前回、システムトラブルが発生したときのITサービスマネージャーがとるべき振る舞いについて記事を書きました。
なんとかシステム復旧できお客様への報告もひと段落、トラブル対応はクロージングに持っていけそうだ…そんなときにもITサービスマネージャーの出番です。
ダラダラ引っ張らない。トラブル体制の解散を宣言しましょう。
目の前のトラブル対応が終わったあと、早々に帰ってしまったり普段の業務に戻ったりしていませんか？
ぜひITサービスマネージャーとして、トラブル対応のための体制は解散し通常体制にもどることを関係者に宣言しましょう。
つい念のためで特別対応を続けてしまったりしがちですが、暫定であってもトラブルからの復旧ポイントを明確にすることが重要です。
戦友にお礼を言うことを忘れずに。
ともにシステムトラブルに対応したメンバは、役職や役割の違いはあっても言わば戦友のようなものです。
限られた時間で復旧を急ぐ場面では、つい語気が荒くなったり命令口調になるなど、きつい言い方になってしまうこともあるかもしれません。
システムトラブルが落ち着いたタイミングで必ず、お礼とねぎらいの言葉を（ときにはお詫びも）かけ合うことが、良いチーム作りに繋がります。
経験を糧にする。
システムトラブル対応のなかで得た気づきはチームの資産です。
例えば、他チームのメンバから知らない用語がでたら、あとで調べて自分やチームの知識にしておくこと。
システム復旧へもっと最短距離で進めるアクションは無かったか？
メンバ各自がひとつ上のポジションで成果をだすためにはどんな行動が必要だったか？
また、このトラブルを未然に防ぐにはどうしたら良かったか？
このような観点で振り返り、ITサービスマネージャーとしてトラブル対応の流れを多角的に分析し、改善していくことが必要なのです。
最後に
ITサービスマネージャーは「お客様やユーザの隅々にまでサービスを送り届けシステムの持つ価値を最大化するにはどうしたらよいか」を常に考え、継続的に取り組んでいくことが重要です。
私自身は丸10年システム運用界隈の仕事をしてきたなかで大小さまざまなトラブルを経験してきましたが、
システムトラブルが発生したときに「出番がきた！！」と腕がなるようになればITサービスマネージャーとして本物と言い切れる気がしています。
（まだその域には到達できていません、、）