Amazon Connect/Service Cloudの接続留意点

最近、Amazon ConnectとService Cloudを連携させて利用する形での提案活動が多いので、改めて対応手順を整理してみました。

改めて設定する方は、参考にして下さい。

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1. Amazon Connectの準備（ここは、当たり前の個所ですね）

   インスタンス作成: Amazon Connectコンソールでインスタンスを作成する。
   キューとルーティング: 必要なキューを作成し、問い合わせのルーティングフローを設定する。
   エージェント設定: エージェント用のユーザーアカウントを作成し、適切な権限を付与する。

2. Salesforce Service Cloudの準備

   オムニチャネルの有効化: Service Cloudでオムニチャネルを有効にし、ルーティング構成を設定する。
   エージェント設定: Salesforce内でエージェントを設定し、スキルや利用可能な時間を定義する。

3. Amazon Connect CTI Adapterのインストール

   Salesforce AppExchangeから「Amazon Connect CTI Adapter」をインストールする。
   必要な権限を持つSalesforceユーザーにインストールを割り当てる。
   ※他のコンタクトセンターソリューション（Genesys等）は、CRMと連携するには有償のツールですが、Amazon Connectは、こういったCTI Adapterといった連携ツールが無償で用意されているのは、良いですね。

4. 認証と接続設定

   IAMロール作成: Amazon Connect用に適切なアクセス権を持つIAMロールを設定する。
   （これ、意外に忘れそうなので要注意）
   OAuth設定: Salesforce内でAmazon Connectとの連携を許可するOAuth接続を作成する。
   （ここは、環境によりますね）
   API設定: Amazon ConnectとSalesforce間でデータを同期するためのAPIを有効化する。

5. カスタムコンソールの設定

   Salesforceコンソール内でAmazon Connectのウィジェットを表示するためのレイアウトを調整する。
   CTIパネルをカスタマイズして、通話情報やエージェントステータスを表示させる。
   （CCPをカスタマイズしたものもキチンと対応してくれるのは、有難い）

6. 統合テスト

   通話ルーティング確認: SalesforceからAmazon Connectを介した通話ルーティングを確認する。
   データ同期確認: 通話履歴や顧客情報が両システムで正確に同期されるか確認する。

留意点

セキュリティ: IAMロールやOAuth設定で最小権限の原則を守る。
テスト環境: 本番環境の前にテスト環境で十分な検証を行う。