背景
最近、業務でNow Assist in Virtual Agent（以降、記事内では「NAVA」といいます）を使い始めたので、覚えておくとよさそうなプロパティや属性設定をまとめました。
私は経験上VAを使ったのがNow Assistありきでなので、実は昔からVA単体でも知られているものもあるかもしれませんがご容赦ください。
※確認バージョンはZurich Patch7です
1.システムプロパティ
1-1.システムプロパティ「com.glide.cs.survey.probability」
これはNAVAに限らずVA単体でも機能するものですが、
Virtual Agentの会話終了時に、アンケート用のSurvey Setup Topicを表示する確率を制御するシステムプロパティです。
デフォルトが0.33（33％）となっており、会話クローズの際にSurveyが出る確率を制御しています。
各対象会話に対して確率判定されるため、例えば値を0.25にしても、厳密に4回に1回、必ず表示されるわけではありません。短期間では表示率が25%から偏る可能性があります。
逆に、「絶対にサーベイさせたい」のであれば、値を1.0（100％）にすることで対応可能であることを検証で確認済みです。
（イメージ）
言わずもがなですが、このプロパティだけでなくChat Experience、Survey Setup Topic、Survey定義などの前提が設定、構築済みであることで生きるプロパティです。
NAVAの活用でユーザーからフィードバックを得たい場面がある場合は、確率を高めると有効活用できるのではと思っています。
※注意点としては、VAのSurvey Setup Topicに対する共通設定であるため、Chat Experienceが複数ある場合は影響範囲に気を付けて設定する必要があります。
1-2.システムプロパティ「glide.ais.ingestion.index_catalog_variables」
これもNAVAに限らずということになっちゃいましたが、AI Searchの検索対象にカタログ変数を含めるかどうかを設定するプロパティです。
デフォルトはtrue（カタログ変数も検索対象とする）
実体験として、変数の名前（ラベル）に関連キーワードがあり、本来の手続きや回答としてはまったく関係ないカタログを案内してしまうという事象が発生し、調査したところこのプロパティが見つかりました。
カタログの検索対象としてはカタログ名、Short Description、Metaなどだけでよい場合は回答精度向上のためにfalseにするのも手だと思います。
プロパティの設定後はIndexed Sourcesの「Catalog Item Table」を再インデックスして、設定を反映させる必要があります。（プロパティ変更だけで設定が有効化されません）
2.Now Assist Deployment Config Attributes [sys_now_assist_deployment_config_attributes]
Now Assist Deployment Config Attributes [sys_now_assist_deployment_config_attributes] は、Now Assistのアシスタント／Deployment Configuration単位で、機能フラグや動作パラメータを保持する設定テーブルです。
2-1.is_negative_granular_feedback_enabled／is_positive_granular_feedback_enabled
これも1-1のようにサーベイ、フィードバックの検討に使える属性です。
回答への低評価／高評価それぞれ付けた際に、詳細な理由をチェックボックスなどで選択できるようにするかどうか、をこの属性のtrue／falseで判断します。
例えばis_positive_granular_feedback_enabledが「false」であれば、サムズアップボタンを押したときは、「押しただけ」になります。
逆に、is_positive_granular_feedback_enabledを「true」にすると、サムズアップボタンを押したときに、フィードバック用の質問を表示できます。
is_negative～の場合も同様です。どちらの時により詳細なフィードバックがほしいか、どちらも欲しい／いらないかで設定を使い分けましょう。
※ボタン押したときに出てくる質問自体はNow Assist Message Bundles[sys_now_assist_message_bundle]で設定できます
2-2 フィードバックコメントの場所
これは厳密にはNow Assist Deployment Config Attributesではないのですが、
2-1で送ったフィードバックのチェックボックスやOther欄のコメントがどこにあるかということで、このセクションに入れます。
で、フィードバック情報がどこにあるかは、Zurichバージョンだとsys_cs_messageテーブルのFeedbackフィールドにJson形式で格納されてます。
こういうフィードバックをしたら
こうなってます...！
selectedIndexes":"0,3はこういうことです
見にくすぎる...！
ということで調べていたところ、なんとAustralia Patch3とNow Assist in Virtual Agent v19.0以降でフィードバック専用の [sn_nowassist_va_now_assist_analytics_view] テーブルが登場するみたいです！！
これは期待できますね
Build a dashboard to track granular feedback in Virtual Agent or Now Assist Panel より画像引用
該当バージョンの環境手に入れたら検証して追記しようと思います。
まとめ
使い始める設定の時もそうでしたが、設定箇所やテーブルが多岐にわたるので、今回紹介しきれていないものもありますが、有用なものをシェアできればと思い、記事にしてみました。
NAVAは（NAVAに限らずですが）機能を入れて終わりではないので、ユーザーのフィードバックをもとに設定を改善したり、分析したりすることも管理者目線では有効ですよね。
本記事がどなたかのお役に立てれば幸いです！
特に2-2の部分はなるべく早めにAustralia Patch3の環境を手に入れて検証してみようと思います！
参考サイトリンク
＜docs＞
・Working with setup topics
・Configuring feedback for Virtual Agent
・Activate indexing of catalog variable content on Catalog Item records
・Configure response feedback
＜コミュニティ＞
・Build a dashboard to track granular feedback in Virtual Agent or Now Assist Panel