たとえば少しブレイクダウンして「お客様のために働ける人」というのも、「製品の使い方を正しく伝えられる人」と「間違った使い方をしていてもお客様の要望を吸収できる人」という２つがある。私は前者のほうをずっと考えてきたが、後者が評価されることもある気がする。
比較
A：製品の使い方を正しく伝える人
「その使い方は本来想定されていません。こちらの方法を推奨します」
製品仕様、保守性、将来の変更、セキュリティなどを考えれば、こちらが正しい場合がある。エンジニアとしての専門性も発揮されている。
B：お客様の現在の使い方をなるべく尊重する人
「推奨構成ではありませんが、お客様にはこの運用を変えられない事情がある。では、この条件の中でどこまで支援できるか考えましょう」
こちらも「お客様のため」である。そして、Bのほうがお客様から高く評価されることも十分あり得る。
これを単純に「技術力 vs 顧客志向」とするのも少々違っており、B をうまくやるにも相当な技術力が必要。
つまり違うのは、「何を優先しているか」かもしれない。
何を優先するか
Aは、製品を正しく、安全に、持続可能に使える状態を優先している。
Bは、お客様が置かれている現実の制約の中で、目的を達成できる状態を優先している。
たとえば、
- 正確である ↔ 柔軟である
- 原則を守る ↔ 現実に合わせる
- 将来の保守性 ↔ 今日の問題を解決する
- 製品として正しい ↔ お客様にとって都合がいい
もちろん実際には二者択一ではないが、現場ではどこかで重み付けすることになる。
組織がどう考えているかによって、同じ行動が「頑固」にも「専門性が高い」にも、「柔軟」にも「言いなり」にも評価される。
まとめ
「組織による」。だから組織のリーダーって責任重大なんだな。