1．プロローグ
弊社ではServiceNow サービスを顧客に提供していく中で、ServiceNow AIの機能アップデートのスピードが速く、キャッチアップの必要性を認識しました。そこで、5名のメンバーでAI機能の理解を深めるロジェクトが立ち上がりました。
2．プロジェクト方針検討
本プロジェクトは12月に活動を開始し、4か月後の翌年3月に成果をまとめることをミッションとしていました。加えてメンバー全員が別プロジェクトにも参画しており、時間が十分にある状況とは言えませんでした。こうした状況を踏まえ、メンバーに調査を行ってもらうにあたり調査内容にブレが生じないよう、まずはプロジェクトのオーナー・リーダー・サブリーダーで議論を行い、方針を決めることにしました。
3．プロジェクトを進めるうえでの工夫と調査開始
プロジェクトのオーナー・リーダー・サブリーダーでの議論の結果、以下を実施しました。
- 調査前にユースケースを作成
- AI機能を整理して関連性を図示し、チームメンバーに共有
- それぞれのプロジェクト参画経験の視点からAIの利便性を調査するよう、認識合わせ
これらをあらかじめ行うことで、メンバーが効率的に調査を進められるよう工夫できたと考えています。
「それぞれのプロジェクト参画経験の視点から、AIの利便性を調査する」という方針のもと、メンバーは各自で調査を進めていきました。
4．AI機能とはこんなものだった
ServiceNowのAI機能について、以下の知見を得ました。
- 対話だけでなく伴走的な支援機能も備えていること
- エンドユーザー（従業員）・担当者・ドキュメントが統合環境内でシームレスにつながること
- さまざまな業務処理を最適化できること
代表的なAI機能を紹介しますと、
【Now Assist】
自然言語による業務支援と自動化を目的としています。ユーザーは「PC を申請したい」「対応内容を要約してほしい」といった日常的な言葉を入力するだけで、申請手続きのガイドや文章生成、対象ナレッジの提示といった支援を受けられます。特長は、申請や操作を単に実行するだけでなく、要約・文章作成・検索といった思考や記述を伴う作業を補助できる点です。インシデント履歴の要約、顧客向け説明文の生成、文脈に応じたナレッジ検索などを通じて、担当者の作業時間を大幅に削減します。
【Virtual Agent】
ServiceNow上で動作する対話型チャットボットで、定型的な問い合わせや申請を即座に処理する役割を担います。パスワードリセットや簡易申請、一次問い合わせ対応などを、24時間自動で実行できる点が大きな強みです。 管理者が設計したシナリオ（フロー）に基づいて動作し、ユーザーとの会話を通じて必要情報を取得し、該当する処理へと誘導します。近年は自然文にも対応しており、多少曖昧な入力でも適切なシナリオに案内可能です。
それぞれの機能は競合する存在ではなく、Now Assistが“思考と理解”を、Virtual Agentが“実行と処理”を担うことで、ServiceNowの体験全体をより滑らかで人間的なものにしています。この組み合わせこそが、ServiceNowが目指す「人が意識しなくても仕事が進む世界」を支える中核と言えると考えます。
また、これら以外にも、ServiceNow開発者向けに自然言語で開発を進められるNow Assist for Creatorや、ServiceNowにおける生成AI利用を「安全・信頼・統制」するためのNow Assist Guardianなどの機能も備わっており、情報が集約されたServiceNowの環境において、さまざまな処理がAI機能で最適化されています。
※2026年3月時点の公式情報を踏まえつつプロジェクト内でまとめた内容です。
5．まとめ
このプロジェクトは4か月という短期間に加え、メンバー全員が別プロジェクトにも参画しているという時間的制約の大きい中での活動でした。そうした背景もあり、メンバーに調査を行ってもらうにあたり、以下を事前に実施しました。
- 調査前にユースケースを作成
- AI機能を整理して関連性を図示し、チームメンバーに共有
- それぞれのプロジェクト参画経験の視点からAIの利便性を調査するよう認識合わせ
これらにより、限られた時間を最大限有効に活用して活動できたと考えています。今回の活動でまとめた内容を活用することで、プロジェクトメンバーのみならず社員一人ひとりがServiceNowのAI機能に関する知見をさらに深められることを願っています。
【完】