AIに問い合わせ返信の下書きを作らせても、承認者が休暇・異動で不在なら送信工程は進めてはいけません。実務では「代理担当を決めたつもりだが、正本を読めない」「引き継ぎ期限が切れている」といった状態が起きます。

この記事では、GoogleスプレッドシートとGoogle Apps Script（GAS）で、AI返信の承認者交代を検査する最小構成を作ります。AI APIの呼び出しや顧客への自動送信は実装せず、送信前に人間確認へ戻すゲートに限定します。

この記事で作るもの

REPLY_QUEUE: AI下書きと承認状態の台帳
APPROVERS: 承認者・代理担当・適用期間の管理表
HANDOFF_LOG: 引き継ぎ確認の履歴
scanApprovalHandoffs(): 承認可能かを判定して停止理由を記録する関数

シートを先に固定する

問い合わせ本文や顧客の個人情報は、引き継ぎログへコピーしません。必要な担当者が正本を開けるよう、IDと参照先だけを保存します。

REPLY_QUEUE
reply_id | inquiry_id | approver_role | status | source_ref | draft_version | review_due
R-001    | INQ-031    | reply_approver | PENDING_APPROVAL | crm://INQ-031 | v3 | 2026-09-10

APPROVERS
role | member_state | backup_role | effective_from | confirmed_at | source_ref
reply_approver | active | reply_approver_backup | 2026-09-03T09:00:00+09:00 | 2026-09-03T08:50:00+09:00 | drive://handoff/31

HANDOFF_LOG
reply_id | reason_code | checked_by_role | checked_at | status
R-001    | handoff_ready | reply_approver_backup | 2026-09-03T09:05:00+09:00 | OPEN

member_state は active、away、inactive のような業務状態に絞ります。休暇理由、人事評価、顧客本文をAIへ渡さない設計にします。

停止条件をコードより先に決める

reason_code	条件	次の状態
`approver_missing`	承認役割が空欄	`BLOCKED`
`handoff_not_effective`	交代の適用開始前	`BLOCKED`
`backup_unconfirmed`	代理担当の確認日時がない	`BLOCKED`
`evidence_missing`	正本・原文・下書き版の参照がない	`BLOCKED`
`review_expired`	再確認期限を過ぎている	`BLOCKED`
`human_owner_required`	契約・支払い・苦情・本人確認など	`HUMAN_REVIEW`
`handoff_ready`	必須条件がそろっている	`PENDING_APPROVAL`

ここでの handoff_ready は「自動送信してよい」ではありません。あくまで「現在の承認役割へ人間確認を依頼できる」状態です。

GASで引き継ぎゲートを検査する

まず、行をオブジェクトへ変換する共通関数と、日時・必須値の検査を用意します。

const SHEETS = {
  replies: 'REPLY_QUEUE',
  approvers: 'APPROVERS',
  log: 'HANDOFF_LOG',
};

function rowsToObjects_(sheet) {
  const values = sheet.getDataRange().getValues();
  if (values.length < 2) return [];
  const [headers, ...rows] = values;
  return rows.filter((row) => row.some(Boolean)).map((row) =>
    Object.fromEntries(headers.map((header, i) => [header, row[i]]))
  );
}

function isFuture_(value, now) {
  return value && new Date(value).getTime() > now.getTime();
}

function checkReplyHandoff_(reply, approver, now = new Date()) {
  if (!reply.reply_id || !reply.inquiry_id || !reply.approver_role) {
    return { code: 'approver_missing', state: 'BLOCKED' };
  }
  if (approver && isFuture_(approver.effective_from, now)) {
    return { code: 'handoff_not_effective', state: 'BLOCKED' };
  }
  if (!approver || !approver.backup_role || !approver.confirmed_at) {
    return { code: 'backup_unconfirmed', state: 'BLOCKED' };
  }
  if (!reply.source_ref || !reply.draft_version || !reply.review_due) {
    return { code: 'evidence_missing', state: 'BLOCKED' };
  }
  if (new Date(reply.review_due).getTime() <= now.getTime()) {
    return { code: 'review_expired', state: 'BLOCKED' };
  }
  if (['contract', 'payment', 'complaint', 'identity_check']
      .includes(reply.category)) {
    return { code: 'human_owner_required', state: 'HUMAN_REVIEW' };
  }
  return { code: 'handoff_ready', state: 'PENDING_APPROVAL' };
}

次に、承認者表を役割で引き、判定結果をログへ追記します。既存の返信行を送信済みに変更する処理は入れません。

function scanApprovalHandoffs() {
  const ss = SpreadsheetApp.getActive();
  const replies = rowsToObjects_(ss.getSheetByName(SHEETS.replies));
  const approvers = rowsToObjects_(ss.getSheetByName(SHEETS.approvers));
  const approverByRole = new Map(
    approvers.map((row) => [row.role, row])
  );
  const log = ss.getSheetByName(SHEETS.log);
  const now = new Date();

  replies
    .filter((reply) => reply.status === 'PENDING_APPROVAL')
    .forEach((reply) => {
      const result = checkReplyHandoff_(
        reply,
        approverByRole.get(reply.approver_role),
        now
      );
      log.appendRow([
        reply.reply_id,
        result.code,
        reply.approver_role || '',
        now.toISOString(),
        result.state,
      ]);
    });
}

引き継ぎ日に行うチェックリスト

PENDING_APPROVAL の返信を一覧化した
現担当と代理担当の役割が決まっている
交代の適用開始日時が現在時刻より前である
正本、問い合わせ原文、下書き版を代理担当が参照できる
通常・境界・停止のサンプルを各1件確認した
期限切れを再生成でごまかさず、担当責任者へ戻した
契約、支払い、苦情、本人確認は HUMAN_REVIEW にした
翌営業日の再確認日と確認役割を記録した

トリガー設定と運用上の注意

時間主導トリガーで scanApprovalHandoffs を定期実行できます。ただし、トリガーが動いたことと返信を送れることは分けてください。GASは停止理由を記録するだけにし、送信処理・承認者の自動推測・権限変更は担当者が行います。

また、同じ返信を何度もログへ追加すると履歴が読みにくくなるため、本番では reply_id + reason_code + checked_at の重複方針を決めてください。ログの保存期間や削除は、社内の管理ルールに合わせて人間が確定します。

まとめ

承認者交代の自動化で守るべきものは、返信の速さだけではありません。誰が、どの正本を、いつまで確認し、どの条件で責任者へ戻すのかを残すことです。

まずは過去1週間の返信待ちを5件だけ使い、ゲート判定と停止理由が正しく記録されるか確認してください。空欄になった列が、次に整えるべきCRM、権限、FAQの改善点になります。