのが、 FAQやポータルサイトという“仕組み” です！
🧭 まずは“目的”を明確に
| 種類 | 主な目的 |
|---|---|
| FAQサイト | よくある質問にすぐ答えられるようにする |
| ポータルサイト | 社内手続き・リンク・マニュアルを集約する場にする |
📝 FAQサイト作成ステップ
✅ ① よくある問い合わせを洗い出す
- メールやチャットログを分析
- チーム内で「定番質問リスト」を作成
✅ ② カテゴリで整理する
例：
・PC／システム全般
・アカウント／パスワード関連
・メール設定／トラブル
・申請書類／手続き
→ 検索しやすく、探しやすく！
✅ ③ 回答は「誰でもできる表現」で！
| NG例 | OK例 |
|---|---|
| 「レジストリを修正してください」 | 「この手順はPCに詳しい人が対象です。困ったらヘルプデスクまで」 |
| 「プロキシを解除してください」 | 「設定→ネットワーク→“プロキシ”がONになっていないかご確認ください」 |
→ 専門用語は避ける or わかりやすく書く！
🏗️ ポータルサイトに載せたいコンテンツ
- **よく使う申請書・テンプレート ** - システムマニュアル（PDF・動画） - ** トラブル対応フロー ** - 問い合わせ先一覧 ** - ** 業務カレンダー・障害情報通知
→ ヘルプデスクの“案内所”になるよう整備しよう！
🔧 おすすめの構築方法（ノーコード編）
| ツール | 特徴 |
|---|---|
| SharePoint | Microsoft 365環境に強い／社内ポータルの王道 |
| Google Sites | Google Workspace向け／シンプルなFAQに最適 |
| Notion | 柔軟性が高く、ナレッジデータベースにも使いやすい |
| esa.io / Confluence | 技術ドキュメント・社内Wikiに特化 |
💡 使われるFAQサイトにするコツ
- 検索機能が使いやすいこと ** - リンク切れ・古い情報を放置しない - ** ユーザー目線のタイトル（例：「印刷できないとき」） ** - ** 更新日・担当者名を記載して信頼感アップ
📌 まとめ
| 観点 | ポイント |
|---|---|
| FAQサイト | 定番質問を整理して「調べたらすぐわかる」仕組みにする |
| ポータルサイト | 社内情報のハブ。手続きやマニュアルを一元化 |
| コンテンツ設計 | カテゴリ化・やさしい言葉・更新性を意識 |
| ツール選定と構築 | 社内環境に合ったノーコードツールで始めやすく作る |
▶️ 次回予告
第16章：TeamsやSharePointとの連携活用例 ** “FAQをTeamsに埋め込む” “通知をSharePointに出す”など、 実践的な“Microsoft 365活用術”を紹介します！
それじゃ、また次回っ🌐