CTI AdapterとService Cloud Voiceは、どちらもAmazon Connectと連携して顧客対応を支援するためのツールですが、それぞれ異なる方法で連携を図っています。
以下に、具体的な連携方法やメリット・デメリットについて説明します。
目次
CTI Adapter と Amazon Connect の連携
【概要】
CTI Adapterは、Salesforceと外部の電話システム（この場合はAmazon Connect）を統合するためのツールです。厳密には、AWSのサービスです。CTI Adapterを使用することで、Salesforce内で電話の発着信、通話の記録、顧客情報の表示などが可能になります。
【連携方法】
1. Amazon Connectの設定
- - Amazon Connectインスタンスの作成
- AWSマネジメントコンソールでAmazon Connectインスタンスを作成します。
- - 電話番号の取得
- Amazon Connectで電話番号を取得し、設定します。
- - コンタクトフローの作成
- Amazon Connectでコンタクトフローを作成し、通話のルーティングを設定します。
2. CTI Adapterの設定
- - CTI Adapterのインストール
- Salesforce AppExchangeからCTI Adapterをインストールします。
- - CTI Adapterの設定
- Salesforce内でCTI Adapterの設定を行います。
これには、Amazon Connectのエンドポイントや認証情報の設定が含まれます。
3. SalesforceとAmazon Connectの統合
- - APIの設定
- SalesforceとAmazon Connectの間でAPIを使用してデータをやり取りします。
これにより、通話の発着信や通話データの同期が可能になります。 - - オペレーターの設定
- Salesforce内でオペレーターのユーザーアカウントを設定し、CTI Adapterを使用してAmazon Connectと連携します。
【具体的な機能】
- - 電話の発着信
- Salesforce内から直接Amazon Connectを使用して電話をかけたり受けたりすることができます。
- - 通話の記録
- 通話内容をSalesforceに記録し、後で参照することができます。
- - 顧客情報のポップアップ
- 着信時に顧客情報が自動的に表示され、オペレーターが迅速に対応できるようになります。
【メリット】
- - 柔軟性
- SalesforceのオープンなCTIフレームワークを活用できるため、カスタマイズ性や拡張性が高いです。
- - 既存機能の利用
- 通話制御（着信、発信、保留、転送等）や通話ログ記録をSalesforce上で実現可能です。
Salesforceコンソール内でAmazon Connectの機能を利用できます。 - - コスト効率
- Service Cloud Voiceのライセンスを必要とせず、比較的コストを抑えられます。
- - 外部連携
- 他の外部システムやAWSサービス（Lambda、DynamoDB等）と統合しやすいです。
【デメリット】
- - 実装の複雑さ
- 開発や設定に高度な技術的知識が求められます。
CTI Adapterの設計とAmazon Connectの設定が密接に関わります。 - - ユーザー体験の制約
- 通話履歴やリアルタイムの通話内容の分析機能が標準で提供されないため、別途構築が必要です。
- - メンテナンスコスト
- 継続的な運用・保守が求められる場合、CTI Adapterのアップデート対応やSalesforceとの連携調整が発生します。
Service Cloud Voice と Amazon Connect の連携
【概要】
Service Cloud Voiceは、Salesforceが提供するクラウドベースのコンタクトセンターソリューションで、Amazon Connectと統合されています。これにより、音声通話をSalesforceのService Cloudプラットフォームにシームレスに組み込むことができます。
【連携方法】
1. Amazon Connectの設定
「CTI Adapter と Amazon Connect の連携」と同様。
2. Service Cloud Voiceの設定
- - Service Cloud Voiceの有効化
- Salesforce内でService Cloud Voiceを有効にします。
- - Amazon Connectの統合
- Salesforce内でAmazon Connectの統合設定を行います。
これには、Amazon ConnectのインスタンスIDやリージョンの設定が含まれます。
3. SalesforceとAmazon Connectの統合
- - APIの設定
- 「CTI Adapter と Amazon Connect の連携」と同様。
- - オペレーターの設定
- Salesforce内でオペレーターのユーザーアカウントを設定し、Service Cloud Voiceを使用してAmazon Connectと連携します。
【具体的な機能】
- - 統合されたインターフェース
- オペレーターは、SalesforceのService Cloudコンソール内で音声通話を管理できます。
- - リアルタイムの音声分析
- 通話中にリアルタイムで音声をテキストに変換し、キーワードやフレーズを分析します。
- - 自動化とワークフロー
- 通話内容に基づいて自動的にケースを作成したり、特定のワークフローをトリガーしたりすることができます。
- - オムニチャネル対応
- 音声通話だけでなく、チャット・メール・SNS等複数のチャネルを統合して管理できます。
- - AIと機械学習の活用
- カスタムでSalesforceのAIエンジン「Einstein」を活用することができ、通話内容の分析や次のアクションの提案が行えます。
【メリット】
- - ネイティブ統合
- Amazon ConnectがService Cloud内に直接組み込まれるため、シームレスな設定や運用が可能です。
- - 音声とデータの統合
- 通話履歴やリアルタイムの通話内容（音声文字起こし、キーワード検索等）をSalesforce内で直接活用できます。
- - AI/機械学習の活用
- Einstein AIとの連携により、リアルタイムの応答支援や分析機能が強化できます。
- - 迅速な導入
- 標準テンプレートや統合ツールを利用することで、導入プロセスがスムーズになります。
【デメリット】
- - コスト負担
- Service Cloud Voiceの追加ライセンス費用が発生するため、コストが高くなります。
- - カスタマイズの制限
- Salesforceの標準機能に依存する部分が多く、大幅なカスタマイズは難しい場合があります。
- - AWSリソースとの連携制約
- Amazon Connectの一部の高度な機能（カスタムIVRフロー、外部システム連携等）を利用する際に、Salesforce標準のプロセスに制約を受ける場合があります。
まとめ
CTI AdapterとService Cloud Voiceは、どちらもAmazon Connectと連携して顧客対応を支援するためのツールですが、連携方法や提供する機能に違いがあります。
【CTI Adapter】
- - 連携方法
- SalesforceとAmazon Connectの間でAPIを使用してデータをやり取りし、CTI Adapterを使用して連携します。
- - 主な機能
- 電話の発着信、通話の記録、顧客情報のポップアップ等
【Service Cloud Voice】
- - 連携方法
- Salesforce内でService Cloud Voiceを有効にし、Amazon Connectと統合設定を行います。
- - 主な機能
- 統合されたインターフェース、リアルタイムの音声分析、自動化とワークフロー、オムニチャネル対応、AIと機械学習の活用等
| 項目 | CTI Adapter | Service Cloud Voice |
|---|---|---|
| 導入の容易さ | 中程度 | 高い |
| カスタマイズ性 | 高い | 低い |
| リアルタイム分析機能 | 構築が必要 | 標準で提供 |
| AWSサービス連携 | 柔軟 | 制限あり |
参考サイト
- https://developer.salesforce.com/docs/atlas.en-us.api_cti.meta/api_cti/sforce_api_cti_intro.html
- https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.cti_admin.htm&type=5
- https://help.salesforce.com/s/articleView?id=release-notes.rn_service_cloud_voice.htm&type=5&release=230
- https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.voice_overview.htm&type=5
- https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.voice_amazon_connect_integration.htm&type=5
- https://qiita.com/Yasunae-Terada/items/7076e5551745c1eefbc5