はじめに
こんにちは。元現場作業員のひよこです。
Excel、パワポも触れて来なかったガチのIT初心者ですが、2026年1月から学習を始め、半年弱で6月にIT企業へ転職しました。
保有資格はLPIC1、AWS CLF・SAA。資格と実務は別物ですが、とりあえず頑張って取りました。
入社してまだ2ヶ月ほどですが、この記事では日々の業務の中で一番苦戦している「ヘルプデスク対応」について書いてみようと思います。
ヘルプデスクは簡単と聞いていた
X等で、いわゆる「ハズレの職場」みたいな感じで、「コールセンター」や「ヘルプデスク」などがあると聞いていましたが、実際にやってみると想像以上に難しくて困りました。
理由の一つが、弊社では「頼りにできるナレッジやマニュアルがほぼない状態からのスタート」だったことです。
資格の勉強で覚えた知識は当然あるのですが、実際の相談は教科書通りには来ません。お客さんによって使っている機器も環境も違うので、覚えた知識をそのまま当てはめられる場面はむしろ少ないというのが実感です。
一番むずかしいのは「聞き方」
技術知識そのものより先に壁になったのが、お客さんへのヒアリングの仕方でした。
「PCの調子が悪い」という相談ひとつとっても、それが具体的にどんな症状なのか、いつから起きているのか、何か直前に操作したことがあるのか、といった情報を引き出さないと、そもそも対応の方向性が決まりません。
ITに詳しくないお客さんも多いので、専門用語を使わずに、かつ必要な情報はきちんと聞き出す、というバランスが今も一番苦戦しているポイントです。
原因の切り分けも手探り
ヒアリングができても、次は「何が原因なのか」を切り分ける作業があります。
PC側の問題なのか、ネットワークの問題なのか、それとも別のソフトウェアが絡んでいるのか。マニュアルがない分、一つひとつ可能性を潰していく地道な作業を、先輩に相談しながら進めています。
正直まだ全然できていません。
自分には経験全くが無いので、顧客との電話応対中に社内AIに聞きながら原因を切り分けていきますが、そのAIの案内すらわからない言葉があるような状態で、顧客に自信をもって正確な案内ができていない状態です。
もちろんプロとして、顧客に不安を覚えさせるようなオドオドした応対はせず、自信をもって対応はしていますが、内心不安だらけというのが本音です。
先輩に「ヘルプデスクで上手く切り分けていく方法」について相談しましたが、これは経験則ベースに基づいてやっているとのことで、たった１つの裏技のようなものは無さそう。
事象によってさまざまな対処が求められます。
「Outlookでメールが受信できない」
「共有フォルダに入れない」
「Backspaceキーが使えない」
「プリンタで印刷しようとしても出来ない」
今まで10年以上、PCを触らず現場職の兄ちゃんとして生きてきた僕にとって、すべての事象が初耳であり、手順書もないので現状、ヘルプデスクは激ムズの業務となっています。
エスカレーションの判断基準も経験でしか身につかない
自分で対応しきれない、あるいは対応してはいけない領域の相談も当然あります。
めったにありませんが、例えば「ウイルスに感染した」なんてことがあればスピード感が命だし、新人の僕がグズグズしてる間にデータが盗み取られるかもしれません。
どこまでは自分で対応してよくて、どこからはエスカレーションすべきか、という線引きも、弊社ではマニュアル化されているわけではなく、実際の相談対応を重ねる中で少しずつ感覚を掴んでいる段階です。
おわりに
ヘルプデスクは「手順書を見ながら電話やメールで受け答えするだけの仕事」というイメージを勝手に持っていましたが、実際にはヒアリング力・切り分け力・判断力が総合的に問われる、思っていたよりずっと奥が深い仕事だと感じています。
そして、この「手順書がない」ヘルプデスク業務を、逆にチャンスだと捉え、
将来的に触るであろうサーバーやネットワークの運用保守、さらには設計構築にも活かせると確信しながら
日々の業務をこなしていきたいと思います。
まだ手探りの毎日ですが、少しずつ経験を積んでいき、まずは「正確なヒアリング」が一日でも早くできるように頑張りたいと思います。