◆作ったもの
- Amazon ConnectとAmazon Lexを組み合わせてIVRを作成できるので、電話受付の情報をIVRだけでSalesforceのケースに登録できないか試してみました。
- Amazon Connect＋Salesforce＋LINEで自動車修理の自動受付＆応対サービスを作ってみる のAmazon ConnectとSalesforceの連携部分を作るために試してみました。
1. AWS LambdaとSalesforceを連携させる
- Amazon Connect Salesforce lambda packageを導入
- Amazon Connect CTI Adapter V2 for SalesforceでAmazon Connect Salesforce Lambda packageをインストールして使ってみる1を参考にさせていただきました。
- コールフロー作成時に必要なので、インストールしたLambda関数の関数名はメモしておく！
2. Salesforceのケース設定
- Salesforceのオブジェクトマネージャから「取引先責任者」の項目にTehai_c(手配状況)、Mycar_c(車の情報)、LINE__c(LINEのID)を追加する。
- ※Developer環境でも可
3. Amazon Lexの設定
-
① 話者の入力「はい」を認識させるように、Amazon Lexで新しいBotを生成します。
- アジアのリージョンは対応していないため、US East(N. Virginia)で登録。
- 今回は英語で「はい」を認識させるため「Hi」をsample utteranceに「Hi」を追加します。
-
② Amazon Connectのインスタンスへのログイン前の問い合わせフロー画面で、生成したLexボットへのアクセス権限を追加します。
(生成したボットを選択し、「+Lexボットの追加」を押下)
4. Amazon Connectでコールフロー作成
①音声の設定
- 言語を日本語に設定し、音声を選択します。
②ログ記録動作の設定
- ログ記録動作を有効化します。
③通話記録動作の設定
- 顧客専用を選択します。
④プロンプトの再生
- テキスト読み上げ機能(アドホック)を選択
- テキストの入力
お電話ありがとうございます。こちらは、マイカー保険です。
⑤lambda関数を呼び出す
- 関数のARN名は1. AWS LambdaとSalesforceを連携させるでインストールされたLambda関数のものを使用する。
関数入力パラメータ：
| 宛先キー | タイプ | 属性 | 値 | |
|---|---|---|---|---|
| 属性を使用する | homephone | システム | お客様の電話番号 | - |
| テキストの使用 | sf_object | - | - | Contact |
| 属性を使用する | sf_fields | - | Id,Name,Email,AssistantName,Mycar__c,Tehai__c | - |
| テキストの使用 | sf_operation | - | - | lookup |
⑥Salesforceから取得した値をAmazon Connect上の問い合わせ属性として保存する
| 宛先キー | タイプ | 属性 | 値 | |
|---|---|---|---|---|
| 属性を使用する | SFDCContact_cst_id | 外部 | id | - |
| 属性を使用する | SFDCContact_cst_tehai | 外部 | tehai_c | - |
| 属性を使用する | SFDCContact_cst_Mycar | 外部 | Mycar__c | - |
⑦保存したデータを用いて、「XXさま、お車の故障ですか？」と読み上げ、顧客の音声「はい」を認識させる
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- テキスト読み上げ機能(アドホック)を選択
-
- テキストの入力
$.Attributes.SFDCContact_cst_nameさま、お車の故障ですか？
-
- ブランチの設定でAmazon Lexを選択
-
- Lexボット((3)で設定)を設定
⑧ ⑦と同様に、「XXさんの車はXXXXXXXですね。」と読み上げ、顧客の「はい」を認識させる
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- テキスト読み上げ機能(アドホック)を選択
-
- テキストの入力
<speak><amazon:effect phonation="soft">$.Attributes.SFDCContact_cst_nameさまのお車は、$.Attributes.SFDCContact_cst_Mycarですね。</amazon:effect></speak>
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- ブランチの設定でAmazon Lexを選択
-
- Lexボット((3)で設定)を設定
⑨プロンプトの再生
- テキスト読み上げ機能(アドホック)を選択
- テキストの入力
<speak>お手元のスマートフォンのLINEアプリケーションで位置情報を送付ください。<break time="300ms"/> 修理事業者を手配致します。<break time="300ms"/> 後ほど担当者よりご連絡いたしますので、いったんお電話をお切りください。</speak>
⑩問い合わせ属性の設定
- 顧客情報を更新します。
| 宛先キー | タイプ | 属性 | 値 | |
|---|---|---|---|---|
| テキストの使用 | SFDCContact_cst_tehai | ー | ー | 未（電話受付） |
⑪AWS Lambda関数を呼び出す
- ⑤と同様にインストールしたLambda関数を呼び出します。
関数入力パラメータ：
| 宛先キー | タイプ | 属性 | 値 | |
|---|---|---|---|---|
| テキストの使用 | sf_operation | ー | ー | update |
| テキストの使用 | sf_object | ー | ー | Contact |
| 属性を使用する | sf_id | 外部 | SFDCContactid | ー |
| 属性を使用する | Tehai_c | 外部 | SFDCtehai | ー |
| 属性を使用する | SFlevel__c | 外部 | SFDCSFlevel | ー |