問い合わせ対応をAI化する前に決めるエスカレーション条件

問い合わせの一次分類や返信案作成をAIに任せる時、先に決めるべきなのはプロンプトではありません。AIの出力を誰が確認し、どの条件で担当者・責任者へ戻すかです。

本稿では、Googleフォームとスプレッドシートに問い合わせを集め、GASで「通常」「確認」「停止」を振り分ける最小構成を実装します。AI呼び出しは任意の後段に置き、顧客への自動送信は行いません。

この記事で作るもの

• 問い合わせを1行1件で記録するシート
• 影響度・情報不足・契約/返金などの条件から確認先を決めるGAS
• AIの返信案を作る前に、人へ戻す判断ログ
• 担当者不在時にも一人で決めないための停止条件

判断の出力はあくまで候補です。顧客への送信、返金、契約変更、個人情報を含む処理は人が確定します。

判定ルールを先に固定する

入力された文章をそのままAIへ渡して判定させるのではなく、受付時点で業務上の条件を記録します。

項目	例	該当時の扱い
影響度	通常 / 重要 / 重大	重要以上は確認
情報不足	あり / なし	ありは追加質問へ戻す
契約・料金	あり / なし	ありは責任者確認
個人情報	あり / なし	伏せ字確認。自動送信しない
苦情・事故	あり / なし	即時停止して担当者へ戻す
回答根拠	FAQの項目ID	空欄なら確認

「AIが自信ありと返した」はエスカレーション条件を解除する根拠にしません。業務条件と根拠の有無をルールにします。

シートの最小構成

INQUIRIES シートに次の列を作ります。

case_id,received_at,category,impact,missing_info,contract_flag,
personal_info_flag,complaint_flag,faq_id,reviewer,status,reason,next_action

impact は normal、important、critical の3値に限定します。自由記述だけにすると、担当者ごとに基準がずれます。

GASで確認先を決める

次の関数はAIを呼び出しません。受付後に必ず実行し、AIへ渡す前の業務ゲートにします。

const STATUS = Object.freeze({
  DRAFT: 'DRAFT',
  HUMAN_REVIEW: 'HUMAN_REVIEW',
  STOPPED: 'STOPPED',
  READY_FOR_DRAFT: 'READY_FOR_DRAFT',
});

function classifyInquiry(row) {
  const reasons = [];

  if (row.complaint_flag === true || row.impact === 'critical') {
    reasons.push('苦情または重大影響');
    return { status: STATUS.STOPPED, reviewer: '責任者', reasons };
  }
  if (row.contract_flag === true) reasons.push('契約・料金の確認が必要');
  if (row.personal_info_flag === true) reasons.push('個人情報の扱いを確認');
  if (row.missing_info === true) reasons.push('追加情報が必要');
  if (!row.faq_id) reasons.push('回答根拠が未登録');
  if (row.impact === 'important') reasons.push('重要影響');

  if (reasons.length > 0) {
    return { status: STATUS.HUMAN_REVIEW, reviewer: '担当者', reasons };
  }
  return { status: STATUS.READY_FOR_DRAFT, reviewer: '担当者', reasons: [] };
}

実際のシート値は文字列になるため、チェックボックス列を読む場合は次のように正規化します。

function toBoolean(value) {
  return value === true || value === 'TRUE' || value === 'true';
}

function classifySheetRow(values, columns) {
  const row = {
    impact: values[columns.impact],
    missing_info: toBoolean(values[columns.missing_info]),
    contract_flag: toBoolean(values[columns.contract_flag]),
    personal_info_flag: toBoolean(values[columns.personal_info_flag]),
    complaint_flag: toBoolean(values[columns.complaint_flag]),
    faq_id: values[columns.faq_id],
  };
  return classifyInquiry(row);
}

トリガー処理では「送信」まで進めない

フォーム送信トリガーは、分類と記録だけを行います。返信案の作成を追加する場合も、READY_FOR_DRAFT の行だけを対象にし、送信処理とは別のメニューに分けます。

function onFormSubmit(event) {
  const sheet = event.range.getSheet();
  const values = sheet.getRange(event.range.getRow(), 1, 1, sheet.getLastColumn())
    .getValues()[0];
  const columns = getColumnIndexMap(sheet);
  const result = classifySheetRow(values, columns);

  writeDecision(sheet, event.range.getRow(), result);
  // ここでは外部API呼び出し、顧客送信、契約変更を行わない。
}

例外時に戻れる判断ログを残す

最低限、次の値を同じ行か別の DECISION_LOG シートへ保存します。

case_id: INQ-20260912-001
status: HUMAN_REVIEW
reason:
  - 回答根拠が未登録
reviewer: 担当者
next_action: FAQ候補を確認してから返信案を作る
decided_at: 2026-09-12T10:15:00+09:00

reason を「AIが不安定だった」の一言で終わらせず、FAQ、フォーム項目、CRM、承認ルールのどこを直すかまで記録します。判断ログは監視のためだけでなく、次の担当者が同じ迷いを繰り返さないための改善入口です。

本番前チェックリスト

• 重大影響・苦情・契約/料金を停止条件にした
• 個人情報をAIへ送る前の伏せ方を決めた
• FAQの項目IDなど回答根拠を記録できる
• 担当者不在時の代理確認者と、代理で決めない条件がある
• READY_FOR_DRAFT と顧客送信の処理を分離した
• 例外・復旧・最終判断をログへ残せる
• テストデータに実顧客情報を使っていない

まとめ

問い合わせ対応のAI化は、回答を速くする処理から始めると、確認責任が曖昧になりやすいです。先に「どこまで進めるか」「どこで止めるか」「誰へ戻すか」を固定し、GASはその境界を機械的に記録する役割に絞ります。

Miraigentでは、AI導入前に対象業務・人間確認・例外・判断ログ・改善先を一緒に棚卸ししています。導入可否を決める前に、まず直近の問い合わせ1件をこの表へ当てはめてください。