こんにちは！
私はこれまでの3年間、システムの運用・保守に携わり、
BCP設計やServiceNow導入による運用改善活動に取り組んできました。

今回は新米ITサービスマネージャの私が思い描く、
未来のITサービスマネージャ像✨について書いてみたいと思います。

私は社会人2年目のときに、開発担当から運用担当に異動になりましたが
配属前のITサービスマネージャのイメージは、
定型作業が多く、毎日同じことを正確に繰り返す仕事といった若干ネガティブなものでした。

運用保守業務の範囲は幅広く、システムの安定稼働の実現はもちろんのこと、
顧客からの問合せ対応やシステム監視等多岐にわたります。

また、顧客のニーズや課題を把握し、
改善提案を行うこともITサービスマネージャの重要な役割です。

しかし、実際の現場では目の前の定常業務に忙殺され、
なかなか改善提案に目を向けられないことが課題だと感じています・・・φ(. .)

私が従事する案件では、ツール導入による運用業務の改善活動を行っています。

例えば、インシデント管理ツールにServiceNowを導入し、
インシデントの入力を自動化することで、単調作業の稼動を削減しました。

(現在は、エラー発生時の自動エスカレーションを目指して奮闘しています。)

また、AIを使った業務効率化にも挑戦しており、
ChatGPTを使って、顧客向け資料の誤字チェックやアンケートの集計を行っています。

このようなツール導入により、定型業務の自動化やAIに置き換えることで、
お客様向けの改善提案活動に稼動を向けられるよう取り組んでいます。

実務を通じて、
サービス開始後の運用・保守フェーズのほうがお客様への影響が大きいことや、
運用で課題を見出し、改善をまわすことで最終的にはシステムの安定稼動に繋がること…
などなど

私が配属前に想像していたITサービスマネージャの印象から良い意味でギャップがありました。

いまはITサービスマネージャの役割の重要性にやりがいと興味が湧いています。

DX化により複雑になったシステムには、高度な運用が求められています。
また、人手不足や顧客ニーズの変化等、運用保守を取り巻く環境は常に変化しています。

私が思い描く未来のITサービスマネージャ像は、
常に成果を出し続けていくために、このような変化をキャッチして、
時代の変化に合わせて柔軟にスキルや知識を磨いていけるような人材です。
そのためには、現状に満足せず、チャレンジ精神を持って、運用改善活動や課題解決の推進を行うことが重要だと思います。

未来のITサービスマネージャについて、理想像を書いてみました。

目指す姿に近づけるよう、変化を恐れず、
これからも様々なことにチャレンジしていきたいと思います☺