情報処理技術者試験には、ITサービスマネージャという試験区分があります。ITサービスを効率的、効果的にマネジメントし、最適な IT サービスを提供することにフォーカスした試験です。

マーク式の午前問題と長文読解の午後Ⅰ、小論文を書く午後Ⅱから構成されています。小論文ではテーマが定められており、そのテーマに対してあなたはITサービスマネージャとしてどのような取り組み、工夫をやってきたかを書く出題が定番パターンです。

小論文の問題文は、日々 IT サービスをよりよく運用するための考察する観点を与えてくれます。この記事では過去問題をピックアップし IT サービス提供にあたって管理すべき観点を整理しました。日々の運用において、観点リストとして改善につなげられるものを目指して書きました。

SRE や one on one ミーティングなどが話題となる今日ですが、重要なのは自分の組織に最もあった施作を取捨選択していくということ。IT サービスマネジメントからも参考になることがあれば、必要なものだけ自組織風にアレンジして取り入れていけばいいのです。日々、改善していきましょう！

前提知識

この記事では、ITILv3 に基づいて試験問題を分類しています。ITILv3 について知りたい！　という方は Wiki をご参照ください。

また、ITIL を学ぶ書籍としては、個人的にはこちらの書籍がオススメです。
新人ガール ITIL使って業務プロセス改善します!
小説風に業務プロセス改善する様子を物語で読めるので、ITIL をどう取り入れていけば良いかのイメージが湧きやすいかと思います。

ITIL に関する文書を読む際は、専門用語を理解しておくことも肝要です。

顧客
サービスのオーナと捉えるとよいかと思います。エンドユーザではありません（エンドユーザは単に「ユーザ」）。ビジネス目標を達成する責任のある人で、ITサービスにお金を出資する人になります。

供給者
業務の委託先であったり（サービスデスクをアウトソースするなど）、データセンターやクラウドなどのサービスを提供する外部組織のこと。

チェックリスト

以下は ITILv3 に基づいて分類したチェックリストになります。

分類する前に、共通項目を。
多くの試験問題で共通して求められている能力は、以下の能力です。

費用の発生源、発生状況を把握できているか？
費用を低減することは可能か？
- 不要な活動はないか？（費用対効果が低い、非効率な活動、形骸化し実は不要な活動、など）
- 改善できる活動はないか？（サービス・ツールを選定し直す、ライセンスの適正な購入、自動化の推進、要員配置の見直し、など）
- 改善にあたっては、優先度を定め実現可能性を考慮できているか？
必要な業務に適切な投資、リソースが割かれているか？