はじめに
この記事はHamee Advent Calendar 2021 - Qiita の22日目の記事です。（遅れました）
https://qiita.com/advent-calendar/2021/hamee
僕は現在、SaaS型のBtoBサービスのCREチームに所属しています。
所属から1年半ほど経過しましたが、今時点で「ガンガンCRE活動できてるぜ！」という実感が得られていないので、どういうことができていると実感が得られそうなのか今一度考えてみることにします。
CREって？
CREには以下の役割があるそうです。
・カスタマーの不安を取り除くこと
・エンジニアリングの視点で信頼感を高めるための活動を行っていくこと
https://karakuri.ai/media/727#:~:text=%E3%82%AB%E3%82%B9%E3%82%BF%E3%83%9E%E3%83%BC%E3%81%AE%E4%B8%8D%E5%AE%89,%E3%81%A3%E3%81%A6%E3%81%84%E3%81%8F%E3%81%93%E3%81%A8
そして、それを実現するために必要なスキルは以下であると言われているようです。
- データ分析・統計の知識
- WEB開発の経験
- 現場のメンバーとのとのコミュニケーション能力
- 未知のテクノロジーへの対応力
この中でも特に1は、「カスタマーの不安を取り除くこと」を達成するのに必要不可欠な要素でしょう。
データ分析・統計の知識を得るだけではなく、どういった形で活用できるかを探っていく必要もあるでしょう。
何を分析するのか
「データ分析しよう」と言っても一体何を分析すればいいのでしょうか。
CREの目的は「カスタマーの不安を取り除くこと」であるとすると、データからカスタマーの不安を見つけ出せることが重要であると考えられます。
不安と言っても抽象的なので、実際にはCRE自身が定量的に「こうなっている場合はカスタマーが不安」という指標を決める必要があるかと思います。
顧客分析においてここが一番難しいところなのではないでしょうか。
「どのように指標を決めるべきなのか？」
優れた指標
以下の書籍に、顧客分析における優れた指標についての記載がありました。
結論から言うと、「これまでと異なる行動ができる」指標が優れた指標とあります。
そのためには以下の3つを満たしている必要があります。
比較ができる
時間軸（去年と今年）、ユーザーグループ（無料体験ユーザーと契約ユーザー）と言った比較ができるものがあること。
わかりやすい
覚えやすく、議論に使いやすく、数値の変化を行動に取り入れやすいこと。
比率や割合
単純な回数等ではなく比率であること。
これらを踏まえた上で、A/Bテスト、コホート分析等、分析方法は様々ありますが、今回は割愛します。
SaaSサービスの分析
同書9章にてSaaS企業のアナリティクスについて触れています。
この章では「エンゲージメントの計測」と「チャーン」について解説されています。
エンゲージメントの計測は訪問頻度、訪問の度にどのくらい利用するか、何をしているかを計測することです。
本書ではエンゲージメントの計測について以下のように述べている。
エンゲージメントを計測するデータ駆動の手法は、製品やサービスがどれだけ定着しているかだけでなく、誰が定着していて、あなたの取り組みが報われているかどうかも示すものでなければならない。
チャーンの計測はサービスを離脱した人の割合(解約だけでなく非アクティブユーザーも)
SaaSでは、チャーンが全て
と本書にあるが、他のサブスクリプション等の書籍でも必ず触れられるので、SaaSのデータ分析における重要項目でしょう。
エンゲージメントやチャーンの分析はビジネスサイドの役割となる場合が多いのかもしれませんが、「カスタマーの不安を取り除くこと」を叶えるにはCREとしてこれらを意識して分析・改善していく必要があるでしょう。
さいごに
具体的な指標は述べていませんが、チャーン等を意識した開発を行っていこうと考えています。
初のアドカレでしたがなかなか内容が決められず遅れての投稿になってしまいました。
セーフですかね。アウトですか。（2021/12/26 02:43:05）