第09回 Customer系エンジニア座談会 を覗いて得た学び

第09回 Customer系エンジニア座談会

で得た学びのメモです。Customer系エンジニア座談会とは...

顧客とプロダクトの間をつなぐような役割のエンジニアです。 主に次のような職種名で呼ばれています。

• Customer Reliability Engineer
• Customer Engineer
• Customer Success Engineer
• Customer Support Engineer

各社、各製品、各フェーズで色々な名前で呼ばれますね。お話を伺って得た知見、キーワードを記載します。

メモ

• Customer Reliability Engineering とは
  • お客様の信頼性を把握しコントロールする技術

• カスタマーサクセスという技芸を工学に昇華させる
  • という点でカオスエンジニアリング本も読みたい
    • O'Reilly Japan - カオスエンジニアリング
  • observability
  • accessibility
  • scalability

• CSMはエンジニアバックグラウンドがあるべき？
  • エンジニア向け製品と非エンジニア向け製品
  • プロダクトの特性、フェーズにもよりそう
    • よりコミュニケーションが重視されることもあるよね、と思う
    • CSの知見・活動が、プロダクトの機能になる、と思う
• サポート対象の切り分け
  • プレミアサポート対象か等というあるある
  • それを優しく切り分けるのはリアルな悩みである笑
• "unexpected churn" というのは良い指標
• 「カスタマーサクセス・プロフェッショナル」
  • テクニカルソリューションのCSMが考慮すること- 「カスタマーサクセス・プロフェッショナル」 読書メモ - missasan's notebook
• CREとは顧客の信頼性を向上させる、ではなく信頼性を把握しコントロールする技術

以上です～