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@azuki2iceinNTTコミュニケーションズ株式会社

Amazon Connectの通話をCOTOHAで音声認識させて通話テキストをSalesforceに自動登録する

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◆ どんなものを作ったの？？

  • Amazonの提供しているクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」を使うとPBX等を新しく用意することなくコンタクトセンターシステムを構築できます。
    • SalesforceなどのCRMシステムとも簡単に連携ができます。
  • 今回は Amazon ConnectとSalesforce、COTOHA音声認識APIを組み合わせてみました！

○ 仕組み

amazonconnect_cotoha_1.png

  1. ユーザーがコールセンターへ問い合わせを行い、通話データがAmazon S3に保存される
  2. Amazon S3へのデータ保存をトリガーにAWS Lambdaの関数が実行され、AWS Fargate上のコンテナが起動
  3. コンテナ上でプログラムが実行され、通話データが音声認識されてテキストが生成される
  4. 認識結果テキストのケース登録処理が実行される

○ 実際の動き

1. Salesforce上のCCPで着信する

  • Salesforceのサービスコンソールを開いた状態で、カスタマーから着信を受けるとSalesforce上のCCPがポップアップされます。
    amazonconnect_cotoha_2.png

2. 通話をする

  • カスタマ ⇔ オペレータで通話をします。オペレータはSalesforce画面のまま通話を行うことができます。

3. 通話終了後、ケースが自動で作成されている

  • 通話終了後しばらくすると、過去の通話に紐づいたケースSalesforceに自動作成されています。
    amazonconnect_cotoha_3.png

4. 通話音声と音声認識結果テキストが確認できる

  • 見たいケースをクリックして詳細画面を開くと、通話データとCOTOHAによる音声認識結果をケース内で確認することができます。
    • 通話データはオペレータとカスタマそれぞれの話した内容で分けて表示されます。
      amazonconnect_cotoha_4.png

◆ 0. 事前準備

1. Amazon Connectインスタンスの作成

  • 今回はコンタクトセンター基盤としてAmazon Connectを利用するため、Amazon Connectインスタンスの作成が必要になります。（事前にAWSアカウントを登録する必要があります）

①Amazon Connectのページにアクセス

  • AWSコンソールから「Amazon Connect」と検索し、Amazon Connectのページへアクセス後、「今すぐ始める」ボタンから開始します。 amazonconnect_cotoha_5.png

②リソースの作成

  • URL内に任意の文字列を設定します。 amazonconnect_cotoha_6.png

③管理者の作成

  • 名前・ユーザー名・パスワード等を設定します。
    amazonconnect_cotoha_7.png

  • しばらく時間が経つとリソース作成が完了します。

2. Salesforce Developer環境の準備

  • Salesforce developersページから「サインアップ」へ進みます
  • 必要な項目を入力してアカウントを作成します。
    amazonconnect_cotoha_8.png

3. COTOHA APIの準備

  • COTOHA API ポータルからアカウントを作成し、ログインします（音声認識APIはfor Enterpriseが必要）
    amazonconnect_cotoha_9.png

    • ログイン後に表示される以下の情報をメモします。 （不正利用を防ぐためにClient id・Client secret・Domain idは必ず第三者に知られないようにしましょう！！）
      • Enterprise API Base URL
      • Enterprise Client id
      • Enterprise Client secret
      • Enterprise ASR Domain id
      • Access Token Publish URL

◆ 1. Amazon Connectの設定

1. Amazon Connectにログイン

  • 使用したいAmazon Connectインスタンスに管理者としてログインします。

2. 電話番号の取得

  • 「ルーティング」メニューから「電話番号」の設定画面を開き、カスタマーが問い合わせる電話番号を取得します。
    • 「国/地域」はJapanを選択し、好きな電話番号を取得します。
  • 電話番号にかけた時のフローをここで設定できるので、問い合わせフロー作成後に必ず設定します。
    amazonconnect_cotoha_10.png

3. オペレーション時間の設定

  • 「ルーティング」メニューから「オペレーション時間」の設定画面を開き、問い合わせを受け付ける時間帯を設定します。
    amazonconnect_cotoha_11.png

4. キューの作成

  • 「ルーティング」メニューから「キュー」の設定画面を開き、問い合わせを適切なオペレータにルーティングするためにキューを設定します。
    • 以下の指定箇所のみ指定します。
      • 名前
      • オペレーション時間
        amazonconnect_cotoha_12.png

5. ルーティングプロファイルの作成

  • 「ルーティングプロファイルの名前」「デフォルトのアウトバウンドキュー」に先ほど作成したdemo5のキューを指定します。
    amazonconnect_cotoha_13.png

6. 問い合わせフローの作成

  • 「ルーティング」メニューの「問い合わせフロー」から、コンタクトセンターの業務フローに合わせて問い合わせフローを作成します。

    • 通話音声をCOTOHAで音声認識させるためにS3に通話録音データを保存する必要があるため、「通話記録動作の設定」をフロー始めに必ず挿入します。
      amazonconnect_cotoha_14.png

  • 作成後、あらかじめ取得した電話番号に問い合わせフローを設定します。

7. ユーザ管理

  • 「ユーザー」メニューの「ユーザー管理」から、名前やルーティングプロファイル、セキュリティプロファイルを作成します。 amazonconnect_cotoha_15.png

8. CCPにログイン

  • 電話ボタンamazonconnect_cotoha_16.pngを押してCCPにログインします。
  • あらかじめ取得した電話番号に電話をかけることで、相手から電話を受けられるようになりました！

◆ 2. Amazon ConnectとSalesforce連携の設定

1. Amazon Connect CTI Adapterのインストール

2. Amazon Connect Salesforce Lambdaのインストール

3. 音声認識結果格納用の項目をケースオブジェクトに追加

  • 設定画面から「オブジェクトマネージャー」を選択します。
  • 「ケース」⇒「項目とリレーション」で、音声認識結果のテキストデータを格納する項目を新規作成します。 amazonconnect_cotoha_21_2.png

4. Screen Popupのセットアップ

◆ 3. AWS Fargate上のコンテナに音声認識プログラムを実装

1. 通話データの保存先確認

  • 通話データの保存先はAmazon Connectインスタンスの「データストレージ」に記載されています
    amazonconnect_cotoha_22.png

2. Pythonで実装

3. Fargateのコンテナにデプロイ

  • 作成したプログラムをAWS Fargate上のコンテナに乗せ、Amazon Connectのコールフロー上でS3への通話データの保存をトリガーに実行することで、通話終了後に音声認識結果をSalesforceのケース上に自動登録することができます。

◆参考ページ

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