【第15章】CS向上アンケート活用法|ヘルプデスクの“次の一手”
こんにちは、 HelpdeskTimesの辻つばさ です💼
今回は、 顧客満足度(CS)アンケート を単なる数字集めで終わらせず、
現場改善に直結させる方法を紹介します。
📊 アンケートは“現場の通信簿”
CSアンケートは、利用者からの生の声が集まる貴重なデータです。
しかし、集めただけで分析も活用もしないと 宝の持ち腐れ になります。
🛠️ 効果的なアンケート運用ステップ
1. 質問設計
- 回答が曖昧にならないよう、 具体的な設問 にする
- 定量(5段階評価など)+定性(自由記述)をセットに
2. 回収タイミング
- 対応直後がベスト(記憶が鮮明なうちに)
- 定期的な全体調査も効果的
3. 分析の視点
- 点数だけでなく、 コメント内容をカテゴリ分け して傾向を把握
- 高評価・低評価それぞれの理由を抽出
4. 改善アクションへの反映
- 改善策をチームで検討し、期限と担当を決定
- 実施後に再度アンケートで効果を測定
💡 質問例(コピペOK)
■ 今回の対応の満足度を5段階で教えてください
■ 良かった点や改善してほしい点があればご記入ください
■ 今後も同じ担当者に対応してほしいですか?(はい/いいえ)
🧠 つばさメモ:フィードバックは“育てる種”
アンケート結果は、批判ではなく 成長のための種 です。
低評価コメントも、改善へのヒントと捉えれば大きな武器になります。
集めた声を 形に変える仕組み こそ、CS向上の鍵です。
📌 次回予告
次章は
👉 「SLAの読み方と守り方」
契約や合意に基づく対応時間・品質を、現場でどう守るか解説します📜