【ServiceNow】Agentic WorkflowをVirtual Agentから起動する方法

本記事は ServicenNow アドベントカレンダー 2025の参加記事　第8日目　です

はじめに

この記事では、Service PortalのVirtual Agentコンソールから、Agentic Workflowを自然言語で起動する手順を説明します。
ServiceNowのAgentic Workflowは強力な機能ですが、Virtual Agentから起動するための設定方法がドキュメントから見つけにくく、私自身かなり時間を費やしました。この記事では、つまずきやすいポイントを含めて、動くものを作るまでの手順を共有します。

参考動画

AI Academy: Empowering Employees and Agents with AI Agentic Workflows

こちらの動画にService PortalでAgentic Workflowを動かすデモがあります（14:42からService Portalでのデモ）。本記事では、この動画のワークフローを順を追って再現できるようにします。
動画だけでは準備の詳細がわからないため、本記事と合わせて理解を深めてください。

始める前に：Agentic Workflowとは？

Agentic Workflowとは

Agentic Workflowは、ServiceNowのAI Agent Studio上で構築できる、AIエージェントを活用した自律的なワークフローです。従来のワークフローが「決められた手順を順番に実行する」のに対し、Agentic Workflowは「AIが状況を判断しながら、適切なアクションを選択・実行する」という特徴があります。

AIエージェントとは

AIエージェントは、特定のタスクを自律的に実行できるAIコンポーネントです。Agentic Workflow内では、複数のAIエージェントがオーケストレーターによって連携され、ユーザーのリクエストに応じて適切なエージェントが呼び出されます。

例えば「画像付きのインシデントを作成」というリクエストに対して、画像処理エージェント、ドキュメント分析エージェント、レコード管理エージェントなどが連携して処理を行います。

デフォルトで用意されているAgentic Workflow

ServiceNowには、すぐに使えるAgentic Workflowがいくつか用意されています。詳細は以下の公式ドキュメントを参照してください。

設定手順

それでは、Virtual AgentからAgentic Workflowを起動できるように設定していきましょう。

Step 1：AI Agent Studioを開く

1. ServiceNowの検索窓に「AI」と入力します
2. 「AIエージェントスタジオ」→「作成と管理」を選択します

Step 2：対象のAgentic Workflowを確認する

「エージェント型ワークフロー」タブで、「Process images for new tasks」をクリックします。

特に設定を変更せず、まず現状を確認していきます。

Step 3：問題発覚 - Virtual Agentオプションが表示されない

「UI表示を選択」セクションを見ると、Virtual Agentへの出力オプションがありません。Now Assistパネルのみが表示されている状態です。

このままではセットアップ要件を満たせず、Virtual AgentからAgentic Workflowを呼び出すことができません。

Virtual AgentオプションをAgentic Workflowで有効化するには？

ここでかなり時間を溶かしました。

Virtual AgentでAgentic Workflowを起動するための設定（Activate Trigger Display）が見当たらず、公式ドキュメントを探しても情報が見つかりませんでした。
様々なLLMのDeep Research機能も試しましたが、なかなかこの情報に辿り着けませんでした。最終的には、シナリオを詳細にプロンプトに入れて検索したところ、以下のKB記事を発見しました。

KB2537763: How to call Agentic Workflow through Virtual agent?

原因

KBによると、システムプロパティ「sn_aia.enable_va_conversation」が「false」に設定されているため、Agentic WorkflowでVirtual Agentオプションが表示されないとのことでした。

補足：Now Supportの検索窓をまず使おう

今回、様々なLLMのDeep Research機能を試しましたが、この情報になかなか辿り着けませんでした。
しかし、後日Now Supportの検索窓で「agentic workflow virtual agent」と検索すると、該当の記事が最初にヒットしました。
ServiceNow関連の技術的な問題は、まずNow Supportの検索機能を使うことを強くお勧めします。

解決策：システムプロパティを変更する

Step 4：sys_properties.listでプロパティを変更

1. ナビゲータで「sys_properties.list」を開きます
2. 「sn_aia.enable_va_conversation」を検索します
3. 値を「true」に変更して保存します

注意：アプリケーションスコープは「Now Assist AI Agents」に設定してください。

AI Agent Studioで設定を続ける

Step 5：Virtual Agentオプションが表示されることを確認

AI Agent Studioに戻り、「Process images for new tasks」を再度開きます。
アプリケーションスコープは「Platform AI Agents and Skills」に設定してください。
「UI表示を選択」セクションを確認すると、「仮想エージェント」オプションが表示されるようになりました！

Step 6：Virtual Agentの表示をオンにする

1. 「仮想エージェント」の「表示」トグルをオンにします
2. 対象の仮想エージェントアシスタント（例：Now Assist in Virtual Agent (Default)）を選択します

Step 7：所属するAIエージェントもオンにする

重要：Agentic Workflowに所属する個々のAIエージェントも、それぞれVirtual Agent表示をオンにする必要があります。これをオンにしないと、ワークフローから呼び出されません。

「Process images for new tasks」ワークフローの場合、以下の3つのエージェントをオンにします：

・レコード管理 AI エージェント
・ドキュメントとビジュアルインサイト AI エージェント
・Image Processor Agent

それぞれのエージェントの設定画面で、「UI表示を選択」→「仮想エージェント」の表示をオンにし、アシスタントを選択してください。

動作確認：Service Portalから試してみる

設定が完了したら、Service Portalから動作を確認しましょう。

Step 8：Service Portalにアクセス

Service Portalを開くと、右下にNow Assistのチャットウィンドウが表示されます。

Step 9：Agentic Workflowを起動する

チャットウィンドウに「画像付きのインシデントを作成」と入力して送信します。
Agentic Workflowが起動され、「次のステップを考える」「エージェント Image Processor Agent を実行しています」といったステップが表示されます。

Step 10：画像をアップロードする

「Please upload an image」というプロンプトが表示されたら、「画像をアップロードするには、ここをクリックしてください。」をクリックして画像をアップロードします。

【アップロードする画像の例】

Step 11：AIによる画像分析と処理

画像がアップロードされると、AIエージェントが以下の処理を自動的に行います：

1. 画像分析レポート：画像の内容を分析し、テキストやオブジェクトを認識
2. ユーザーコンテキストとの関連性：画像の利用状況を推測
3. インシデント分析報告：画像から読み取れる情報をもとに状況を分析
4. 記録作成の判断と理由：インシデント作成が必要かどうかを判断

Step 12：インシデント作成の確認

AIが分析を完了すると、「インシデントテーブルに〇〇に関する記録のレコードを作成いたします。よろしいでしょうか？」と確認を求めてきます。
「はい」をクリックすると、インシデントが作成されます。

さらに、「作成済みのインシデントレコードに画像ファイルを添付いたします。よろしいでしょうか？」と確認があり、「はい」をクリックすると画像も添付されます。

実行結果の確認

AI Agent Studioでの確認

AI Agent Studioの「アクティビティ」タブで、実行履歴を確認できます。
ステータスが「完了」になっていれば、ワークフローは正常に終了しています。

「再現」ボタンをクリックすると、AIエージェントの意思決定ログを詳細に確認できます。オーケストレーターがどのエージェントを呼び出したか、各エージェントがどのような処理を行ったかが可視化されています。

インシデントレコードの確認

インシデントテーブルを確認すると、新しいレコードが作成されており、説明欄にAIが分析した内容が記録され、アクティビティにアップロードした画像が添付されていることが確認できます。

まとめ

本記事では、Service PortalにあるNow Assist in Virtual AgentからAgentic Workflowを起動する手順について説明しました。

ポイントのおさらい

1. システムプロパティの変更：sn_aia.enable_va_conversationをtrueに設定
2. Agentic WorkflowでVirtual Agent表示をオン：UI表示を選択で仮想エージェントを有効化
3. 所属するAIエージェントも個別にオン：ワークフロー内の各エージェントもVirtual Agent表示を有効化

次回予告

Agentic Workflowを本番環境で利用する際には、ACL（アクセス制御リスト）まわりを正確に把握することが重要です。次回はACL周りの仕組みについて解説いたします。

新しい機能が日々追加されており、今後の進化が楽しみですね！