【第17章】効率的チケット管理術｜ヘルプデスクの“次の一手”
こんにちは、 HelpdeskTimesの辻つばさ です💼
今回は、案件や問い合わせを迷子にさせない
効率的なチケット管理術 について解説します。
📂 チケット管理の目的
- 対応漏れの防止
- 優先順位の可視化
- 対応状況の共有
- SLA遵守のサポート
🛠️ 効率的に運用するためのポイント
① チケットの粒度を揃える
- 1件のチケットに1つの案件だけを記録
- 複数案件が混ざらないように分割
② 必須項目の統一
- タイトル、発生日、担当者、ステータス、優先度
- 補足情報は備考欄やリンクで一元化
③ ステータス運用ルール
例：
新規 → 対応中 → 保留 → 完了
- 「保留」は理由を明記
- 完了条件を全員で統一
④ フィルタ・ラベル活用
- 優先度やカテゴリ別に色分け
- 期限やSLA条件でソート
💡 便利な小技
- テンプレート化 ：新規チケット作成時に必要項目を自動挿入
- 自動割り当て ：カテゴリやキーワードで担当を自動設定
- ダッシュボード化 ：チーム全体の状況を一目で確認
🧠 つばさメモ：チケットは“現場の地図”
チケットは、日々の業務を可視化する地図のようなもの。
整理された地図なら迷わず進めますが、散らかった地図では迷子になります。
管理の精度を上げることは、 業務の安全運転 につながります。
📌 次回予告
次章は
👉 「テンプレ返信の作り方」
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