「3 年で飽きるアドベントカレンダー」、21 日目の記事です。
IT エンジニアの謝罪は「ごめんなさい、ウソつきました」とか訳わからんとか聞く。また 「謝罪」しすぎない技術 #プロジェクト管理 - Qiita という記事を以前に読んで、実はちょっと私と違う部分があるなと思うことがあった。というのは、私はどちらかというと「不具合が起こったからと言って謝るだけなのは違うよなー」とずっと思っていたからである。
不具合は謝罪すべきことなのか
飛行機とか医療機器とか人命を預かるソフトウェアではそんなことは言っていられないわけで、そのうえでだが、ソフトウェアを開発していて不具合が起こらないことがあるかどうか。私は無いと思っていた。不具合が起こっても良いと思っているわけではない。ただ起こる上でいかにして不具合を直すこと、防ぐことを考えることの方が大事だと思うから、いちいち謝罪している場合ではないと思っていたのだ。不具合を直さなければならない立場なのに「ごめんなさい」ばかり言っていることの方が責任放棄ではと思っていた。
というのは割とリカバリの効く分野のソフトウェア開発ばかりしてきたせいかもしれない。
謝罪をするときに思うこと
自分は以前と比べて謝罪をする場面が増えた。それはただの役割だからそれ自体は何とも思わない、むしろ楽しんでやっているくらいなのだが、謝罪を言葉にするようになってみて、それまでよりも謝罪というものに対する解釈が変わってきた。以前は、謝るより不具合を直すことの方が先だろう、謝る時間があったら不具合を直したいと思っていた。謝るイコール自分に非がある、自分に非が無いのに謝るのは嘘であり非誠実だと思ったりもした。が、場合によっては本当に非があるしポイントによっては非がある。謝るスコープをきちんと考えたうえで、謝罪そのものにもテクニックがあるのだなと考えるようになっている。
謝罪しよう
例えば「お前人の話聞いてるのか」と怒っている人がいるとする。実際のお仕事の中でそうそう無いことなのであくまで極端な例と書いておく。
それに対する最良の答えは何かというと 「聞いてます」ではないですね。なぜなら「お前人の話聞いてるのか」という質問はその前の返答が「お前人の話聞いてるのか (聞いているように見えねえよ)」という意味であり、むしろこれは質問ではないのだった。
なのでその前の言葉に対して答えられない (応えられない) ことに対してまず「ごめんなさい」を口にしたうえで、自分を主語にして説明をしていくしかないのだろうと思っている。
謝罪にコツは無いらしい
とか分かったようなことを書いてみたが同時にその場その場の文脈でかなりどうふるまうかは変わる。以下、悲しい記事:
お仕事として謝罪しなければならない場合、臨み方としてはある程度無責任になるというか、怒られているのは私ではなくて事象に対してだし、私が立場上、お詫びの言葉を口に出すしかないからむしろしょうがないなという、ある意味親心のような気持ちで臨むと何とも思わなくなる。あくまで気持ちの中の話 (口に出してしまってはいけない) だが。
謝罪という信頼回復
というかやっぱ、謝罪ってし過ぎても非誠実にきこえない？
たとえば自分が人に質問するときになんだか相手に余計なプレッシャーをかけてしまったりした際など、ただの質問なのに「ごめんなさい」と言われてもなあと思うこともある。ただ、逆にごめんなさいというだけで円滑にチームワークが熟成できたり対話できたりすることもあるとは思う。
とか考えていたら "謝罪時のロボットのお辞儀が信頼回復に及ぼす影響" とかいう論文を見つけた。これがやはり日本の方の研究らしい…。
Effects of Robot Bowing during Apology on Trust Repair | Article Information | J-GLOBAL
ふと思うに、ありがとうは言いたいだけ言えば大体の場面で十分なのに、ごめんなさいは力加減が必要って、そりゃ難しいよね。謝罪上手くなりたい。
以上です～