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@Miraigent(Kazuya Kirisaki)

AI返信が古いFAQを使わないための鮮度台帳をGASで作る

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問い合わせ返信の下書きに生成AIを使うとき、検索できた文書が最新版とは限りません。旧価格表や終了済みキャンペーンのFAQが残っていれば、プロンプトに「最新情報だけを使う」と書いても誤案内を防げません。

この記事では、Googleスプレッドシートを参照元台帳、Google Apps Script（GAS）を鮮度判定の入口として使い、承認期限が切れた資料をAIへ渡さない最小構成を実装します。

AI APIやメール送信には接続しません。顧客の問い合わせ原文、個人情報、認証情報も台帳へ保存しません。AIの出力は返信下書きに限定し、最終送信前の人間確認を残します。

この記事で作るもの

次の3つを作ります。

  1. 正本URL、承認済み版、責任者、有効期限を管理する Sources シート
  2. 用途、承認状態、有効期限を下書き生成前に検査するGAS関数
  3. 期限切れと期限間近の資料を担当者向け一覧にする日次チェック

問い合わせ受付から人間承認までのレビューゲート

完成状態は、AIへ渡してよい参照元だけを取得でき、期限切れなら自動回答へ進まず、人間確認へ切り替えられることです。

シートを準備する

スプレッドシートに Sources シートを作り、1行目へ次の見出しを入れます。

source_id,title,canonical_url,owner_email,approved_version,approved_at,expires_at,status,sensitivity,allowed_tasks,fallback_action,last_checked_at

各列の役割は次の通りです。

  • source_id: 参照元の一意なID
  • canonical_url: コピーではなく、組織が正本と決めたURL
  • owner_email: 内容を再確認できる業務責任者
  • approved_version: AIへ渡してよい版
  • expires_at: 承認が失効する日時
  • status: DRAFT、APPROVED、REVIEW_REQUIRED、RETIRED のいずれか
  • sensitivity: public、internal、restricted のいずれか
  • allowed_tasks: 許可する用途。この記事では reply_draft を使う
  • fallback_action: 利用不可時の処理。例は human_review

owner_email にはAI基盤の管理者ではなく、価格、製品仕様、サポート方針など元の情報を判断できる担当者を指定します。

設定値をスクリプトプロパティへ置く

シートIDや通知開始日数をコード本文へ散らさず、スクリプトプロパティへ保存します。

function setupProperties() {
  PropertiesService.getScriptProperties().setProperties({
    SPREADSHEET_ID: 'YOUR_SPREADSHEET_ID',
    SOURCE_SHEET_NAME: 'Sources',
    EXPIRY_WARNING_DAYS: '7'
  });
}

ここへAI APIキー、顧客情報、文書本文は保存しません。認証情報が必要な処理を後から追加する場合も、ソースコードやシートへ直接書かず、組織が承認した保管方法を使ってください。

台帳をオブジェクトとして読む

共通関数を用意します。

const SOURCE_HEADERS = [
  'source_id', 'title', 'canonical_url', 'owner_email',
  'approved_version', 'approved_at', 'expires_at', 'status',
  'sensitivity', 'allowed_tasks', 'fallback_action', 'last_checked_at'
];

function getConfig() {
  const p = PropertiesService.getScriptProperties();
  return {
    spreadsheetId: p.getProperty('SPREADSHEET_ID'),
    sheetName: p.getProperty('SOURCE_SHEET_NAME') || 'Sources',
    warningDays: Number(p.getProperty('EXPIRY_WARNING_DAYS') || 7)
  };
}

function getSourceSheet() {
  const c = getConfig();
  const sheet = SpreadsheetApp.openById(c.spreadsheetId)
    .getSheetByName(c.sheetName);
  if (!sheet) throw new Error(`シートがありません: ${c.sheetName}`);
  return sheet;
}

function getSources() {
  const values = getSourceSheet().getDataRange().getValues();
  const headers = values.shift();

  const missing = SOURCE_HEADERS.filter(name => !headers.includes(name));
  if (missing.length) throw new Error(`不足列: ${missing.join(', ')}`);

  return values
    .filter(row => row[0])
    .map((row, index) => ({
      rowNumber: index + 2,
      ...Object.fromEntries(headers.map((name, i) => [name, row[i]]))
    }));
}

必須列の欠落を最初に検出するため、列名の変更で判定がすり抜けるのを防げます。

参照元の利用可否を判定する

下書き生成の直前に、対象資料を必ず次のゲートへ通します。

function evaluateSource(source, task, now = new Date()) {
  const reasons = [];

  if (source.status !== 'APPROVED') {
    reasons.push('not_approved');
  }

  if (!source.canonical_url || !source.approved_version) {
    reasons.push('missing_canonical_or_version');
  }

  const expiresAt = new Date(source.expires_at);
  if (Number.isNaN(expiresAt.getTime())) {
    reasons.push('invalid_expiry');
  } else if (expiresAt <= now) {
    reasons.push('expired');
  }

  const tasks = String(source.allowed_tasks || '')
    .split(',')
    .map(value => value.trim())
    .filter(Boolean);
  if (!tasks.includes(task)) {
    reasons.push('task_not_allowed');
  }

  if (source.sensitivity === 'restricted') {
    reasons.push('restricted_source');
  }

  return {
    ok: reasons.length === 0,
    sourceId: source.source_id,
    reasons,
    fallbackAction: source.fallback_action || 'human_review',
    snapshot: reasons.length === 0 ? {
      sourceId: source.source_id,
      version: source.approved_version,
      approvedAt: source.approved_at,
      expiresAt: source.expires_at
    } : null
  };
}

restricted を一律拒否しているのは、このサンプルが外部AIサービスの保存条件や契約を判定できないためです。社内環境で許可する場合も、権限、保存期間、学習利用、データ所在地などを組織側で確認してから別ルールにしてください。

AIへ渡せる参照元だけを取得する

利用可能な参照元と、停止理由を分けて返します。

function selectSourcesForReplyDraft(sourceIds) {
  const requested = new Set(sourceIds);
  const sources = getSources().filter(item => requested.has(item.source_id));

  const results = sources.map(source => ({
    source,
    gate: evaluateSource(source, 'reply_draft')
  }));

  const missingIds = sourceIds.filter(
    id => !sources.some(source => source.source_id === id)
  );

  return {
    usable: results
      .filter(item => item.gate.ok)
      .map(item => ({
        sourceId: item.source.source_id,
        canonicalUrl: item.source.canonical_url,
        snapshot: item.gate.snapshot
      })),
    blocked: [
      ...results
        .filter(item => !item.gate.ok)
        .map(item => ({
          sourceId: item.source.source_id,
          reasons: item.gate.reasons,
          action: item.gate.fallbackAction
        })),
      ...missingIds.map(sourceId => ({
        sourceId,
        reasons: ['not_found'],
        action: 'human_review'
      }))
    ]
  };
}

実行例です。

function exampleSelectSources() {
  const result = selectSourcesForReplyDraft([
    'SRC-PRICE-001',
    'SRC-FAQ-014'
  ]);

  if (result.blocked.length > 0) {
    console.log(JSON.stringify(result.blocked));
    throw new Error('利用不可の参照元があります。人間確認へ切り替えます');
  }

  console.log(JSON.stringify(result.usable));
}

利用不可の資料を黙って除外して回答を続けると、必要な根拠がないまま下書きが作られる恐れがあります。対象資料の一つでも必須なら、生成処理自体を止める方が安全です。

期限切れを日次で一覧化する

期限当日に初めて気づかないよう、期限間近の資料も抽出します。

function listFreshnessAlerts(now = new Date()) {
  const c = getConfig();
  const warningAt = new Date(
    now.getTime() + c.warningDays * 24 * 60 * 60 * 1000
  );

  return getSources()
    .filter(source => source.status === 'APPROVED')
    .map(source => {
      const expiresAt = new Date(source.expires_at);
      let level = 'OK';

      if (Number.isNaN(expiresAt.getTime()) || expiresAt <= now) {
        level = 'EXPIRED';
      } else if (expiresAt <= warningAt) {
        level = 'EXPIRING_SOON';
      }

      return {
        level,
        sourceId: source.source_id,
        title: source.title,
        ownerEmail: source.owner_email,
        expiresAt: source.expires_at
      };
    })
    .filter(item => item.level !== 'OK');
}

function dailyFreshnessCheck() {
  const alerts = listFreshnessAlerts();
  console.log(JSON.stringify(alerts));
  return alerts;
}

時間主導型トリガーで dailyFreshnessCheck を1日1回動かせます。ただし、この例ではメールを自動送信しません。通知先、頻度、再通知停止条件を決めたうえで、既存の社内通知へ連携してください。

期限前でも再確認へ戻す

価格、仕様、契約文言などが変わったときは、有効期限を待たず REVIEW_REQUIRED にします。

function requireReview(sourceId, reason) {
  if (!reason) throw new Error('再確認理由が必要です');

  const source = getSources().find(item => item.source_id === sourceId);
  if (!source) throw new Error(`source_idが見つかりません: ${sourceId}`);

  const sheet = getSourceSheet();
  const headers = sheet.getRange(1, 1, 1, sheet.getLastColumn()).getValues()[0];
  const statusColumn = headers.indexOf('status') + 1;
  const checkedColumn = headers.indexOf('last_checked_at') + 1;

  sheet.getRange(source.rowNumber, statusColumn).setValue('REVIEW_REQUIRED');
  sheet.getRange(source.rowNumber, checkedColumn).setValue(new Date());
  console.log(JSON.stringify({ sourceId, reason, status: 'REVIEW_REQUIRED' }));
}

次のイベントは再確認の候補です。

  • 価格、プラン、キャンペーン、提供範囲の変更
  • 製品仕様、操作手順、FAQの変更
  • 担当部署、承認者、問い合わせ窓口の変更
  • 誤案内、苦情、根拠なし回答の発見
  • 利用するAIサービスやデータ保存条件の変更

実運用で追加する安全策

このサンプルを本番運用へ広げる前に、少なくとも次を追加してください。

  • スプレッドシートとApps Scriptの編集者を必要最小限にする
  • source_id の重複と必須項目を登録時に検査する
  • 承認者と更新者、変更理由を監査ログへ残す
  • 日時は保存時刻と表示タイムゾーンを決める
  • 正本URLから内容を取得する処理には認可と失敗時停止を入れる
  • 参照元の本文をログへ出さず、IDと版だけを記録する
  • LockService で承認と更新の同時実行を制御する
  • 契約、金額、個人情報、苦情を含む返信は必ず担当者へ渡す

AIに任せる範囲と人が残す範囲

AIやGASには、承認済み参照元の抽出、期限判定、下書きへの参照元ID付与、期限間近一覧の作成を任せられます。

一方、正本の選定、情報区分、承認、有効期限、例外判断、顧客への約束、最終送信は人が担当します。法務・契約・規制対象の情報は、一般的な期限例を流用せず、組織の所管部門がルールを決めてください。

導入チェックリスト

  • AIが使う資料に一意な source_id を付けた
  • コピーではなく正本URLを記録した
  • 内容を判断できる業務責任者を割り当てた
  • 承認済み版、承認日時、有効期限を記録した
  • 許可用途を reply_draft などに限定した
  • 期限切れ時は生成を止めて人間確認へ切り替える
  • 期限前の通知と、変更イベント時の即時停止を用意した
  • 下書きには参照元IDと版を残す
  • 個人情報、秘密情報、認証情報を外部AIへ送らない
  • 人が宛先、事実、表現、添付、送信可否を確認する

まとめ

古い情報による誤案内は、プロンプトだけでは防げません。参照元に正本、責任者、承認済み版、有効期限、許可用途を持たせ、下書き生成前に機械的な鮮度ゲートを通す必要があります。

最初は、返信でよく使う資料を5件だけ台帳へ登録してください。「今日価格が変わったら、誰がどの資料を止めるか」を答えられない資料は、AIの検索対象へ追加する前に運用を決めるのが安全です。

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