通話キューの制御：エージェントの割り当てと呼び出し方法

はじめに

Teams 電話の通話キューについて、エージェントの呼び出しに関する設定をまとめました。

通話キューの概要については以下に記載しています。

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エージェントの割り当て

通話キューに着信があった場合に呼び出されるエージェントの割り当ては、[通話応答] タブから行います。

名前	説明
チームチャネル	指定したチームチャネルのメンバーを割り当てます
ユーザー	指定したユーザーを割り当てます
グループ	配布リスト/セキュリティグループ/Microsoft 365 グループのメンバーを割り当てます

指定できるチームチャネルは標準チャネルのみです。そのため、チームのメンバーがすべてエージェントとして追加されます。

プライベートチャネルを指定したい場合の代替方法として、エージェントとして割り当てたいメンバーのみのチームを別途作成すれば標準チャネルとして指定できます。

チームチャネルを指定した場合、チャネルに Calls タブ が追加されます。Calls タブには自分が受話した通話キューからの着信や通話キューから発信した通話履歴が表示されます。

他のエージェントの通話履歴は Calls タブに表示されません。

会議モードについては、エージェントへの通話転送に要する時間を短くするため オン が推奨されています。

(参考：手順 3: 着信に応答するユーザーを設定する)
https://learn.microsoft.com/ja-jp/microsoftteams/create-a-phone-system-call-queue?tabs=call-answering#step-3-set-up-who-answers-incoming-calls

エージェントの呼び出し方法

ルーティング方法

通話キューに割り当てたエージェントの呼び出し方法は、[エージェントの選択] タブから行います。

エージェントの呼び出し方法は、以下の 4 つから選択することができます。

名前	説明
応答ルーティング	すべてのエージェントを同時に呼び出す
シリアルルーティング	各エージェントを順番に呼び出す
ラウンドロビン	各エージェントが受話した通話が同数となるように呼び出す
最長アイドル	プレゼンスが連絡可能になっている時間が最も長いエージェントを呼び出す

チャネルやグループからエージェントを割り当てる場合、シリアルルーティングにおけるエージェントの呼び出し順序は自動的に決まります。

※ 順序はアルファベット順になっているようです。

(Get-CsCallqueue -NameFilter "通話キュー01").Agents | % {Get-CsOnlineUser -Identity $_.ObjectId | select DisplayName}

DisplayName
-----------
テスト ユーザー01
テスト ユーザー02
テスト ユーザー03

(参考：Order Agent list for "Serial routing" when you choose a team for a call Queue)
https://learn.microsoft.com/en-us/answers/questions/433192/order-agent-list-for-serial-routing-using-voice-en

その他の設定

名前	説明
プレゼンスに基づくルーティング	オン：プレゼンスが [連絡可能] なエージェントのみ呼び出す オフ：プレゼンスに関わらずエージェントを呼び出す
エージェントは通話に加わりません	オン：エージェントが自分で通話キューからの着信をオフにできる
通話エージェント警告時間	エージェントの呼び出しの通知が表示される時間

補足

• エージェントは通話に加わりません
  エージェントは [設定] - [通話] から通話キューの着信をオフにできます。
  

• 通話エージェント警告時間
  指定された時間エージェントに通知が表示された後、次のエージェントが呼び出されます。
  応答ルーティングの場合は、再度すべてのエージェントが呼び出されます。

(参考：手順 4: エージェントのルーティング オプションを選択する)
https://learn.microsoft.com/ja-jp/microsoftteams/create-a-phone-system-call-queue?tabs=agent-selection#step-4-select-your-agent-routing-options