はじめまして、 株式会社ヘンリー カスタマーサクセス部・デリバリー推進課 菅井と申します。これはHenryアドベントカレンダー 2025 シリーズ 2における3日目の投稿です。カスタマーサクセス部では、クラウド型電子カルテ・レセコン Henryの新しい機能をお客様にお届けするべく、日々問い合わせサポートや顧客訪問等の活動を行っています。
このブログでは、仕事上よく出てくる「価値提供」「価値創造」という言葉に対するちょっとした違和感を出発点として、ヘンリーにおけるカスタマーサクセスの役割を自分なりに紐解いていきます。
1. 価値って何なのか
私たちが本当に作り出したいのは、お客様に提供したいのは、価値です。
しかし、価値はそのままでは提供することができない。価値そのものをグイッと手で掴んで渡すことはできません。価値はお客さまが頭か心で感じ取る何か…としか言いようがない。
「価値観」が「人それぞれの…」という枕詞と共に使われがちであるように、当然のことながら、受け取り方は十人十色、千差万別、多種多様です。
2. 価値は、製品に具現化される
我々の思い描く理想的な価値を具現化したものが、製品・機能・サービスです。具体的な形を取ることではじめて、私たちは何かをお客様に届けることができます。
電子カルテ導入プロジェクトは、キックオフから約４ヶ月をかけて走り抜きます。お客様に伴奏しながら旧来の紙業務での運用を棚卸して整理し、よく使うオーダーをセットに組む等の様々な設定や各部門のトレーニング・全体リハーサル等を経て、電子カルテの運用がスタートします。
ですが、一旦導入が完了すれば、Henryはブラウザ上で駆動するWebアプリケーションなので、顧客が作業せずとも新しい機能は届きます。では、カスタマーサクセス部では、何を・どうやって届けようとしているのでしょうか？（ 価値そのものは提供できないはずなのに…？）
3. 価値を届ける、気づいてもらうために、情報を届ける
端的に言えば、それは情報です。しかしながら、機能をアップデートしても、そもそもアップデートされたことに気づかれない。使い方が分からない。運用にマッチせず使いこなすことができない…。
だからこそ、リリースノート等の情報を通じて「なぜ、新しい機能を作ったのか」「どのような意図を以て、どのような課題を解決したいのか」を分かりやすく伝えるべく、日々苦心しています。勿論、リリースノートが読まれないこともザラにあるので… 伝えたい相手へ伝えるための活動も必要です。地道な訪問や電話もやっています。
余談ですが、我が家のスバル車には「全車速追従機能付クルーズコントロール」があったのに、全く使っておりませんでした。先日、高速道路で私はマニュアルを読みながら「ハンドル右側のボタンを押して」等と運転席の妻に指示を出すと、スムーズに運転支援されました。使ってみたら「あぁ、便利じゃん」と思うこと、世の中には沢山ありますよね。
4.フィードバックを受け止める
しかし、お客さまが機能を使ってくれても、我々が製品に具現化させた意図と、顧客の感じ方がズレている。期待と現実にはギャップがある。このギャップを違和感として表出するのがフィードバックです。
上下の緑のラインは、当社と顧客間での情報のやり取り（コミュニケーション）、真ん中が製品を通じて提供される本質的・実質的な価値です。
時には厳しいご指摘もあります。医療従事者の皆様は、日々患者様と向き合っていらっしゃている中で、電子カルテの使用感から機能不足に至るまで、様々なご指摘をくださいます。私たちカスタマーサクセスはご指摘を受け止めたうえで、当社としての開発の意図を伝えます。誰のどんな課題を解消したくて機能改修を行ったのか、説明します。それでも尚、お客様が納得していないこともあります。そんな時に、モヤモヤするのも必要なプロセスだと考えています。
（当然といえば当然ですが）各担当者の説明・説得行為が製品そのものの価値を超えることは無い…と思います。ご指摘を真摯に受け止めないと、せっかくのフィードバックを製品に反映できず、製品は良くなってはいきません。お客間が何に困っているのかを追求し続ける必要があります。
5.もっと早く機能を届けて、フィードバックを受け止める
当社ではアジャイルな開発体制を基本としており、最近、社内ではミニマル・シャープに要件を削ぎ落とすことが求められています。お客様接点を持つカスタマーサクセスも、各EPICに参画しながら、本当に必要な要件は何か、真剣に議論しています。
もちろん、落としてしまったスコープで悔やむこともあるかもしれませんが、解くべき課題の本質は何かを問い続けることで、早く価値を届けられるのだと思います。そして早くリリースできるということは即ち、早くフィードバックを貰い、次に進めるということでもあります。
Henryがより良くなり、医療従事者の方々の負担が少しでも減らせるように。これからも私たちの愚直な取り組みは続いていきます。
まとめ
- 価値はそのまま提供することができないので、製品・機能・サービスとして具現化させる
- お客様が実際に製品を役立ててはじめて、価値を感じ取ってもらえる
- フィードバックを真摯に受け止め、小さく早いサイクルで改善し続ける
ここまで読んでくださって、ありがとうございました！