はじめに
- こういう要件とか、それ以前の理解力は苦手て課題感がある
- なんとなくセンスないみたいに思ってしまっていた
- 結構結果ボロボロだったが、少しずつダメなところが見えてきている
ヒアリングの型
- なぜ？を追いかける
- 業務における例外の例外を探す
- モデルやイベントを書いてみる
ヒアリング前に書いたモデル
- これが既にかなり筋悪いなと後になって思ったのですが、これはただのシステムの使い方の流れであって、業務のモデルではない
- こういう捉え方をすると「謎の仕様変更」みたいな認知になる。これは仕事でシステムを作る時だけではなく、OSSだったりツールのユーザーとしてもそう
ヒアリング実践
- 長いのですが、私は結論として以下を提案しました
・アプリ上でテイクアウトを実施する
・温め直し方などの案内を入れる
・案内に店内メニューの紹介も入れて、店内飲食に興味を持っていただく
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ いらっしゃい。…あ、今日はお客さんじゃなくて、
│ システムの方でしたね。どうぞ、そこ座ってください。
│
│ うちは駅から少し離れたところで、夫婦二人で中華
│ やってます。もう15年くらいかな。ここ数年はデリバ
│ リーの注文がだいぶ大きくて、売上の半分近くは
│ そっちなんですよ。
│
│ で、悩みなんですけどね。最近、デリバリーアプリの
│ 評価が下がってきてて、それにつられて注文も減って
│ るんです。前は星4.5くらいあったのが、今は4.1とか
│ そのへんで。注文も、体感ですけど2割くらい少ない
│ 気がします。
│
│ 味は昔から変えてないし、こっちとしては特に何も
│ してないつもりなんですけどね…。
│ 何から話せばいいですかね。
└──────────────────────────────────
┌────────────────────────
│【私】
│ このお店で人気のメニューはなんですか？
└────────────────────────
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ デリバリーだと一番出るのは唐揚げですね。下味に
│ 紹興酒と生姜をしっかり効かせて、衣はカリッと二度
│ 揚げしてるんです。あとは酢豚。豚を揚げてから甘酢
│ あんを絡めるやつです。それから炒飯と焼き餃子。
│ 餃子は皮から手作りなんですよ。
│
│ 店で食べるお客さんだと麻婆豆腐とかラーメンも人気
│ なんですけど、デリバリーだと唐揚げ、酢豚、炒飯、
│ 餃子、このへんが中心ですね。
└──────────────────────────────────
┌────────────────────────
│【私】
│ なるほど。体感で２割減ということですが、
│ アプリ上なんかでデータは見られないんで
│ しょうか？
└────────────────────────
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ ああ、管理画面っていうのがあって見られるみたい
│ ですね。ただ正直、私はほとんど見てないんですよ。
│ たまに家内が見てるくらいで。今開いてみます。
│
│ 5月が620件、6月が610件、7月が590件、
│ 8月が520件、9月が480件…ですね。
│
│ こうして見ると2割よりもうちょっと減ってるかも。
│ ここ2か月くらいでガクッと落ちてる感じかな。
│ 評価も夏ごろから下がり始めた気がします。お盆過ぎ
│ くらいに家内が「星減ってるよ」って言ってたんで。
└──────────────────────────────────
┌────────────────────────
│【私】
│ この辺りに最近中華料理店や、チェーンの
│ 飲食店ができたなどはありましたか？
└────────────────────────
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ 駅前に餃子のチェーン店が入りましたね。今年の
│ 4月くらいだったかな。あと、ちょっと離れたところ
│ に去年唐揚げの専門店ができてます。
│
│ うちも餃子と唐揚げが売りなんで、家内とも「あそこ
│ のせいかねえ」って話したことはあります。ただ、
│ さっきの数字だと5月6月はそんなに減ってなかった
│ んですよね。それだけなのかなあ…って今ちょっと
│ 思いました。
└──────────────────────────────────
┌────────────────────────
│【私】
│ ちなみにそのデリバリーアプリというのは
│ 1つでしょうか？
└────────────────────────
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ いや、2つ出してます。メインのほうが注文の8割
│ くらいで、もう一つは月に100件ちょっとかな。
│
│ そっちも感覚的にはやっぱり減ってる気がします。
│ 評価も少し下がってたと思います。家内が「こっちも
│ か」って言ってたんで。どっちかのアプリがおかしい
│ とかじゃなくて、全体的に減ってる感じですね。
└──────────────────────────────────
┌────────────────────────
│【私】
│ アプリを始めるときに集客のキャンペーン
│ とか、アドバイスとか、そういうものは
│ 営業の方から案内ありましたか？
└────────────────────────
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ ありましたね。5年くらい前に始めたとき、最初の
│ 1か月は手数料が安くなるとか、上のほうに表示される
│ とか。「写真が大事です」って言われて、カメラマン
│ さんにメニューの写真を撮ってもらいました。
│
│ ほかには「お礼のメッセージカードを入れるといい」
│ とか、「容器にはこだわったほうがいい」とか、細かい
│ アドバイスもいろいろもらった気がします。
└──────────────────────────────────
┌────────────────────────
│【私】
│ 最初のアプリを始める前の帳簿とかあり
│ ますか？売上いくらとか棚卸しのデータ
│ なんかがあると良いのですが
└────────────────────────
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ ありますよ。家内が毎日ノートに売上をつけてて、
│ 7年分くらいは段ボールにしまってあると思います。
│ アプリ前は月200万いくかいかないか、始めてからは
│ 多いときで300万近くまでいきました。
│
│ 棚卸しは正直ちゃんとやってないですね。仕入れの
│ 請求書は全部とってあります。食材、油や調味料、
│ あと容器とか割り箸の業者さん、そのくらいですね。
└──────────────────────────────────
┌────────────────────────
│【私】
│ デリバリーの出ている数は今と当時で
│ 比較してどうでしょう？
└────────────────────────
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ 始めたころは月100〜150件くらいでした。そこから
│ コロナで一気に増えて、去年から今年の春くらいまで
│ は月600件前後で落ち着いてたんです。もう一つの
│ アプリも合わせると700件くらい。それが今は480件
│ ですから、一番良かったころからすると、けっこう
│ 減っちゃってますね。
└──────────────────────────────────
┌────────────────────────
│【私】
│ さっき唐揚げや酢豚が人気という件を伺い
│ ましたが、リピーターの方はその辺りの注文
│ は何割くらいなのでしょうか？また、リピー
│ ターの方の年代や性別は？
└────────────────────────
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ 正確な数字はわからないですけど、常連さんの注文の
│ 6〜7割は唐揚げか酢豚が入ってると思います。
│
│ 年代とかは名前と住所からの想像ですけど、近くの
│ マンションのファミリーっぽい人と、一人暮らしの
│ 若い男性が多いかな。
│
│ そういえば、毎週金曜に唐揚げと酢豚と炒飯を頼んで
│ くれてたご家族、ここ最近見ないですね。引っ越した
│ のかなって家内と話してたんですけど。
└──────────────────────────────────
┌────────────────────────
│【私】
│ 健康志向なあっさりと食べやすいメニュー
│ もありますか？
└────────────────────────
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ ありますよ。蒸し鶏の葱ソースとか、青菜炒め、
│ 春雨サラダ、ワンタンスープなんか。ただデリバリー
│ だとあんまり出ないんです。前に家内の提案でおすす
│ め欄に載せたこともあるんですけど、そんなに変わら
│ なかったですね。デリバリーで中華を頼む人は、やっぱ
│ り「がっつり食べたい」人が多いんだと思います。
└──────────────────────────────────
┌────────────────────────
│【私】
│ 今前に出しているのはやはり唐揚げなど？
└────────────────────────
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ そうですね。「人気メニュー」の欄に唐揚げ、酢豚、
│ 炒飯、餃子のセットが写真つきで並んでます。写真は
│ 始めたころに撮ってもらったやつで、揚げたての唐揚
│ げがツヤツヤしてて、我ながら美味しそうですよ。
│ 去年から「唐揚げ増量セット」も始めて、けっこう
│ 出てます。
└──────────────────────────────────
┌────────────────────────
│【私】
│ 今はその数でも経営的に影響は大きいで
│ しょうか？当時よりも経費が多く出ている
│ 部分はありますか？
└────────────────────────
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ 影響は大きいですね。店のお客さんがコロナのあと
│ 戻りきってないんで、デリバリーが減るとそのまま
│ 響いちゃう。
│
│ 経費は何でも上がってます。一番きついのは油と豚肉。
│ あとアプリの手数料が売上の3割くらい。それと容器
│ 代。去年あたりから何度か値上げの連絡が来て、さす
│ がにきついんで、ちょっと見直したりもしました。
│
│ 値上げもしましたけど50円とか100円にとどめてて、
│ 利益はだいぶ薄くなってますね。
└──────────────────────────────────
┌────────────────────────
│【私】
│ 店内飲食のお客様は、唐揚げ以外の麻婆
│ 豆腐などを召し上がるということでしたが
└────────────────────────
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ そうですね。麻婆豆腐とかラーメン、お昼は日替わり
│ 定食がよく出ます。ラーメンはスープがこぼれるんで
│ デリバリーには載せてないんです。
│
│ 唐揚げも店のお客さんには評判いいですよ。この前も
│ 常連のおじいちゃんが「ここのは衣がうまいんだよな
│ あ」って。店のお客さんからは特に何か言われること
│ もないですね。
└──────────────────────────────────
┌────────────────────────
│【私】
│ 熱々の中華料理を食べられてお客様にとっ
│ ても良い上に、経費がかからない店内飲食が
│ 割合として少ないのがもったいなく感じます
│ ね。
└────────────────────────
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ それは本当にそうなんですよ。ただ駅から10分ちょっ
│ とかかるんで、通りがかりのお客さんが少なくて。
│ それに二人でやってるんで、店が満席でデリバリーも
│ 入ると手が回らないんです。
│
│ まあ、今はそれよりデリバリーの評価がなんで下がっ
│ てるのか、そっちのほうが気になってるんですけどね。
└──────────────────────────────────
┌────────────────────────
│【私】
│ デリバリーの配送はご主人か奥様が？
└────────────────────────
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ いえ、アプリの配達員さんです。うちは作って袋に
│ 詰めて渡すだけ。遅いと料理ができてから10分、15分
│ 待つこともあって、そのときはカウンターの上で袋に
│ 入れたまま待ってもらう感じですね。
│
│ レビューにも「冷めてた」っていうのがいくつかあっ
│ て、配達が遅いせいなのかなって。でも配達員さんの
│ ことはうちではどうしようもないんで。
└──────────────────────────────────
┌────────────────────────
│【私】
│ 冷めた唐揚げや酢豚ってどう温めるのが
│ 良いんでしょうか？
└────────────────────────
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ 唐揚げならトースターが一番です。レンジだと衣が
│ しんなりしちゃう。レンジで30秒温めてから、トース
│ ターで2〜3分焼くと揚げたてに近くなります。酢豚は
│ フライパンで軽く炒め直すのが一番ですね。
│
│ あとは、揚げ物は蒸気にこもらせないことが大事。
│ 揚げたてを蓋つきの入れ物にぴったり閉めて置いとく
│ と、自分の湯気で衣がふやけちゃうんですよ。
└──────────────────────────────────
┌────────────────────────
│【私】
│ そういうことってどこかでお知らせして
│ いたりしますか？例えば、商品と一緒に
│ ご案内の紙を入れるとか
└────────────────────────
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ それはやってないですね。始めたころは家内が手書き
│ のお礼カードを入れてたんですけど、コロナで注文が
│ 増えてから書いてられなくなって、やめちゃいました。
│
│ ただ、うちの唐揚げは届いてすぐ食べてもらえれば
│ カリッとしてるはずなんですけどね。やっぱり配達で
│ 時間かかってるのかなあ…。
└──────────────────────────────────
┌────────────────────────
│【私】
│ ちなみにテイクアウトはやられていない
│ ですか？
└────────────────────────
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ やってますよ。電話注文で、近所の常連さんがほと
│ んど。容器はデリバリーと同じのを使ってます。
│
│ あ、でも、先月くらいに、よく唐揚げを買いに来て
│ くれる奥さんに「最近ちょっとしっとりしてない?」
│ って言われたことはありましたね。揚げ方は変えて
│ ないんで、たまたま大きめだったのかなって。
└──────────────────────────────────
┌────────────────────────
│【私】
│ テイクアウトとデリバリーでは商品価格は
│ 同じですか？
└────────────────────────
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ デリバリーのほうを2割ちょっと高くしてます。唐揚げ
│ 定食だと店とテイクアウトは850円、デリバリーは
│ 1,050円。お客さんは配達料も別にかかるんで、実際
│ はもっと高いですね。高いお金払って冷めてたら、
│ そりゃ星も下げたくなるよなあ、とは思います。
└──────────────────────────────────
┌────────────────────────
│【私】
│ アプリでテイクアウトは機能がないん
│ でしょうか？
└────────────────────────
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ あるみたいですけど使ってないです。電話で十分回っ
│ てたし、手数料がかかるって聞いたんで。でも配達料
│ 払うより取りに来たい人もいるかもしれないですね。
│ 手数料、ちゃんと聞いてみたほうがいいかもです。
└──────────────────────────────────
┌────────────────────────
│【私】
│ 私から言えることとしては、
│ ・アプリ上でテイクアウトを実施する
│ ・温め直し方などの案内を入れる
│ ・案内に店内メニューの紹介も入れて、
│ 店内飲食に興味を持っていただく
│ というのが良いのではないかと思います。
└────────────────────────
┌──────────────────────────────────
│【店主】
│ ありがとうございます。どれもすぐにできそうですね。
│ 案内の紙は家内が喜ぶと思います。「麻婆豆腐は店で
│ 熱々をどうぞ」みたいに書いておけば、近所の人なら
│ 来てくれるかもしれないですしね。
│
│ …ただ、一つだけ引っかかってるのは、5年間ずっと
│ 同じようにやってきて、配達員さんだって前から同じ
│ ように待ってもらってたのに、なんで今年の夏から
│ 急に評価が下がったのかなっていうところなんです。
│
│ まあ、言っていただいたことはまずやってみます。
└──────────────────────────────────
答え合わせ
## 設定していた原因
**今年7月ごろ、経費削減のためにデリバリー容器を安いものに切り替えたこと。**
新しい容器は蓋に蒸気穴がなく、密閉性が高いタイプでした。そのため、揚げたての唐揚げや酢豚を詰めると、自分の湯気が容器内にこもり、配達中に衣がふやけてしまいます。お客さんの手元に届く頃には「しんなり」「ベチャッ」とした状態になり、それが「冷めてた」「前より美味しくない」というレビューや評価の低下につながっていました。
店主は「容器を見直した」ことを単なる経費の話として捉えていて、味や品質の問題と結びつけていません。レビューの「冷めてた」も配達員さんの遅さのせいだと思い込んでいます。
## 原因と矛盾しないように散りばめていた事実
設定上、以下の事実はすべてこの原因から説明できるようにしていました。
まず時期の一致です。注文数は5〜7月までほぼ横ばいで、8月から急落しています。容器の切り替えが7月なので、評価が下がり始めた「お盆過ぎ」とも整合します。次に、アプリ2つとも同時に下がっていることです。これは特定のアプリの仕様変更や表示順位の問題ではなく、店側の共通要因であることを示します。また、人気メニューが唐揚げ・酢豚という揚げ物中心で、蒸れの影響を最も受けやすい構成でした。店内飲食では「衣がうまい」と褒められていることから、揚げ方や味そのものは変わっていないことがわかります。
そして決定的だったのが、テイクアウトの常連さんの「最近ちょっとしっとりしてない?」という一言です。テイクアウトは配達員を介さず、近所なので5〜10分で持ち帰れます。それでも品質が落ちているということは、配達時間は主要因ではなく、デリバリーとテイクアウトに共通するもの、つまり容器に原因があると推論できます。
## 有効だった質問
特に良かった質問は次の4つです。
**「アプリ上でデータは見られないのか」**は、体感ではなく数字で確認する姿勢が良く、「夏から急落した」という時期の特定につながりました。原因を探るとき、「いつから変わったか」がわかれば「そのとき何が変わったか」に問いを絞り込めます。
**「デリバリーアプリは1つか」**は、アプリ固有の問題という仮説を消去する問いとして機能していました。
**「当時より経費が多く出ている部分はあるか」**で、店主は「容器を見直した」と口にしています。ここが原因に最も近づいた瞬間でした。
**「テイクアウトはやっているか」**は、配達時間という変数を取り除いた比較対象を引き出す質問で、論理的に非常に強力でした。ここで「容器はデリバリーと同じ」「しっとりしてると言われた」という情報が出ています。
## 惜しかった点
情報は十分に揃っていたのですが、それらを結びつける一歩手前で止まっていました。
具体的には、経費の質問で「容器を見直した」と出た時点で、**「見直したというのは具体的に何を変えたのか、それはいつか」**と掘り下げていれば、7月という時期と注文減少の時期が一致することに気づけたはずです。また、テイクアウトの「しっとり」発言のあとで、**「テイクアウトでも品質が落ちているなら、配達時間以外に何が共通しているか」**と考えると、容器に行き着きます。
ほかに、**「レビューには具体的に何と書かれているか」**も有効な問いでした。設定上、「冷めてた」以外に「ベチャベチャ」「衣がふにゃふにゃ」といったレビューも多数ついていました。
最後に提案していただいた3つの施策は、どれも店にとって有益なものです。ただ、論理の構造で言えば、「評価が下がった原因」を特定する前に「対策」に進んでしまっています。温め方の案内は症状を和らげますが、原因である容器はそのままなので、店主が最後にこぼした「なんで今年の夏から急に下がったのか」というもやもやは解消されません。あの一言が、「原因はまだ特定されていない」というサインでした。
振り返り
- 「中華料理 デリバリー 容器」で検索するまでやったが、素人判断で関係ないと思い聞かなかった
- 無意識に答えを出そう、教えてあげようというスタンスで聞いていたので、相手の話をただひたすら聞く、拾うということができていなかった
- 一緒に答えを作る、というよりも自分の素人視点を生かして教えてもらうことで、答えに迫るというスタンスがいいのかも
- 素人判断せず、素人の疑問をぶつけてみることで見えることは大きい
- あとは回答する前にモデルの改善ができていなかった。書かないと全体感がわからないので大事
- 人気の料理は？とか聞くのは良かったが、なんかすぐ経費がどうとか小賢しい感じの質問をしてしまうので、もっと純粋に相手（お客様や店主）の景色を想像せねば
書き忘れていたモデルの改善したもの
モデルのレビュー
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業務モデル レビュー
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■ 良い点
「商品」を「料理」と「包材」に分けているのは、
今回の原因に直結する切り分けで、とても良い。
ヒアリング中は見えていなかった容器が、
モデル化の段階で要素として出てきている。
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■ 1. ヒアリング内容と食い違っている箇所
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(1) 包材 → デリバリー → アプリの業者が
✕ 容器はアプリの業者が用意している
○ 容器は店が「容器・割り箸の業者」から買っている
（アプリの営業は「容器にこだわって」と助言しただけ）
さらに、店主は
「容器はデリバリーと同じのを使ってます」と発言。
→ デリバリーとテイクアウトを別々に分岐させると、
「容器が共通」という一番重要な事実が消える。
(2) 売上の時系列
✕ コロナ中が一番高い
○ 一番良かったのは「去年〜今年の春」（月600件前後）
また「コロナ前／中／今」の粒度だと、核心である
「7月まで横ばい → 8月から急落」が見えなくなる。
5月 620件
6月 610件
7月 590件
8月 520件 ← ここで急落
9月 480件
(3) アプリ → デリバリーのみ
✕ アプリにはデリバリーしかない
○ テイクアウト機能はあるが、使っていない
○ アプリは2つある（メイン8割／サブ月100件程度）
「機能がない」と「使っていない」は、
システム開発の立場では区別しておきたい。
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■ 2. 構造上の課題
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・4つのツリーが独立していて、つながっていない
→ 何が何に影響しているか読み取れない
・分類の軸が揃っていない
売上 … 結果
アプリ … チャネル
提供方法 … チャネル（アプリと重複）
商品 … 構成要素
→ レベルの違うものが並んでいる
▼ 提案：モノの流れに沿って並べる
[仕入れ]
食材・油・容器（それぞれ別の業者）
│
▼
[調理]
揚げ物中心（唐揚げ・酢豚）
│
▼
[包装]
容器（テイクアウトとデリバリーで共通）
│
▼
[提供]
├─ 店内
├─ テイクアウト（電話注文）
└─ デリバリー（アプリ2つ／配達員）
│
▼
[顧客] → [評価] → [注文] → [売上]
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■ 3. 足りない要素
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(1) 登場人物
・配達員
・仕入れ業者（食材／油・調味料／容器・割り箸）
・家内（帳簿・管理画面・お礼カード）
・顧客の種類
店内 … 近所の常連、年配の方
テイクアウト … 近所の常連
デリバリー … ファミリー、一人暮らしの若い男性
(2) チャネルごとの評価 ★一番大事
それぞれ「何が介在していて、評価はどうか」
【店内】
容器 ：なし
配達員 ：なし
評価 ：良い（「ここのは衣がうまい」）
【テイクアウト】
容器 ：あり
配達員 ：なし
評価 ：「最近ちょっとしっとりしてない?」
【デリバリー】
容器 ：あり
配達員 ：あり
評価 ：低下中（「冷めてた」）
▼ 比較すると
店内 vs テイクアウト
違いは「容器の有無」だけ → 評価に差がある
テイクアウト vs デリバリー
配達員がいなくても品質低下が起きている
→ 配達員より容器のほうが疑わしい
(3) 時系列の変化
注文数の推移と同じ時間軸に、出来事を置く
去年 唐揚げ専門店が出店
4月 駅前に餃子チェーンが出店
?月 容器の見直し ← 時期が未確認
?月 値上げ
8月 注文数が急落／評価低下（お盆過ぎ）
「8月の直前に何が変わったか」が見えてくる。
容器の時期が空欄になること自体が
「ここを聞き漏らした」という気づきになる。
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■ まとめ
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要素の洗い出しの方向性は良い。次は
・要素同士をつなぐ
・比較できる形に並べる
を意識すると、モデルが原因分析の道具として
機能するようになる。
終わりに
- プロの暗黙知を含めた思考をモデルに表すことができれば、良いシステムは作れそうという確信めいたものを得た