⇐【Salesforce認定資格試験問題】アドミニストレーター３
３１．Web-to-ケースを使用していますので、ウェブサイトを通じて提出されたサポートリクエストがサポートチームまで飛ばされています。件名に「パスワード」「忘れた」という言葉が含まれているケースに対して、パスワードリセット案内を含むメールを自動的に送信するには、管理者が何をすべきですか？
A.メール-to-ケース
B.自動レスポンスルール
C.入力規則
D.サポート設定
答え
B.自動レスポンスルール
解説：
◇
自動レスポンスルールを使用すると、レコードの属性に基づいてリードまたはケース登録者にメールレスポンスを送信できます。
https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.creating_auto-response_rules.htm&type=5
◇
Aについて、メール-to-ケースは、顧客からのメールを自動的にケースに変換する機能となり、ケース登録者へメールレスポンスを自動的に送信できません。
https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.customizesupport_email.htm&type=5
◇
Dについて、サポート設定は、メールテンプレート、デフォルトのケース所有者、ケースに関するお知らせなどケース管理の自動化に役立つオプションを制御できます。
https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.customize_supportrules.htm&type=5
３２．(2つ選択)ナレッジ記事はどのように使用できますか？
A.Salesforceの回答を表示するには
B.Salesforceソリューションを表示するには
C.顧客のセルフサービスを表示するには
D.お客様のケースを解決するには
答え
C.顧客のセルフサービスを表示するには
D.お客様のケースを解決するには
解説：
◇
知識ベース（ナレッジ記事）のメリットは下記となります。
・顧客が自分で回答を見つける
・エージェントの生産性の向上（知識ベースでは、組織の知識がリポジトリに格納されます。新しいエージェントには、自己学習できる場所となります。エージェントは質問されるたびに、すべての質問を最初から調べる必要がありません。代わりに、初めての質問があったときにエージェントがその回答を記事に記録します。次に同じ質問をされたときに、他のエージェントでも、知識ベースで記事を検索して用意された回答を提供できます。）
https://trailhead.salesforce.com/ja/content/learn/modules/lightning-knowledge-basics/get-started-with-lightning-knowledge
３３．(3つ選択)活動（TODOと行動）ではどのようなカスタマイズが可能ですか？
A.ワークフロールール
B.カスタム項目
C.項目追跡
D.割り当てルール
E.入力規則
答え
A.ワークフロールール
B.カスタム項目
E.入力規則
解説：
◇Aについて
ワークフロールールには、TODOと行動のオブジェクトを選択できるし、TODOと行動の項目も更新できます。
◇Bについて
TODOと行動にカスタム項目を追加するには、親となる「活動」にカスタム項目を追加します。この項目を使用可能にするには、[カスタム項目の新規作成] プロセスのステップ 4/4 で、TODOページレイアウト／行動ページレイアウトを選択する必要があります。
※活動は抽象オブジェクトに、TODO・行動はインスタンスオブジェクトに該当すると想像してみてください。
https://help.salesforce.com/articleView?id=000335522&type=1&mode=1
◇Cについて
活動もTODOも行動も、項目履歴を追跡することができません。
https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.tracking_field_history.htm&type=5
◇Dについて
割り当てルールにより、リードとケースが指定されたユーザまたはキューに割り当てられます。それ以外のオブジェクトに影響を及ばすことはできません。
https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.creating_assignment_rules.htm&type=5
◇Eについて
活動には入力規則が使用できませんが、
TODOと行動には、入力規則が使用できます。
つまり、親で項目を追加し、子で項目を使用・制御し、どちらも項目を追跡できません。