問い合わせ返信の下書きをAIに任せる前に、入力不足を通常コードで止める仕組みを作ります。

この記事では Googleフォームの回答先スプレッドシートを想定し、Google Apps Script（GAS）で次を実装します。

問い合わせ種別ごとの必須項目を検査する
不足があればAIへ渡さず「確認待ち」シートへ追加する
契約、返金、苦情などは必ず人間確認へ回す
追加回答後に同じルールで再判定する

AIに空欄を推測させないことが目的です。顧客への自動送信は実装しません。

作るもの

処理結果を3状態に分けます。

状態	条件	次の処理
`READY_FOR_DRAFT`	必須項目がそろっている	AI下書き候補へ進む
`NEEDS_CLARIFICATION`	必須項目が不足	確認質問キューへ追加
`HUMAN_REVIEW`	停止条件に該当	責任者が確認

流れは次の通りです。

フォーム回答
  ├─ 停止条件あり → HUMAN_REVIEW
  ├─ 必須項目不足 → NEEDS_CLARIFICATION
  └─ 必須項目あり → READY_FOR_DRAFT

追加回答を受領 → 元レコードを更新 → 同じルールで再判定

シート構成

スプレッドシートに次の3シートを用意します。

`Inquiries`

列	内容
A	inquiry_id
B	received_at
C	inquiry_type
D	product_name
E	occurred_at
F	symptom
G	requested_change
H	desired_date
I	body
J	route_status

`ClarificationQueue`

列	内容
A	queue_id
B	inquiry_id
C	missing_fields
D	question_template_ids
E	owner
F	status
G	created_at

`HumanReview`

列	内容
A	review_id
B	inquiry_id
C	reason
D	owner
E	status
F	created_at

キューへ氏名、電話番号、問い合わせ全文を複製しません。inquiry_id から権限管理された元レコードを参照します。

ルールをコードから分離する

問い合わせ種別と必須項目を設定として定義します。

const ROUTING_RULES = {
  product_issue: {
    requiredFields: ["product_name", "occurred_at", "symptom"],
    questionTemplates: {
      product_name: {
        id: "ASK_PRODUCT_NAME",
        text: "対象の製品・サービス名を教えてください。"
      },
      occurred_at: {
        id: "ASK_OCCURRED_AT",
        text: "問題が発生した日時を教えてください。"
      },
      symptom: {
        id: "ASK_SYMPTOM",
        text: "表示された内容や発生した状況を教えてください。"
      }
    }
  },
  account_change: {
    requiredFields: ["requested_change", "desired_date"],
    forceHumanReview: true
  }
};

const SENSITIVE_PATTERNS = [
  /返金/,
  /解約/,
  /契約変更/,
  /苦情/,
  /法的/
];

設定には実際の顧客情報を入れず、項目名、条件、承認済み質問だけを置きます。

不足項目を決定的に検出する

必須項目の空欄判定は生成AIではなく通常コードで行います。

function isBlank(value) {
  return value === null ||
    value === undefined ||
    String(value).trim() === "";
}

function findMissingFields(record, rule) {
  return rule.requiredFields.filter(
    (field) => isBlank(record[field])
  );
}

function hasSensitiveTopic(body) {
  const text = String(body || "");
  return SENSITIVE_PATTERNS.some((pattern) => pattern.test(text));
}

function routeInquiry(record) {
  const rule = ROUTING_RULES[record.inquiry_type];

  if (!rule) {
    return {
      status: "HUMAN_REVIEW",
      reason: "UNKNOWN_INQUIRY_TYPE"
    };
  }

  if (rule.forceHumanReview || hasSensitiveTopic(record.body)) {
    return {
      status: "HUMAN_REVIEW",
      reason: "SENSITIVE_OR_FORCED_REVIEW"
    };
  }

  const missingFields = findMissingFields(record, rule);
  if (missingFields.length > 0) {
    return {
      status: "NEEDS_CLARIFICATION",
      missingFields
    };
  }

  return {
    status: "READY_FOR_DRAFT",
    missingFields: []
  };
}

未知の問い合わせ種別をAIに分類させて先へ進めず、HUMAN_REVIEW に倒しています。

スプレッドシートの行をオブジェクトへ変換する

const INQUIRY_COLUMNS = [
  "inquiry_id",
  "received_at",
  "inquiry_type",
  "product_name",
  "occurred_at",
  "symptom",
  "requested_change",
  "desired_date",
  "body",
  "route_status"
];

function rowToRecord(row) {
  return INQUIRY_COLUMNS.reduce((record, key, index) => {
    record[key] = row[index];
    return record;
  }, {});
}

列番号を処理の各所へ直書きしないことで、項目追加時の修正漏れを減らします。本番ではヘッダー名から列位置を取得する方式にすると、さらに安全です。

確認質問キューへ追加する

function enqueueClarification(record, result) {
  const sheet = SpreadsheetApp
    .getActiveSpreadsheet()
    .getSheetByName("ClarificationQueue");

  const rule = ROUTING_RULES[record.inquiry_type];
  const templateIds = result.missingFields.map(
    (field) => rule.questionTemplates[field].id
  );

  sheet.appendRow([
    Utilities.getUuid(),
    record.inquiry_id,
    result.missingFields.join(","),
    templateIds.join(","),
    "support_team",
    "OPEN",
    new Date()
  ]);
}

質問文そのものではなくテンプレートIDを残すと、後から文面を変更しても「どの承認済みルールを使ったか」を追跡できます。

人間確認キューへ追加する

function enqueueHumanReview(record, result) {
  const sheet = SpreadsheetApp
    .getActiveSpreadsheet()
    .getSheetByName("HumanReview");

  sheet.appendRow([
    Utilities.getUuid(),
    record.inquiry_id,
    result.reason,
    "review_owner",
    "OPEN",
    new Date()
  ]);
}

契約、返金、苦情、分類不能などは、AI下書きを作る前に止めます。

フォーム送信時にルーティングする

function onFormSubmit(e) {
  const sheet = e.range.getSheet();
  const rowNumber = e.range.getRow();
  const row = sheet
    .getRange(rowNumber, 1, 1, INQUIRY_COLUMNS.length)
    .getValues()[0];

  const record = rowToRecord(row);
  const result = routeInquiry(record);

  if (result.status === "NEEDS_CLARIFICATION") {
    enqueueClarification(record, result);
  } else if (result.status === "HUMAN_REVIEW") {
    enqueueHumanReview(record, result);
  }

  const statusColumn = INQUIRY_COLUMNS.indexOf("route_status") + 1;
  sheet.getRange(rowNumber, statusColumn).setValue(result.status);
}

Apps Script の「フォーム送信時」インストール型トリガーへ onFormSubmit を登録します。トリガー作成者の権限で動くため、対象スプレッドシートとキューの閲覧権限を事前に確認してください。

AIへ渡すデータを最小化する

READY_FOR_DRAFT になっても、行全体をそのままAIへ送りません。用途に必要な項目だけを許可リストで選びます。

const AI_ALLOWED_FIELDS = [
  "inquiry_type",
  "product_name",
  "symptom"
];

function buildAiPayload(record) {
  return AI_ALLOWED_FIELDS.reduce((payload, field) => {
    payload[field] = record[field];
    return payload;
  }, {});
}

氏名、メールアドレス、電話番号、契約番号などは、返信下書きに不要なら送らない設計にします。利用するAIサービスの規約、保存設定、社内ルールも別途確認が必要です。

最小テスト

Apps Script エディタから次を実行し、ログを確認します。

function testRouteInquiry() {
  const cases = [
    {
      name: "不足なし",
      input: {
        inquiry_type: "product_issue",
        product_name: "Sample",
        occurred_at: "2026-07-24 09:00",
        symptom: "画面を開けない",
        body: "操作方法を確認したい"
      },
      expected: "READY_FOR_DRAFT"
    },
    {
      name: "発生日時が不足",
      input: {
        inquiry_type: "product_issue",
        product_name: "Sample",
        occurred_at: "",
        symptom: "画面を開けない",
        body: "操作方法を確認したい"
      },
      expected: "NEEDS_CLARIFICATION"
    },
    {
      name: "返金を含む",
      input: {
        inquiry_type: "product_issue",
        product_name: "Sample",
        occurred_at: "2026-07-24 09:00",
        symptom: "利用できない",
        body: "返金について確認したい"
      },
      expected: "HUMAN_REVIEW"
    }
  ];

  cases.forEach((testCase) => {
    const actual = routeInquiry(testCase.input).status;
    console.log(
      `${testCase.name}: ${actual === testCase.expected ? "PASS" : "FAIL"}`
    );
  });
}

最低でも、正常、不足、停止条件、未知種別、空白だけの値をテストします。

運用開始前チェックリスト

必須項目を問い合わせ種別ごとに担当者が承認した
分類不能時は HUMAN_REVIEW へ戻る
AIは不足情報を推測しない
顧客への自動送信を行わない
キューへ不要な個人情報を複製しない
AIへ渡す項目を許可リストで限定した
トリガー実行者と閲覧権限を確認した
追加回答後に同じルールで再判定する
停止条件と質問テンプレートの見直し責任者を決めた

改善時に見る数字

確認質問キューは、止めるためだけではなく入口を直す材料にもなります。

不足項目率: フォームで説明や選択肢を直すべき項目
再質問率: 質問テンプレートが伝わりにくい可能性
人間確認移行率: 停止条件が広すぎないか、狭すぎないか
推測による修正件数: AIが事実を補っていないか
確認完了までの時間: キューが滞留していないか

まず実際の問い合わせ10件で不足項目を数え、最も多い1項目だけを検出対象へ加えると、小さく試せます。

Miraigentでは、AI導入前の無料診断で「必須項目」「停止条件」「人間確認者」「記録の戻し先」が決まっているかを整理しています。自動化率より先に、推測せず確認へ戻れる経路を作ることが重要です。