Amazon Connect

Amazon Connect は、オムニチャネルクラウドコンタクトセンター

統合しているサービス

AWS Lambda

AWS Lambda 関数を使用して、Amazon Connect 外のソースのデータを検索したり、投稿したりできます。たとえば、お客様の電話番号に基づいて SalesForce のインバウンド発信者を検索できます。この関数は、お客様名、会員レベル (頻繁利用者など)、直近の注文、注文ステータスなどを返すことができます。次に、その

電話番号からどこの誰かわかる。会社とか役職とか

S3

Amazon Connect は Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) を使用して、記録された会話やエクスポートされたレポートを保存します。Amazon Connect を設定すると、これらの要件に合わせてデフォルトのバケットが作成されます。または、既存の Amazon S3 インフラストラクチャを指すように設定します。

会話記録はS3で管理

VPC エンドポイントはサポートされていません。

Amazon S3 Glacier にデータを移動してより低コストで長期に保存するように Amazon S3 ポリシーを管理することもできます。ただし、そうすると Amazon Connect の問い合わせ追跡レコード (CTR) のリンクが切断されます。これを修正するには、Lambda 関数を使用して、CTR のデータと一致するように S3 Glacier オブジェクトの名前を変更します。

制約がある

DynamoDB

さまざまな目的のために Amazon Connect と AWS データベースを併用できます。たとえば、DynamoDB で、データのクイックテーブルを作成できます。

通話のルーティング用に動的情報のテーブルを作成することもできます。たとえば、Lambda 関数は DynamoDB テーブルに着信通話を書き込み、このテーブルにクエリを実行して、その電話番号と一致する他の通話があるかどうかを確認できます。他の通話があった場合は、発信者を前と同じキューに送信するか、繰り返しの発信者としてフラグを設定できます。

どういう会話になるんだろ

分析

Amazon Connect は、問い合わせ追跡レコード (CTR)を使用してすべてのやり取りを追跡します。CRT は、リアルタイムレポートおよび履歴メトリクスレポートのために使用します。また、Amazon Kinesis を使用して、BI 分析 (Amazon QuickSight や、Tableau などのサードパーティー) 用に Amazon Redshift や Amazon Athena などの AWS データベースに CRT をストリーミングすることもできます。この機能を Amazon Redshift や Athena で設定するために使用できる AWS CloudFormation テンプレートがあります。

機械学習 (ML) と人工知能 (AI)

Amazon Lex — 自動音声応答 (IVR) として使用するチャットボットを作成します。

Amazon Polly — すべての問い合わせフローでテキスト読み上げを提供します。

Amazon Transcribe — 会話の記録を Amazon S3 から取り出し、テキストに書き起こして読めるようにします。

Amazon Comprehend — 録音の書き起こし、音声分析の機械学習をコールに適用して、センチメント、キーワード、企業ポリシーの遵守などを識別します

Amazon Connect の開始方法

Amazon Connect インスタンスの作成。
- インスタンスを使用して、サポートセンターに関連するすべてのリソースと設定を含めます。音声録音とチャットのトランスクリプトの保存場所、およびユーザーアカウントなどの管理方法を指定します。
コンタクトセンターの電話番号。
- 音声を使用している場合は、AWS が提供する電話番号を登録するか、現在の電話番号を Amazon Connect に移植します。番号を移植する場合は、番号が移植されるのを待つ間に Amazon Connect をテストしてコンタクトセンターを構築できるように、番号を登録することをお勧めします。
ルーティングの設定
- キューとルーティングプロファイルを作成し、オペレーション時間を設定します。ルーティングプロファイルで、エージェントが使用するチャネル（音声、チャット、またはその両方）を指定します。また、エージェントが同時に管理できるチャット数も指定します。
Amazon Connect 問い合わせフローの作成。
- 問い合わせフローを確立して、最初から最後までのコンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスを定義します。1 つの問い合わせフローが音声とチャットの両方で動作し、より効率的に設計できます。問い合わせフローを構築し、ブロックを設定するとき、フローが音声、チャット、またはその両方に対してどのように機能するかを指定します。
マネージャーおよびエージェントである、ユーザーを追加し、その設定を行います。各エージェントにルーティングプロファイルを割り当て、ソフトフォンとデスクフォンのどちらを使用するかを指定し、[問い合わせ後作業] の持ち時間を設定します。

概念

Amazon Connect では、オムニチャネルコンタクトセンターを作成できます。これは、音声やチャットなど、複数の通信チャネルにわたって統一されたエクスペリエンスを提供するコンタクトセンターです。

Amazon Connect では、1 度構築して、音声チャネルとチャットチャネルの両方で次のエクスペリエンスを有効にします。

両方のチャネルで同じルーティングプロファイル、キュー、問い合わせフロー、メトリクス、およびレポートを使用します。

マネージャーは、1 つのダッシュボードから両方のチャネルを監視します。

エージェントは、すべての顧客を 1 つのインターフェイスのみから処理します。顧客とのやり取りがチャットで始まり、音声に移行した場合、音声通話を処理するエージェントは完全なチャットトランスクリプトを保持するため、コンテキストが保持されますAmazon Connect では、1 度構築して、音声チャネルとチャットチャネルの両方で次のエクスペリエンスを有効にします。

両方のチャネルで同じルーティングプロファイル、キュー、問い合わせフロー、メトリクス、およびレポートを使用します。

マネージャーは、1 つのダッシュボードから両方のチャネルを監視します。

エージェントは、すべての顧客を 1 つのインターフェイスのみから処理します。顧客とのやり取りがチャットで始まり、音声に移行した場合、音声通話を処理するエージェントは完全なチャットトランスクリプトを保持するため、コンテキストが保持されます。

テレフォニー
チャット
ルーティングプロファイル
キュー: 標準およびエージェント
キュー: 優先度と遅延
キューベースのルーティング
チャネルおよび同時実行
問い合わせフロー

テレフォニー

Amazon Connect には、会社が電話を発信および受信できるようにするためのさまざまな選択肢が用意されています。Amazon Connect の大きな利点の 1 つは、AWS がテレフォニーインフラストラクチャ（キャリア接続、冗長性、ルーティング）を管理することです。また、拡張できるように設計されています。

チャット

Amazon Connect を使用すると、顧客はエージェントまたは Amazon Lex ボットとチャットを開始し、そこから離れ、会話を再開できます。顧客は、デバイスを切り替えてチャットを続けることもできます。これは非同期のやり取りです。

ルーティングプロファイル

ルーティングプロファイルによって、エージェントが受信できる問い合わせのタイプとルーティングの優先度が決定されます。

各エージェントは 1 つのルーティングプロファイルに割り当てられています。

ルーティングプロファイルには、複数のエージェントを割り当てることができます。

キュー: 標準およびエージェント

キューには 2 つのタイプがあります。

標準キュー: 問い合わせがエージェントにルーティングされて受け付けられる前に待機する場所です。

エージェントキュー: エージェントを問い合わせセンターに追加すると自動的に作成されるキューです。

問い合わせは、問い合わせフローの一部として明示的にエージェントキューに送信された場合にのみ、エージェントキューにルーティングされます。たとえば、請求やプレミアムサポートなど、特定の顧客の問題を担当する特定のエージェントに問い合わせをルーティングできます。または、エージェントキューを使用して、エージェントのボイスメールにルーティングすることもできます。

エージェントキューで待機している問い合わせは、標準キューで待機している問い合わせよりも優先順位が高くなります。エージェントキュー内の問い合わせは、優先度が最も高く、遅延はゼロです。

最高優先度: 基本キューに別の問い合わせがある場合、Amazon Connect は最初にエージェントキュー内の問い合わせをエージェントに割り当てます。

ゼロ遅延: エージェントが利用可能な場合、問い合わせは即座にエージェントにルーティングされます。

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