この記事は【マイスター・ギルド】本物のAdvent Calendar 2021、17日目の記事です。
はじめに
お客様は神様です。
私はそう教えられて、育ってきました。
そして、この教えは後世に伝えなければなりません。
私は慣れないキーボードと向かい合い、この物語を書き上げました。
この物語は、お客様がいかに神様であるかを世のエンジニアに伝え、神様のためのシステム開発を全うさせるために書きました。
この物語を読み終える頃には、
あなたはお客様の神様っぷりを理解し
神様の真理を理解し
どうすれば、その期待に応えられるかを理解できている
ことでしょう。
自己紹介
株式会社マイスター・ギルドの芝田と申します。CTOをやっています。
免責事項
物語が3つくらい出てきますが、どれもフィクションです。
登場人物は、架空であり、モデルすらいません。
- お客様
- 大阪の商売人で、35歳。いわゆる神。
- 新米SE
- この業界にきて約1年のSE。25歳。他の同期よりも僅かながら出世に遅れをとっている。
- 熟練SE
- この道15年のベテランSE。過去に30個はシステム開発を経験してきている。所謂フルスタックエンジニアで、炎上案件も慣れたもの。
エピソード１ 「神の要望」 〜 金のメッセージを手に入れろ 〜
ここは在庫管理システムの開発現場。
お客様には要望があるようです。
システム 「在庫がありません。」
お客様「なあ、新米！このメッセージ、金色で表示してくれへんか？」
新米SE（なに〜〜〜？？金色やて〜！そんなんできるかいな。）
新米SE（まあええわ。黄色にしといたらそれっぽく見えるやろ。）
新米SE「ポチポチポチ・・・」
新米SE「・・・・・」
新米SE「できました！」
システム「在庫がありません。」
お客様「いや、見にくすぎるやろ！こんなん読めるか！」
新米SE「え、でも金色って言いましたよね？一番近い黄色にしてみたのですが・・・」
お客様「でも読めんものは読めん！」
お客様「ワシが言ったのは金色じゃ〜〜〜！」
熟練SE「どうかしましたか？」
お客様「あ、これは熟練さん！このメッセージを金色にして欲しいんです！」
熟練SE「うーん。金色ですか〜。」
熟練SE（きっとこれは・・・・）
熟練SE「カタカタカタ」
熟練SE「・・・・・」
熟練SE「できました！」
システム「在庫がありません。」
新米SE「え？あ、これ、え？ちょ、金色じゃなくて赤色じゃないですか！」
お客様「おお！これやこれ！これでええわ！」
熟練SE「でしょ？（えっへん）」
新米SE（いったい、どうして・・・・）
エピソード２ 「神のみぞ知る」 〜暗号を解読せよ 〜
お客様「ここを、バー！っとやってやな！」
新米SE「なるほど。ここをバー！っと。」
お客様「それからここを、ガー！っとやってやな！」
新米SE「なるほど。ここをガー！っと。」
お客様「それからここで、ばーん！や！」
新米SE「なるほど。ばーん！と。」
新米SE「承知しました。では、そのように作りますので。」
新米SE（まずは、ここをバー！っと。）
新米SE（で、ガー！っとして、）
新米SE（最後に、ばーん！とすれば・・・）
新米SE「ポチポチポチ・・・」
新米SE「・・・・・」
新米SE「できました！見てください！」
お客様「どれどれ・・・・」
お客様「違うやないか、ここは、バー！っとや！」
お客様「それから、ガー！となって、ばーん！や！」
新米SE「え〜！バー！となってガー！となってばーん！ですよね？」
お客様「違う違う！」
お客様「バー！となってガー！となってばーん！や！」
新米SE「え〜！バー！となってガー！となってばーん！ですよね？」
お客様「ん？・・・いや、バー！となって、ガーン！となって、ボーン！・・・やな？」
新米SE「え〜！（さっきと言うてることが違うやないか！？）」
新米SE「バー！となって、ガーン！となって、ボーン！・・・ですか・・？」
お客様「ん？・・・いや、やっぱり、すー！ときて、ポーン！となって、バン！・・・かな？」
新米SE「え〜！（また、言うてることが変わってるやないか！？）」
新米SE「すー！ときて、ポーン！となって、バン！ですね？」
新米SE「間違いないですね？」
お客様「そや！すー！ときて、ポーン！となって、バン！」
お客様「これや！」
新米SE「間違いないですね？」
お客様「何回言わすんや！それでええんや！」
新米SE（まぁ、これだけ確認したら、大丈夫やろ。）
新米SE「ポチポチポチ・・・」
新米SE「・・・・・」
新米SE「できました！見てください！」
お客様「違うやないか〜〜！」
熟練SE「どうかしましたか？」
お客様「あ、熟練さん！ギュー！となってパー！となってジャーン！ってして欲しいんです。」
熟練SE「なるほど。ギュー！となってパー！となってジャーン！ですか・・・。」
熟練SE「それはつまり・・・」
お客様「・・・」
熟練SE「・・・」
熟練SE「よし！できた！」
新米SE「え？あ、これ、え？ちょ、これじゃあ、ズギャーン！じゃないですか！」
お客様「おお！これやこれ！これでええわ！」
熟練SE「でしょ？（えっへん）」
新米SE（いったい、どうして・・・・）
エピソード３ 「絶対的神の力」 〜 力が欲しいか 〜
お客様「ここのボタンは、ドーナツ型にするんや！絶対や！」
新米SE（なに〜〜〜！ドーナツ型やて〜〜〜？）
新米SE「でもそれじゃあ・・・」
お客様「それがナウいんや！新しいんや！」
新米SE「え〜本気ですか〜〜？」
お客様「いける！いける！」
お客様「他にそんなボタンは見たことないからな！新しいんや！」
お客様「これは、当たるで〜！」
新米SE（まあ、お客様がそう言ってるから、しかたないなぁ）
新米SE「・・・・・」
新米SE「できました！見てください！」
お客様（なんか・・・このボタン、押しにくいな・・・）
お客様「このボタン！押しにくいやないか！」
お客様「なんでやねん！押しにくいやないか！」
新米SE「え、でも、ドーナツ型って言いましたよね？」
お客様「押しにくいなら、押しにくいって、言うてくれやんと！」
新米SE「え、でも本当にやるのか、確認しましたよね？」
お客様「でもこれはあかんやろ！ボタンの真ん中がクリックできんやないか〜〜！」
熟練SE「どうしましたか？」
お客様「あ、熟練さん！ドーナツの真ん中がクリックできないんです！」
熟練SE「なるほど。これは、ボタンとしては良くない形状ですね」
熟練SE「クリックしやすい中央部分に穴が空いていて、操作ミスに繋がりやすいです」
お客様「最初からそう言ってくれれば・・・」
解説
渾身のエピソードを3つ書かせていただきました。
慣れない会話形式とキーボードで、もはや私は腕が上がりません。
さて、どのエピソードも、新米SEがお客様の要望をうまく叶えられない、という内容になっています。
1つ目は、お客様は__金色の__という要望を出すのですが、新米SEは__黄色の__メッセージを実装してしまいます。
対して、熟練SEは__赤色__にして一件落着。
なぜでしょう？
実はお客様は、口では__金色__と言いながらも、本当はメッセージを__目立つように__して欲しかったのです。
目立つように金色にして欲しい、と言ったのに、新米SEは黄色にしてしまって、逆に見えにくくなってしまう、という失敗のエピソードでした。
2つ目は、擬音ばっかり言うお客様。
東京の方は知りませんが、大阪ではこのようなお客様は一般的です（一部誇張表現あり）。
新米SEは、言われた通りに実装しますが、なかなかお客様のイメージに合いません。
いろいろ確認しているうちに、お客様の言うことがどんどん変わっていって・・・。
システム開発の現場ではよくある話だと思います。
これは、お客様は自分自身がどうやりたいか、というイメージが湧いていなかったということなのです。
熟練SEはどうしたでしょう。
ゆっくり話し合って、本当にやりたいことを実現して、最終的には__ズギャーン！__と実装しましたね。
話し合うことによって、お客様もSEも理解が深まり、良い実装ができた、というエピソードでした。
3つ目は、__変わった注文__をするお客様。
お客様はあまりよく考えずに、新しい形状のボタンを実装するように新米SEに依頼を出してしまいます。
新米SEは疑問を持ちながら実装することに・・・
結局、__使いにくいドーナツ型のボタン__ができてしまい。苦情になってしまいました。
システムとして良くないものはきちんと説明して、正しい方向に進めて行かなければなりません。
そのためには、知識や経験、お客様へ説明するための言語力が必要になってきます。
システム開発において、正しいものを提案してお客様を納得させる、ということが重要である、ということがわかるエピソードでした。
あとがき
3つの違うエピソードを考えてみましたが、いかがだったでしょう？
似たような経験の心当たりがある人もいるのではないでしょうか。
システム開発者にとって、お客様は、お金を払ってくれる神様です。
ですが、全知全能ではありません。
お金を支払い、やりたいことを伝える。それだけです。
お客様は、やりたいことを伝えることはできますが、自分が__本当に欲しいものは何なのか、は理解していない__ことが多いです。
システムを作りたいと言っても、それはシステムによって業務効率を高めたいということであって、どんなシステムが欲しいか、は解っていないことが多いです。
お客様が欲しいものを深く理解し、システムに表現するのが、我々システム開発者の仕事です。
システム開発者は、システム開発のプロです。
ですから、処理の方法も、表示の方法も、画面のレイアウトも、__お客様よりも詳しい__はずです。
いろいろな知識を持っているはずです。
自信を持ってより良いものを提案し、説明し、理解してもらうべきです。
そのためには、
システムについての知識を豊富に持ち、きちんとお客様の要望を深く理解し、より適切な方法でシステムを実現しなければ、なりません。
それが、__システム開発者の使命だから__です。