AIに問い合わせを渡す前に、FAQ候補とCRM項目を同じログで管理する

Last updated at 2026-05-31Posted at 2026-05-31

この記事は、問い合わせ対応にAIを入れる前に、Googleフォーム、スプレッドシート、GASで「FAQ候補」と「CRM記録」を同じ受付ログに残すための実装メモです。

AI返信やAI要約は、問い合わせ本文だけを見ても安定しません。現場で本当に必要なのは、次のような判断材料です。

よくある質問として整備できる内容か
個別対応としてCRMに残すべき内容か
AIに渡してよい情報か
人間が確認すべき理由は何か

この記事では、AI APIには接続しません。AIへ渡す前段のログ設計だけを作ります。

作るもの

Googleフォームの問い合わせ回答をスプレッドシートに受け取り、GASで次の列を補完します。

inquiry_id: 問い合わせID
status: 対応状態
crm_stage: CRM上の現在地
inquiry_type: 問い合わせ種別
faq_candidate: FAQ候補にするか
ai_transfer: AIに渡す前の扱い
review_reason: 人間確認が必要な理由
next_action: 次にやること

完成形は、AI導入前の軽い受付CRMです。返信を自動化する前に、問い合わせを「FAQ化できるもの」「個別対応が必要なもの」「AIに渡さないもの」に分けます。

シート列の設計

フォーム回答列に、運用列を足します。

列	項目	例	用途
A	timestamp	2026/05/31 11:15	受付時刻
B	name	山田太郎	相談者名
C	company	サンプル株式会社	会社名
D	email	sample@example.com	返信先
E	inquiry_body	料金プランを知りたい	問い合わせ本文
F	channel	Webフォーム	流入元
G	inquiry_id	INQ-20260531-001	問い合わせID
H	status	未対応	対応状態
I	crm_stage	新規受付	CRM上の現在地
J	inquiry_type	料金・プラン	問い合わせ分類
K	faq_candidate	yes	FAQ候補か
L	ai_transfer	masked_summary_only	AIに渡す範囲
M	review_reason	料金条件の確認が必要	人間確認理由
N	next_action	FAQ既存文言を確認	次アクション

ポイントは、FAQ用の列とCRM用の列を分けすぎないことです。

同じ問い合わせを見て、FAQ化するか、個別商談として進めるか、AIに渡す前に止めるかを同じ行で判断できるようにします。

GASの実装

スプレッドシートで Apps Script を開き、次のコードを貼ります。

const CONFIG = {
  headerRow: 1,
  columns: {
    timestamp: 1,
    name: 2,
    company: 3,
    email: 4,
    inquiryBody: 5,
    channel: 6,
    inquiryId: 7,
    status: 8,
    crmStage: 9,
    inquiryType: 10,
    faqCandidate: 11,
    aiTransfer: 12,
    reviewReason: 13,
    nextAction: 14
  }
};

function onFormSubmit(e) {
  const sheet = e.range.getSheet();
  const row = e.range.getRow();
  const values = readInquiry_(sheet, row);
  const decision = decideInitialHandling_(values.inquiryBody);

  sheet.getRange(row, CONFIG.columns.inquiryId).setValue(buildInquiryId_(values.timestamp, row));
  sheet.getRange(row, CONFIG.columns.status).setValue('未対応');
  sheet.getRange(row, CONFIG.columns.crmStage).setValue(decision.crmStage);
  sheet.getRange(row, CONFIG.columns.inquiryType).setValue(decision.inquiryType);
  sheet.getRange(row, CONFIG.columns.faqCandidate).setValue(decision.faqCandidate);
  sheet.getRange(row, CONFIG.columns.aiTransfer).setValue(decision.aiTransfer);
  sheet.getRange(row, CONFIG.columns.reviewReason).setValue(decision.reviewReason);
  sheet.getRange(row, CONFIG.columns.nextAction).setValue(decision.nextAction);
}

function readInquiry_(sheet, row) {
  const c = CONFIG.columns;
  return {
    timestamp: sheet.getRange(row, c.timestamp).getValue(),
    name: sheet.getRange(row, c.name).getValue(),
    company: sheet.getRange(row, c.company).getValue(),
    email: sheet.getRange(row, c.email).getValue(),
    inquiryBody: String(sheet.getRange(row, c.inquiryBody).getValue() || ''),
    channel: sheet.getRange(row, c.channel).getValue()
  };
}

function buildInquiryId_(timestamp, row) {
  const date = timestamp instanceof Date ? timestamp : new Date();
  const yyyy = date.getFullYear();
  const mm = String(date.getMonth() + 1).padStart(2, '0');
  const dd = String(date.getDate()).padStart(2, '0');
  const serial = String(row - CONFIG.headerRow).padStart(3, '0');
  return `INQ-${yyyy}${mm}${dd}-${serial}`;
}

function decideInitialHandling_(body) {
  const text = normalize_(body);

  if (hasAny_(text, ['返金', '解約', '契約', 'クレーム', '個人情報', '電話番号', '住所', '法務', '税務', '医療'])) {
    return {
      crmStage: '責任者確認',
      inquiryType: '要注意相談',
      faqCandidate: 'no',
      aiTransfer: 'do_not_send',
      reviewReason: '個別判断または機微情報を含む可能性',
      nextAction: '責任者が内容を確認し、AIへ渡さず手動対応する'
    };
  }

  if (hasAny_(text, ['料金', '費用', 'プラン', '納期', '見積', '導入期間'])) {
    return {
      crmStage: '条件確認',
      inquiryType: '料金・条件',
      faqCandidate: 'yes',
      aiTransfer: 'masked_summary_only',
      reviewReason: '条件により回答が変わるため送信前確認が必要',
      nextAction: '既存FAQと料金表を確認し、必要ならFAQ候補に追加する'
    };
  }

  if (hasAny_(text, ['使い方', '方法', '設定', '連携', 'フォーム', 'スプレッドシート', 'GAS'])) {
    return {
      crmStage: 'FAQ整理',
      inquiryType: '使い方・設定',
      faqCandidate: 'yes',
      aiTransfer: 'masked_summary_only',
      reviewReason: '一般化できるが、固有情報は除外する',
      nextAction: 'FAQ候補として質問文と回答方針を整理する'
    };
  }

  return {
    crmStage: '新規受付',
    inquiryType: '未分類',
    faqCandidate: 'review',
    aiTransfer: 'human_review_first',
    reviewReason: '分類が未確定のため人間が確認する',
    nextAction: '問い合わせ本文を読み、FAQ化または個別対応を選ぶ'
  };
}

function normalize_(value) {
  return String(value || '').replace(/\s+/g, ' ').trim();
}

function hasAny_(text, keywords) {
  return keywords.some((keyword) => text.includes(keyword));
}

トリガーを設定する

Apps Script のトリガー画面で、次の設定を追加します。

項目	設定
実行する関数	onFormSubmit
イベントのソース	スプレッドシートから
イベントの種類	フォーム送信時

初回実行時はGoogleの認可が必要です。このコードは外部サービスへ送信しませんが、スプレッドシートを編集する権限を使います。

FAQ候補の判断ルール

FAQ候補にするのは、次の条件を満たす問い合わせです。

複数の顧客に共通する質問である
回答方針を公開しても問題ない
個人情報や契約内容に依存しない
回答が担当者ごとに揺れている
返信前に確認すべき社内ルールが明確にできる

反対に、次の内容はFAQ候補にしません。

返金、解約、契約変更など個別判断が必要なもの
個人情報や顧客固有の事情が中心のもの
法務、医療、税務など専門判断に近いもの
強い不満やクレームを含むもの

FAQ化とは、問い合わせを雑に一般化することではありません。何度も聞かれる質問を、現場が同じ基準で返せるように整えることです。

AIに渡す前の区分

ai_transfer は、AI APIへ接続する前に決めておく列です。

値	意味
masked_summary_only	名前、メール、電話番号などを除いた要約だけ渡す
human_review_first	人間が確認してから渡す
do_not_send	AIに渡さない

最初から自動送信しない設計にしておくと、後でAI連携を足す時も安全です。

CRMステージの最小セット

crm_stage は、営業管理を作り込みすぎず、次の5つから始めます。

crm_stage	意味
新規受付	まだ読んでいない
FAQ整理	よくある質問として整理できる
条件確認	料金、納期、対応範囲の確認が必要
責任者確認	個別判断やリスク確認が必要
対応完了	初回対応が終わった

CRMを複雑にしすぎると、現場が更新しなくなります。最初は「どこで止まっているか」が分かれば十分です。

運用チェックリスト

導入前に次を確認します。

問い合わせIDで1件ずつ追える
FAQ候補と個別対応を同じ行で見られる
AIに渡さない条件が列として残っている
個人情報を含む問い合わせを止められる
料金、契約、返金、クレームを責任者確認へ回せる
未分類の問い合わせを人間が補正する運用がある
FAQ候補を月1回見直す担当者がいる

次に拡張するなら

受付ログが安定したら、次の順番で広げます。

FAQ候補だけを別シートに転記する
faq_candidate が yes の行を月次レビューする
masked_summary_only の行だけAI要約を試す
生成文と人間修正文を別列に残す
FAQページや社内ナレッジへ反映する

いきなりAI返信を作るより、まず問い合わせを整理するログを作る方が、後から自動化できる範囲がはっきりします。

Miraigentでは、こうしたAI導入前の問い合わせ導線やFAQ整理を無料診断の入口として扱っています。AIを使う前に、何を記録し、何を渡さないかを決めることが、実務では最初の設計になります。

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