【Helpdesk入門 第13章】引き継ぎメモと対応ログの記録術📝
こんにちは、 HelpdeskTimesの辻つばさ です🖊️
今回は、“引き継ぎ”と“ログ”にまつわる超重要テーマ！
「あれ、誰がどこまでやったんだっけ？」を防ぐ記録術 をお届けします！
🧠 なぜ引き継ぎ・記録が重要なの？
- 自分がいなくてもチームが対応できる
- 二重対応・対応漏れを防げる
- 問い合わせ履歴が「資産」になる
- クレーム防止！「言った・言わない」論争を回避！
📚 引き継ぎメモに入れるべき内容は？
| 項目 | 内容例 |
|---|---|
| 問い合わせ内容 | 〇〇システムにログインできないとのこと |
| 対応した日時・手順 | 7/30 10:30 パスワードリセット依頼済／再発待ち |
| 現在の状況 | 一時対応済・根本対応は未実施 |
| 次にやること | 明日再発するようなら再ヒアリング・切り分けへ |
| 担当者／連絡先 | 辻（内線1234） |
→ 要点を押さえて簡潔に！箇条書き推奨！
📝 対応ログの基本フォーマット
■日時：2025/07/30 10:30
■担当：辻
■内容：ユーザーより「〇〇にアクセスできない」と連絡
→ パスワードリセット案内 → 解消確認済
■備考：システム負荷により遅延していた可能性あり。再発時はアクセスログ要確認。
🧩 記録ミスあるある
| ケース | 改善ポイント |
|---|---|
| 日時が抜けている | 「いつ誰が対応したか」は最低限書く |
| 「対応中」のまま放置 | ステータスは常に最新に！「継続中」「完了」に更新 |
| 引き継ぎ先が不明 | 「次に誰がやるか」も明記しておく |
| メモが長文で読みづらい | 箇条書き・見出し・改行で整理！ |
📦 共有先・ツールの選び方
| 方法 | メリット | 注意点 |
|---|---|---|
| Excel／スプレッドシート | 管理がしやすい／検索しやすい | 同時編集／更新ルールが必要 |
| チケットツール（例：Jira、Redmine） | 担当割り当て・進捗管理に強い | 導入・運用コストがかかることも |
| Teams／チャット | 即時共有／タイムラインが自然に残る | 情報が流れて見つかりづらくなる |
→ チームの規模・業務量に応じて最適な方法を選びましょう！
💡 記録は「未来の自分」への手紙
- どんなに忙しくても、5行だけでもいい。
- 他の人が読んで“動ける”情報を残そう。
- 「誰かが助かる情報」こそ、真のプロの証！
📌 まとめ
| テーマ | ポイント |
|---|---|
| 引き継ぎメモ | 状況・対応・次のアクションを明確に書く |
| 対応ログ | 最低限「日時・内容・担当・状況」は記録 |
| 読みやすさ | 箇条書き・テンプレ・簡潔さを意識 |
| 共有の工夫 | ツール・ルール・習慣づけで“活きた情報”に育てる |
▶️ 次回予告
第14章：テレワーク時代のリモートサポートスキル ** 電話・チャットだけで「画面が見えない状況」でも対応できる？ ** “見えない相手”を支える伝え方とツール活用術 を紹介します！
それじゃ、また次回っ📝