カスタマー・エクスペリエンス（CX：顧客体験）は、今の競争の激しいビジネスの世界における新しい戦場です。Salesforceの調査結果が示すように、80％の顧客が、企業が提供するエクスペリエンスは製品やサービスと同じくらい重要であると答え、57％の顧客がカスタマー・エクスペリエンスの質の低さによりブランド乗り換えました。
このように、多数の企業でカスタマー・エクスペリエンスの重要性が認識されていますが、向上への取り組みはまだ不十分のようで、顧客の期待と企業の間に大きなギャップがあります。
顧客に高い経験価値を提供して満足してもらい、自社を末永く利用してもらうためには、どのような施策が効果的なのでしょうか？ここでカスタマー・エクスペリエンスを向上させる6つの実用的な方法を紹介したいです。
1. オムニチャンネルから顧客の声に耳を傾ける
カスタマーサービスを提供する前に、オムニチャネルから顧客の声に耳を傾けることは、顧客のニーズを知るのに最も重要なことです。顧客の声をビジネスで活かす手法としては、従来からアンケート調査や対面のインタビュー調査が一般的でした。事前に設問やストーリーが用意されたうえで回答してもらうので、質問にバイアスがかかり、誘導的な回答が含まれる場合もあります。
しかし、SNSの普及によって、「ソーシャルリスニング」を行う企業が増えています。ソーシャルリスニングでは、顧客の本音を知ることができ、顧客同士での自然なやり取りの中でリアルタイムに捉えて分析し、すぐに行動に移すという、従来の方法と比べてスピード感がある効果的な手法がでてきました。
それに、ソーシャルメディアのスクレイピングツールを使うと、これまでよりも少ない苦労と時間で、企業はWebから顧客のフィードバックを収集するプロセスを自動化することができます。
例、ソーシャルメディアから情報を収集するためのOctoparse内蔵スクレイピングテンプレート。
2. タッチポイント（接点）ではなく、顧客の旅を通じてカスタマー・エクスペリエンスを測定する
カスタマー・エクスペリエンスの測定マトリックスに言及すると、多くの企業はいくつかのタッチポイント、つまり顧客がサービスや製品とやり取りするための個々の取引だけに集中します。もしあなたの会社も同じなら、あなたは重要な情報を見逃すかもしれません。Mckinseyの調査によると、顧客の旅に対するパフォーマンスは、タッチポイントに対するパフォーマンスよりも、顧客満足度や収益、チャーン、リピート購入などのビジネス上の成果との相関が非常に高いことが証明されています。
現在、企業はマルチタッチポイントおよびマルチチャネルの競争が激しい市場に直面しています。旅を中心とする測定マトリックスにより、企業はエンドツーエンドのプロセスに、カスタマー・エクスペリエンスを見ることができます。このようにして、顧客サービスにおいて改善を行う方法を理解することができ、顧客満足度と顧客維持率を向上させます。
3. 顧客を助けるためにEDM（メールマーケティング）を使用する
メールマーケティングは、長い間、多くの企業にとって強力な集客や顧客維持、リピーターの醸成などの戦略でした。統計によると、B2Bマーケターの59％はEメールが収益に最も効果的なチャネルであると答えています。ただし、メールマーケティングも、最も簡単に悪用されて巧妙なツールです。顧客の目的と目標を達成するのを手伝うときだけ、自分のを達成することができます。
特定の顧客グループに適したメッセージを作成するために、顧客セグメンテーション技法を適用し、受信者が個人として扱われるようにパーソナライズ技法を使う必要があります。HubSpotは異なる会社からの素晴らしいメールマーケティングキャンペーンの例を19通集め、参考になるかもしれません。
4. 顧客に豊富なセルフサービスリソースを構築する
簡単に言えば、顧客やユーザーが自分で問題を解決するのに役立つ可能性のあるツールや情報は、セルフサービスツールと見なされます。一般的に言って、セルフサービスリソースには次のものがあります。
オンライン知識ベース;
FAQ（よくある質問）;
チュートリアルとガイド（テキスト、インフォグラフィック、またはビデオ）;
オンラインコミュニティフォーラム;
自動チャットボット;
…
ほとんどの場合、顧客は待つことに時間をかけたくなく、自分で問題を解決することを好みます。ですから、豊富で簡単にアクセスできるセルフサービスリソースを開発する必要があります。
5. 顧客の感情/センチメントに注意を払う
アルゴリズムの改善によって、感情分析ツールを使用すると、顧客の会話に含む感情を正確に理解することができます。効果的なセンチメント分析することで、ソーシャルメディアデータを監視し、製品やサービスに対する顧客からのフィードバックをリアルタイムで判断できます。ですから、ソーシャルメディアのメッセージを調整し、それに応じてオンラインマーケティングキャンペーンを最適化することができます。さらに重要なのは、ソーシャルメディアの危機による被害を防止または軽減することです。さまざまな業界やアプリケーションに焦点を当てて、すでに多くの成熟した感情分析ツールがあります。
6. 自動化ツールを使ってカスタマー・エクスペリエンス管理を促進する
情報技術の発展のおかげで、今のデジタル化では、自動化は避けられない傾向です。このような急速に変化するビジネスの世界では、すべてを手動で解決することはできなくなり、自動化ソフトウェアが今や重要な役割を果たすので、短時間で少ない労力で同じ結果を得ることができます。
上記の5つの手段のためのソフトウェアとは別に、カスタマー・エクスペリエンス管理のソリューションとして、いくつかのソフトウェアもあります。カスタマー・エクスペリエンス管理（CEM）ソフトウェアは、顧客のリスニングと顧客からのフィードバックの分析を統合して単一の完全な顧客ビューを提供し、収益の増加と顧客の満足度の向上につながります。
カスタマー・エクスペリエンス管理ソフトウェアCapterra
まとめ
Mckinseyの分析によると、有効的なカスタマー・エクスペリエンスの向上により、5〜10％の収益向上ができ、2〜3年以内に15〜25％のコスト削減が可能になります。カスタマー・エクスペリエンスの向上は決して難しい手法ではありません。簡単に実践でき、顧客のニーズを知れる貴重な機会になるので、ぜひカスタマー・エクスペリエンスをビジネスに役立ててください。