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【第15章】CS向上アンケート活用法|ヘルプデスクの“次の一手”

Last updated at Posted at 2025-08-21

【第15章】CS向上アンケート活用法|ヘルプデスクの“次の一手”

こんにちは、 HelpdeskTimesの辻つばさ です💼
今回は、 顧客満足度(CS)アンケート を単なる数字集めで終わらせず、
現場改善に直結させる方法を紹介します。


📊 アンケートは“現場の通信簿”

CSアンケートは、利用者からの生の声が集まる貴重なデータです。
しかし、集めただけで分析も活用もしないと 宝の持ち腐れ になります。


🛠️ 効果的なアンケート運用ステップ

1. 質問設計

  • 回答が曖昧にならないよう、 具体的な設問 にする
  • 定量(5段階評価など)+定性(自由記述)をセットに

2. 回収タイミング

  • 対応直後がベスト(記憶が鮮明なうちに)
  • 定期的な全体調査も効果的

3. 分析の視点

  • 点数だけでなく、 コメント内容をカテゴリ分け して傾向を把握
  • 高評価・低評価それぞれの理由を抽出

4. 改善アクションへの反映

  • 改善策をチームで検討し、期限と担当を決定
  • 実施後に再度アンケートで効果を測定

💡 質問例(コピペOK)

■ 今回の対応の満足度を5段階で教えてください  
■ 良かった点や改善してほしい点があればご記入ください  
■ 今後も同じ担当者に対応してほしいですか?(はい/いいえ)

🧠 つばさメモ:フィードバックは“育てる種”

アンケート結果は、批判ではなく 成長のための種 です。
低評価コメントも、改善へのヒントと捉えれば大きな武器になります。

集めた声を 形に変える仕組み こそ、CS向上の鍵です。


📌 次回予告

次章は
👉 「SLAの読み方と守り方」
契約や合意に基づく対応時間・品質を、現場でどう守るか解説します📜

ヘルプデスク #顧客満足度 #アンケート活用 #フィードバック #業務改善

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