「私たちのビジョンは大胆です。2025年末までに、Agentforceを活用して10億人のエージェントを支援することです。これこそがAIの本来あるべき姿です。」 – マーク・ベニオフ

2025年は間違いなくエージェントの年です！AgentforceがDreamforce 2024で華々しく登場して以来、CRM業界ではホットな話題となっています。無限のデジタルワークフォースというこの大胆な新時代は、多くの期待を集めると同時に、白熱した議論も巻き起こしています。今後1年間でAgentforceを大規模に導入する場合、あなたとあなたの組織は準備ができていますか？

この記事では、今後の展望を考察するとともに、いくつかの難しい問いを投げかけます。具体的には以下の点を取り上げます。

Agentforce と AI がどのように連携するか。
今後の機能のハイライトを含む Agentforce ロードマップ。
Agentforce とダーティデータ。
Agentforce とサードパーティの統合。

AgentforceとAIの連携の仕組みを理解する

Agentforce が AI イノベーションの全体像のどこに当てはまるかを理解することが重要です。

これまで、予測 AI は履歴データに基づいて傾向や行動を予測することができ、このテクノロジーは何十年も前から存在していました。
生成AIは、テキストや画像などの新しいコンテンツを作成する機能を備え、これをさらに一歩進めました。このAIはChatGPTによって主流となりました。
自律型AIは、人間に代わって推論し、意思決定を行う人工知能を提供することで、物事に革命をもたらします。Agentforceは、この次世代テクノロジーの一例です。

SalesforceのAtlas推論エンジンを搭載し、Customer 360と統合されたエージェントは、これまで人間の知能に委ねられていたタスクを実行できます。このテクノロジーには依然として限界があり（そして、より高度な人間の能力に取って代わることはもちろんできませんが）、エージェントはデジタル従業員としての役割を担うことができます。Agentforce

が仮想の「従業員」として機能する例としては、ユーザーの指示に基づいて推論を実行することが挙げられます。例えば、エージェントを構築してトピックを設定する際、管理者はプロジェクトのスコープとエージェントが実行を許可されているアクションの範囲を自然言語で説明する必要があります。

エージェントはこれらの情報を解析し、解釈スキルを駆使して、特定のアクションを実行する権限があるかどうかを判断します。これは、人間の従業員が上司の真意を理解しようとするのとそれほど変わりません。

Agentforceの推論は非常に高度なため、特定のアクションをどのタイプのAIが実行しているのかが必ずしも明確でない場合があります。例えば、下のビルダーでは、各入力が何を呼び出しているのか、そしてその指示をどのタイプのAIが実行しているのかが明確に分かりますか？

Agentforce のロードマップ: 主な機能

2025年には、Agentforceの注目すべき機能がいくつかリリースされる予定です。注目すべき機能をいくつかご紹介します。

エージェント呼び出し可能アクション：この機能は2月に一般提供が開始されましたが、特筆すべき点です。この機能により、エージェントはワークフローにおいて、単に反応するだけでなく、積極的に関与する段階へと飛躍することができます。この機能を使用すると、呼び出し可能アクションの実行条件を設定できます。これにより、業務効率が向上し、エージェントはタイムリーな介入が可能になります。
カスタムエージェントテンプレート：これは3月から一般公開されていますが、ぜひ共有していただきたい機能です。この機能により、チームは特定のニーズに合わせてカスタムエージェントをゼロから構築できます。プロセスを加速し、自然言語と手動設定を組み合わせて、柔軟かつ効率的にカスタムエージェントを作成できます。
エージェントのバージョン管理： 3月から一般提供が開始されたもう1つの機能であるエージェントのバージョン管理により、チームは複数のエージェントのバージョンをよりシームレスに管理できるようになります。クローン作成とロールバックのプロセスを活用することで、実稼働環境に影響を与えることなく、複数のバージョンをテストできます。
ボット移行： 4月にボット移行ツールが一般公開されます。この機能により、既存のボットをAgentforce Service Agentに簡単に移行できるようになります。
次世代チャット： 4月にパイロット導入予定のこの機能は、ウェブサイトやアプリにおけるチャットエクスペリエンスを刷新します。より魅力的なデザインへの刷新、エージェントがアプリ内でアクションを実行できる機能の提供、そしてエージェントのチャットパフォーマンス向上などが予定されています。
音声機能：これは良いですね！Agentforceは現在音声機能を搭載していませんが、2025年5月には対応予定です。少なくともパイロット版はリリースされるはずです。Agentforceは、テキスト読み上げ、音声テキスト変換、翻訳など、AIを活用した幅広い音声オプションを提供する予定です。これにより、ユーザーエクスペリエンスが向上し、エージェントはより柔軟に、より幅広いチャネルで業務を遂行できるようになります。
Agentforce Mobile SDK： 6月には、Agentforceをモバイルアプリに拡張するパイロット版の提供を開始する予定です。Salesforceと外部アプリケーションの両方が対象となり、ユーザーは外出先でもAgentforceに簡単にアクセスできるようになります。

Agentforceとダーティデータ

AIの性能はデータソースによって決まることは周知の事実です。そのため、2025年にAgentforceの導入を検討する際には、健全なデータで作業を行うことが重要です。簡単な解決策としては、AgentforceをData Cloudの完全実装に接続することが挙げられます。これは強くお勧めします。

Agentforce が機能するには Data Cloud を有効化する必要がありますが、Agentforce は Data Cloud の完全な実装を必要としません（Salesforce Enterprise に付属する 0 ドルの SKU のみで動作します）。つまり、Data Cloud の最も強力な機能を利用せずに Agentforce を使用することも可能であり、エラーが発生する可能性が高くなります。

Data Cloud を購入しない場合は、次の 3 つの手順に従って組織を整理してください。

一般的な健康診断を行ってください。
使用されていないものはすべて削除し、冗長なフィールドをアーカイブします。
データ検証を確認し、これらの要件を満たしていないレコードを特定します。

Agentforceとサードパーティの統合

これは2025年における私たちの最大の疑問の一つです！Agentforce内からサードパーティの連携機能を呼び出すのは比較的簡単ですが、外部アプリケーション内からAgentforceを呼び出すのはどれほど簡単なのでしょうか？技術的には可能になるはずですが、どのように実行するのかはまだ完全には明確ではありません。理想的には、お気に入りのサードパーティ製AppExchangeツール内からエージェントと会話できるようになるべきです。

公式には、AgentforceはAPI、Flow、Mulesoftを使用して任意の外部アプリに組み込むことができますが、現時点では、これに関するトレーニングや公開されているユースケースはあまり多くありません。トピックとアクションのSalesforce ISVパッケージは今年3月から一般提供が開始されていますが、これは主にISVがプロンプトテンプレートとエージェント応答を作成できるようにすることを目的としています。

今年最も期待されているイノベーションの一つは、最近リリースされたAgentExchangeです。これは、AgentforceのAppExchangeとも言えるでしょう。この新しいマーケットプレイスでは、Salesforceパートナーが独自のAgentforceソリューションを公開できるようになります。まだ初期段階ではありますが、パートナーやISVが今年Agentforceにどのようなソリューションを提供してくれるのか、非常に楽しみです。

Doc Gen のユースケース: Agentforce と Titan

AgentforceにおけるSalesforce ISVのイノベーションといえば、ノーコードプラットフォームであるTitanのユースケースを見てみましょう。Agentforceとリアルタイムドキュメント生成を組み合わせることで、契約更新が迅速化されます。SalesforceもAgentforceも堅牢なノーコードドキュメント生成機能を備えていないことを考えると、これはISVが2025年にAgentforceをどのように強化できるかを示す好例と言えるでしょう。

「アーサー・マックイーン」を例に使用ケースの概要を説明します。

Service Cloudで、アーサー・マックイーンはまもなく契約満了を迎えます。営業担当者と話をすることなく契約を更新したいと考え、Agentforceに支援を依頼しました。
Agentforce が契約の詳細を返信し、アーサーの時間を節約します。
ここでTitanが介入し、アーサーの契約書へのリンクを生成します。アーサーは2要素認証で認証し、Titanで情報を更新するよう促されます。この情報はSalesforceに同期され、アーサーのレコードが更新され、契約書は下書きとしてマークされます。
AgentforceはTitanドキュメントへの署名リンクを提供し、アーサーは契約書に署名できます。すべての情報はSalesforceから動的に更新されます。
署名済みの契約書はSalesforceに送信され、完了としてマークされます。アーサーがAgentforceとチャットすると、契約が更新されたことを確認できます。
Salesforce Agentforce Use Cases