【Helpdesk入門 第1章】ヘルプデスクとは何か？役割と価値を徹底解説💼
こんにちは、 HelpdeskTimesの辻つばさ です🖊️
今日から全20章にわたって、現場で本当に役立つ「ヘルプデスクの真髄」をお届けしていきます！
💡 ヘルプデスクって何するの？
ヘルプデスクとは、 社内外からの「困った！」に対応するITサポートの最前線 のこと。
PCの不具合、メールの設定、アプリのエラー、パスワードの再発行……
そんな問い合わせが毎日飛び込んできます。
一言でいうと「ITのお医者さん」！
🎯 ヘルプデスクの主な役割
以下のような「一次対応」が基本的な仕事です。
- パソコンやソフトウェアのトラブルシューティング
- ネットワークやサーバーの簡易確認
- アカウントの管理（作成・削除・ロック解除など）
- マニュアルやFAQの整備
- ベンダーや上位部門へのエスカレーション
🏢 ヘルプデスクの「位置づけ」
多くの企業では、 情シス（情報システム部）やITサポート部門 の中にヘルプデスクがあります。
ただし、外部委託のBPO会社が担っていることもあります。
【図1】企業におけるヘルプデスクの位置づけ（イメージ）
[社員] ⇄ [ヘルプデスク] ⇄ [システム管理者／開発部門／ベンダー]
ヘルプデスクは、現場とITの「橋渡し役」として重要なポジションにあります。
👥 ヘルプデスクが果たす“価値”とは？
✅ 問題の早期解決
ユーザーの「困った」を即座に解決することで、業務を止めません。
✅ 業務全体の効率化
同じトラブルが繰り返されないよう、 ナレッジ化 ** や ** マニュアル整備 を行うことも大事な仕事。
✅ 顧客満足度の向上
「ありがとう」と言われることの多い仕事です😊
相手の気持ちに寄り添った対応は、企業全体の印象にもつながります。
🛠 どんなスキルが必要？
- コミュニケーション力 （聞き取り・伝える力）
- ITリテラシー （OSやネットワークの基礎）
- 冷静な対応力 （トラブル時でも焦らず判断）
- 記録と報告のスキル （対応ログは宝の山）
これからの章で、これらをひとつずつ解説していきます！
✨ 次回予告
第2章：求められる基本的な資質とマインドセット
ヘルプデスクで活躍する人って、どんな人？
「技術だけじゃない」仕事の本質に迫ります！
それじゃ、次回もお楽しみに！