書籍情報
書籍名: 運用設計の教科書【改訂新版】 〜現場でもっと困らないITサービスマネジメントの実践ノウハウ〜
著者: 近藤 誠司
著者について
株式会社K-model代表。オンプレからクラウドまで幅広いシステム導入プロジェクトに運用設計担当として参画。運用設計・運用改善コンサルティングを専門とする。趣味は小説を書くことで、第47回埼玉文学賞にて正賞を受賞。
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学習メモ
（本書学習メモより：ナレッジ管理の3ステップ（収集・選別・活用）の概要と、各フェーズでの実施内容・関係者を整理したページ。ナレッジを形式知化してチームで活用できる状態に持っていくまでの流れが図示されていた。）
学んだこと
1. ナレッジ管理の目的（p305）
運用を長く続けていると、経験やノウハウがナレッジとして蓄積されていく。しかしそれが特定の担当者だけに溜まると、運用が暗黙知となって属人化する原因になってしまう。
ナレッジ管理の目的は、過去のインシデントや個人スキルの棚卸しをして、誰でも利用できる形式知にすることで運用品質を向上させること。（p.305より）
2. ナレッジ管理の3ステップ（p305）
ナレッジ管理には「収集・選別・活用」の3ステップがある。（p.305より）
この3つのステップが揃って初めてナレッジ管理が機能する。どれか一つが欠けても、情報が溜まるだけになったり、有用なナレッジが誰にも使われないまま眠ったりするリスクがある。
3. ナレッジの収集
コミュニケーションツールを利用して、情報の粒度に関わらず気軽に書き込んでもらうようにしておく。（p.305より）
まず運用上の気づきや改善点を書き込める台帳を作成し、担当者が気軽にナレッジを投稿できる環境を整えることが収集の第一歩となる。
4. ナレッジの選別
集めたナレッジの内容を精査して、どこの誰に有用なナレッジなのかを選別していく。この選別は、運用全体を把握できている各役割のリーダー層と情報システム室などが協力して行うべき。
ナレッジの中で運用フロー図や手順書の流れを大きく変更するようなものは、運用改善として扱うためナレッジ対象から外して問題管理とする。（p.305より）
5. ナレッジの活用
有用なナレッジが判明したら、それを活用しなければ意味がない。ナレッジ一覧を作って参照するだけでは不十分で、手順書の中にリンクを埋め込むなどの工夫が必要となる。
できるだけ必要なときに目につくようにしておく。（p.305より）
感想
ナレッジ管理は実務の際に二週間に一回ほどの頻度で考えるテーマなので、自分にとってはホットな内容だった。「収集・選別・活用」という3ステップの整理は当たり前に聞こえるが、実際にはどれか一つが欠けていることが多い。収集はするが選別されず、情報が溜まるだけになっているケースや、有用なナレッジが特定のフォルダに眠っていて誰も参照しないケースはよく見てきた。
特に印象に残ったのは「できるだけ必要なときに目につくようにしておく」という活用方針だ。ナレッジ一覧を作って参照するだけでは不十分で、手順書の中にリンクを埋め込むとか、作業の起点となる場所に表示するといった工夫が必要だと感じた。情報の価値はその内容だけでなく、必要なタイミングに手が届く場所にあるかどうかで決まる。
また、「大きな変更を伴うものはナレッジではなく問題管理として扱う」という区分けも実践的だと感じた。ナレッジの粒度をそろえることで、小さな改善のヒントを拾いやすくなり、ナレッジ管理そのものが継続しやすくなる。何でもかんでもナレッジに混ぜると管理が煩雑になって結局活用されなくなるという失敗を防ぐための仕組みだと理解した。
実践できること
- ナレッジの選別・活用を意識する
- 引き続きナレッジの収集を続ける
- ADR（Architecture Decision Record）も書いていく
- 収集したナレッジを月次または週次で見直し、有用なものとそうでないものを選別するルーティンを作る
- 手順書や作業ドキュメントの中に、関連ナレッジへのリンクを埋め込み、「必要なときに目につく」状態を作る
- 大きな変更を伴うナレッジは問題管理（GitHubのIssue等）に切り出し、ナレッジとして管理するものの粒度を統一する
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スキル・知識の評価
| 評価項目 | 評価 | コメント |
|---|---|---|
| 長期的な有用性 | ⭐⭐⭐⭐☆ (4/5) | |
| 実践のしやすさ | ⭐⭐⭐⭐☆ (4/5) | |
| 汎用性 | ⭐⭐⭐⭐☆ (4/5) |
スキルスコア: /15点
経済的インパクト
投資コスト
| 項目 | 数値 | 根拠・計算 |
|---|---|---|
| 書籍価格 | ¥X,XXX | |
| 読書時間 | XX時間 | |
| 読書時間コスト | ¥XX,XXX | |
| 総投資額 | ¥XX,XXX |
リターン
| 項目 | 数値 | 根拠・計算 |
|---|---|---|
| 時間削減効果 | XX時間/月 | |
| 時間削減の金額換算 | ¥XXX,000/月 | |
| コスト削減効果 | ¥XXX,000/年 | |
| 年間経済効果 | ¥XXX,XXX |