顧客満足度を測るNPSのモニター Part 2：NPSの計算を自動化する
どうも！ExploratoryのIkuyaです。
前回は、顧客満足度を測る指標であるNPSを計算する方法を紹介しました。
- 顧客満足度を測るNPSのモニター Part 1：プロモーターとデトラクターの割合の集計とNPSの計算 - Link
しかし、前回紹介したやり方では、アンケートの度にプロモーターの割合からデトラクターの割合を引くという計算を手動で行う必要があります。
そこで今回はNPSの計算の流れのうち、この最後のステップまで自動化してしまう方法を紹介します。
NPSの計算を自動化するためのステップ
今回も前回利用したセミナーのアンケート結果を利用して、以下のステップでNPSを計算していきます。
- プロモーターの割合とデトラクターの割合を集計する
- NPSを計算する
- 新しいデータでの集計を自動化する
なお、おさらいとなりますが、前回作成したデータは一行が一人の回答者を表しており、プロモーターかどうかと、デトラクターかどうかを表す列があります。
それでは早速やっていきましょう。
1.プロモーターの割合とデトラクターの割合を集計する
前回はサマリ・ビューで確認できるプロモーターのTRUEの割合からデトラクターがTRUEの割合を引いてNPSを頭の中で計算しました。
今回はNPSの計算を自動化してしまいたいので、サマリ・ビューに表示されている計算結果をデータ・ラングリング（加工）のステップとして計算することで、その後、引き算の部分まで自動化のためのステップとして登録してみたいと思います。
現在、データは1行が1回答者となっていますが、これを「集計」というステップを使って以下のように、プロモーターとデトラクターそれぞれの割合を計算します。
それでは、さっそくやってみましょう。
どの列でもいいので、列ヘッダーメニューから「集計（Summarize）」を選択します。
すると集計（Summarize）ダイアログが表示されるので、グループ化には何も選択せず、値に「promoter」と「detractor」を選択します。
今回はTRUEの割合を集計したいので、「promoter」と「detractor」それぞれの計算方法として「TRUEの割合（%）」を選びます。
プレビューの方に、それぞれの割合が計算されているのが確認できます。
さらに、集計後の列名も変更してしまいましょう。
列名の編集アイコンをクリックして、「promoter」に変更します。
続いて、列名を「detractor」に変更します。
後は、「実行」ボタンを押すと集計結果がデータとして出来がありました。
2. NPSを計算する
後はNPSの計算です。
プロモーターの列ヘッダーメニューから「計算を作成（Mutate）」を選択します。
計算エディタにpromoter - detractorと入力します。
このとき「nps」という列名で、新しい列を作成します。
これでnpsの計算ができました。
3. 新しいデータでの集計を自動化する
ただ、こういった集計や計算は一度やったら、終わりということはなく、途中でデータが追加されたり、次のサーベイのタイミングで再度、集計したり計算し直す必要があったりします。
そういったときは、「データの再インポート」や「ステップのコピーと貼り付け」といった機能を利用することで、その都度、同じ計算処理をすることなく、集計や計算の結果を自動でアップデートすることが可能です。
例えば、同じデータソースに回答が追加されたときは、「データの再インポート」ボタンをクリックすることで、最新の情報を取得して、集計や計算の結果を自動でアップデートすることが可能です。
また、次のサーベイのタイミングとなり、新たなデータソースからNPSのスコアを計算したいときは、ステップのコピーと、貼り付け機能が利用できます。
- ステップをコピーして貼り付ける方法 - Link
具体的には、以下の手順で、計算の処理を自動化することが可能です。
- 新しいデータをインポートする
- ステップをコピーする
- コピーしたステップを貼り付ける
NPSの結果をまとめる
これでNPSの計算を自動化することはできましたが、最終的に、こういった結果はダッシュボードやノートにまとめて、レポートすることになるかと思います。
そこで次回はダッシュボードにNPSのサーベイの結果をまとめる方法について紹介していきます。お楽しみに！
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