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@Miraigent(Daisuke Matsumoto)

AIエージェント導入前に、判断ログをGoogleスプレッドシートで作る

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この記事は、AIエージェントやAI返信下書きを導入する前に、誰が、何を、なぜ判断したかをGoogleスプレッドシートとGASで残すための実装メモです。

AI APIの呼び出しは扱いません。先に、判断待ち、承認、保留、差し戻し、例外対応を記録できる軽い台帳を作ります。

作るもの

Googleフォームや問い合わせログに対して、次のような判断ログを作ります。

  • decision_id: 判断ID
  • source_id: 元の問い合わせやタスクID
  • decision_type: 判断種別
  • status: 判断状態
  • requested_by: 判断を依頼した人
  • owner: 判断する人
  • reason: 判断が必要な理由
  • decision: 決定内容
  • next_action: 次にやること
  • due_at: 期限
  • decided_at: 決定日時

完成形は、AI導入前の小さなDecision Logです。

AIに任せる範囲を増やす前に、人間が迷った判断を残します。

AI導入前の人間確認ゲート

なぜ判断ログが必要なのか

AI導入では、プロンプトや自動化フローを先に作りたくなります。

ただ、現場で止まるのは、文章生成そのものではありません。

  • これはAIに任せてよいのか
  • 誰が承認すればよいのか
  • なぜ保留になったのか
  • 前回はどう判断したのか
  • 似たケースで、判断が変わっていないか
  • 例外対応をFAQや運用ルールに反映したか

これらが残っていないと、AIエージェントを入れても毎回同じ確認が発生します。

判断ログは、AIのためというより、現場の迷いを減らすための記録です。

シート構成

最初は1枚のシートで十分です。

列 項目 例 用途
A created_at 2026/06/03 11:15 判断依頼の作成日時
B decision_id DEC-20260603-001 判断を一意に追うID
C source_id INQ-20260603-014 元の問い合わせやタスクID
D source_type inquiry 元データの種別
E decision_type ai_transfer 判断種別
F status pending 判断状態
G requested_by 担当者A 判断を依頼した人
H owner 責任者B 判断する人
I reason 契約条件を含むため 判断が必要な理由
J options approve / hold / reject 選択肢
K decision hold 決定内容
L next_action 顧客へ追加確認 次にやること
M due_at 2026/06/03 15:00 期限
N decided_at 2026/06/03 12:20 決定日時
O note 料金表の更新も必要 補足

ポイントは、判断結果だけでなく、判断が必要になった理由も残すことです。

理由が残ると、後でAIに渡すルール、FAQ、承認フローを改善できます。

decision_typeの例

最初は細かくしすぎず、5種類ほどで始めます。

decision_type 使う場面
ai_transfer AIに情報を渡してよいか
reply_approval 顧客返信を送ってよいか
exception_handling 例外ケースとして人間が見るか
faq_update FAQやテンプレートへ反映するか
crm_stage_change CRM上の状態を進めるか

この分類は、AIエージェントのタスク分類にも使えます。

statusの例

判断ログでは、状態を固定します。

status 意味
pending 判断待ち
approved 承認済み
rejected 却下
hold 保留
returned 差し戻し
done 次アクション完了

「確認中」「対応中」「たぶんOK」のような曖昧な状態を増やすと、AIにも人間にも扱いにくくなります。

GASコード

Apps Scriptを開き、次のコードを貼ります。

const CONFIG = {
  headerRow: 1,
  sheetName: 'DecisionLog',
  columns: {
    createdAt: 1,
    decisionId: 2,
    sourceId: 3,
    sourceType: 4,
    decisionType: 5,
    status: 6,
    requestedBy: 7,
    owner: 8,
    reason: 9,
    options: 10,
    decision: 11,
    nextAction: 12,
    dueAt: 13,
    decidedAt: 14,
    note: 15
  }
};

const DECISION_RULES = [
  {
    type: 'ai_transfer',
    keywords: ['個人情報', '電話番号', '住所', '返金', '解約', '契約', 'クレーム'],
    owner: '責任者',
    reason: 'AIへ渡す前に人間確認が必要',
    options: 'approve / mask / reject / hold'
  },
  {
    type: 'reply_approval',
    keywords: ['送信してよい', '返信案', 'お詫び', '料金', '納期'],
    owner: '担当責任者',
    reason: '顧客返信前の承認が必要',
    options: 'approve / returned / hold'
  },
  {
    type: 'faq_update',
    keywords: ['よくある質問', 'FAQ', '同じ質問', 'テンプレート'],
    owner: 'CS担当',
    reason: 'FAQ反映可否の判断が必要',
    options: 'approve / reject / hold'
  }
];

function createDecisionFromInquiry(source) {
  const sheet = getDecisionSheet_();
  const rule = findDecisionRule_(source.body || '');
  const now = new Date();
  const decisionId = buildDecisionId_(sheet, now);
  const dueAt = new Date(now.getTime() + 4 * 60 * 60 * 1000);

  sheet.appendRow([
    now,
    decisionId,
    source.id || '',
    source.type || 'inquiry',
    rule.type,
    'pending',
    source.requestedBy || '未設定',
    rule.owner,
    rule.reason,
    rule.options,
    '',
    '判断後に次アクションを記入',
    dueAt,
    '',
    source.body || ''
  ]);

  return decisionId;
}

function findDecisionRule_(text) {
  const body = String(text || '');
  const matched = DECISION_RULES.find((rule) =>
    rule.keywords.some((keyword) => body.includes(keyword))
  );

  return matched || {
    type: 'exception_handling',
    owner: '担当者',
    reason: '分類ルールに未登録のため確認',
    options: 'approve / hold / returned'
  };
}

function updateDecision(decisionId, decision, nextAction, note) {
  const sheet = getDecisionSheet_();
  const values = sheet.getDataRange().getValues();
  const idCol = CONFIG.columns.decisionId - 1;

  for (let i = CONFIG.headerRow; i < values.length; i += 1) {
    if (values[i][idCol] === decisionId) {
      const status = normalizeDecisionStatus_(decision);
      const row = i + 1;
      sheet.getRange(row, CONFIG.columns.status).setValue(status);
      sheet.getRange(row, CONFIG.columns.decision).setValue(decision);
      sheet.getRange(row, CONFIG.columns.nextAction).setValue(nextAction || '');
      sheet.getRange(row, CONFIG.columns.decidedAt).setValue(new Date());
      sheet.getRange(row, CONFIG.columns.note).setValue(note || '');
      return { decisionId, status };
    }
  }

  throw new Error('Decision not found: ' + decisionId);
}

function normalizeDecisionStatus_(decision) {
  const value = String(decision || '').toLowerCase();
  if (['approve', 'approved'].includes(value)) return 'approved';
  if (['reject', 'rejected'].includes(value)) return 'rejected';
  if (['returned', 'return'].includes(value)) return 'returned';
  if (['hold', 'pending'].includes(value)) return 'hold';
  return 'pending';
}

function getPendingDecisions() {
  const sheet = getDecisionSheet_();
  const values = sheet.getDataRange().getValues();
  const statusCol = CONFIG.columns.status - 1;
  return values
    .slice(CONFIG.headerRow)
    .filter((row) => ['pending', 'hold', 'returned'].includes(row[statusCol]))
    .map((row) => ({
      decisionId: row[CONFIG.columns.decisionId - 1],
      sourceId: row[CONFIG.columns.sourceId - 1],
      type: row[CONFIG.columns.decisionType - 1],
      status: row[CONFIG.columns.status - 1],
      owner: row[CONFIG.columns.owner - 1],
      reason: row[CONFIG.columns.reason - 1],
      dueAt: row[CONFIG.columns.dueAt - 1]
    }));
}

function buildDecisionId_(sheet, date) {
  const yyyymmdd = Utilities.formatDate(date, 'Asia/Tokyo', 'yyyyMMdd');
  const count = Math.max(0, sheet.getLastRow() - CONFIG.headerRow) + 1;
  return 'DEC-' + yyyymmdd + '-' + String(count).padStart(3, '0');
}

function getDecisionSheet_() {
  const spreadsheet = SpreadsheetApp.getActiveSpreadsheet();
  const sheet = spreadsheet.getSheetByName(CONFIG.sheetName) || spreadsheet.insertSheet(CONFIG.sheetName);
  ensureHeader_(sheet);
  return sheet;
}

function ensureHeader_(sheet) {
  const headers = [
    'created_at',
    'decision_id',
    'source_id',
    'source_type',
    'decision_type',
    'status',
    'requested_by',
    'owner',
    'reason',
    'options',
    'decision',
    'next_action',
    'due_at',
    'decided_at',
    'note'
  ];

  const current = sheet.getRange(CONFIG.headerRow, 1, 1, headers.length).getValues()[0];
  if (current.join('') !== headers.join('')) {
    sheet.getRange(CONFIG.headerRow, 1, 1, headers.length).setValues([headers]);
  }
}

function demoCreateDecision() {
  return createDecisionFromInquiry({
    id: 'INQ-20260603-001',
    type: 'inquiry',
    requestedBy: 'CS担当',
    body: '解約と返金について相談がありました。AI返信に進めてよいか確認したいです。'
  });
}

使い方

  1. スプレッドシートに DecisionLog シートを作ります。
  2. Apps Scriptに上記コードを貼ります。
  3. demoCreateDecision() を実行します。
  4. DEC-YYYYMMDD-001 の形式で判断ログが作られることを確認します。
  5. updateDecision('DEC-20260603-001', 'hold', '契約条件を確認する', '料金表と過去契約を確認') のように更新します。

実運用では、問い合わせ受付シートの行から createDecisionFromInquiry() を呼び出します。

AI導入時に使う判断材料

判断ログを残すと、AIエージェント導入時に次の情報が使えます。

  • どの判断が多いか
  • どの判断が保留になりやすいか
  • どの担当者に確認が集中しているか
  • どのルールが曖昧か
  • FAQやテンプレートに反映すべきケースは何か

AIに「判断してください」と任せる前に、人間の判断がどこで詰まっているかを見ます。

運用チェックリスト

  • 判断IDが必ず残る
  • 判断理由が空欄にならない
  • 承認者と依頼者が分かる
  • 保留、差し戻し、却下を正常な状態として扱う
  • 判断後の次アクションが残る
  • AIへ渡す前の判断と、顧客へ送信する前の判断を混ぜない
  • 未分類ケースをルール改善候補として残す

まとめ

AIエージェント導入前に必要なのは、最初から高度な自動化を作ることではありません。

まず、人間が迷った判断を残します。

判断ログがあると、AIに任せる範囲、人間が見る範囲、FAQ化する範囲が見えます。

AI導入は、判断を消すためではなく、判断すべき場所を見えるようにしてから進める方が安定します。

Miraigentでは、AI導入前の業務整理として、問い合わせログ、FAQ候補、CRM状態、判断ログを先に整えることを重視しています。

Miraigentの公開リソース

Miraigentでは、AI導入前に整えるべき問い合わせ対応、FAQ、CRM、人間確認ルールを整理しています。

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