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@20_percent_cooler

ServiceNowのdeveloper Instanceでインシデント管理システムを作る

Last updated at Posted at 2017-07-21

Version: Istanbul

作るもの

インシデントを管理するチケットシステム

以下はチケットの起票画面ですおばあさんがたぬきが悪さをして困っていることを登録しています

FireShot Screen Capture #094 - 'INC0010015 I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fx_101872_lets_get_pinkie_smile_do%3Fsys_id%3D-1%2.png

登録したチケットは一覧表示で確認することが出来ます複数人でチケットをやりとりしてインシデントの解決を目指します

FireShot Screen Capture #095 - 'pinkie smiles I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fx_101872_lets_get_pinkie_smile_list_do%3Fsyspa.png

インシデント管理(ITIL)に関しては以下などを参考にしてください

[5分で絶対に分かるITIL (4/6) - ITmedia エンタープライズ]
http://www.itmedia.co.jp/im/articles/0607/14/news135_4.html

※こちらの記事は手っ取り早くServiceNowのアプリケーションを作ることを目的としているため画面の編集でForm Designerを利用していますがForm Layoutを利用する方がUpdate Setを利用した他インスタンスへのリリースの際に画面崩れが起きにくいと思いますまたStudioは慣れてくるとあまり使わないと思います

アプリケーション作成

開発者用インスタンスを使ってみる

ServiceNowは開発者用にdeveloper Instanceというものを提供してくれています商用利用はご法度ですがお試しや習熟用に利用することは自由な様です

Instanceとは1つのウェブアプリケーション丸ごとという感じですInstance毎に一意のURL(dev*****.service-now.com)で利用出来るようです

こちらのurlのdeveloper siteというところでアカウントを作成してからrequest instanceすると10days inactiveだと消えてしまうdeveloer Instanceが貰えます

アカウントの作成方法に関してはこちらの記事が参考になると思います

[ServiceNowのお試しインスタンスを利用する]
http://qiita.com/diapers_and_snow/items/35a37e51c9435b2c968b

developer siteにログイン後画面右下のMy Instanceから自分のInstanceを起動します

FireShot Screen Capture #002 - 'Dashboard I ServiceNow Developers' - developer_servicenow_com_app_do#!_dashboard_v=istanbul.png

別タブでInstanceが起動しadminアカウントでのログインを求められるでログインします

FireShot Screen Capture #003 - 'ServiceNow' - dev12747_service-now_com.png

adminアカウントのパスワードを忘れた場合にはこちらの記事が参考になると思います

[ズンドコキヨシ with ServiceNow - ServiceNowアプリの作り方]
http://qiita.com/kaitoy/items/515eb18eb42eed6e7512

Instanceにログインしますメニューが豊富でどこから手を付けていいものか分からず途方にくれますServiceNowはOOTB(Out of the box(箱から出してすぐ使える))でITILに特化した？様々なアプリケーションがそのまますぐ使えるようになっています(利用するユーザーの登録など最低限の設定は最初に必要ですが)

FireShot Screen Capture #005 - 'System Administration I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fhome_do%3Fsysparm_userpref_homepage%3D.png

Studio(IDE, 統合開発環境)

左上のFilter navigatorにstudioと入力するとStudio(IDE, 統合開発環境)のメニューに絞りこまれるのでクリックします

FireShot Screen Capture #006 - 'System Administration I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fhome_do%3Fsysparm_userpref_homepage%3D.png

別タブでStudio(IDE, 統合開発環境)が起動しますCreate Applicationをクリックします

FireShot Screen Capture #007 - '' - dev12747_service-now_com_$studio_do_sysparm_nostack=true&sysparm_transaction_scope=global.png

Create Applicationのメニューが表示されるのでCreate custom applicationのCreateをクリックします

FireShot Screen Capture #008 - '' - dev12747_service-now_com_$studio_do_sysparm_nostack=true&sysparm_transaction_scope=global.png

applicationの情報の入力を促されるダイアログが表示されるので

FireShot Screen Capture #009 - '' - dev12747_service-now_com_$studio_do_sysparm_nostack=true&sysparm_transaction_scope=global.png

Nameにlets_get_party_startedと入力しCreateをクリックします

FireShot Screen Capture #010 - '' - dev12747_service-now_com_$studio_do_sysparm_nostack=true&sysparm_transaction_scope=global.png

確認ダイアログが表示されるのでOKをクリックします

FireShot Screen Capture #013 - '' - dev12747_service-now_com_$studio_do_sysparm_nostack=true&sysparm_transaction_scope=global.png

applicationが作成されたようです

FireShot Screen Capture #014 - '' - dev12747_service-now_com_$studio_do_sysparm_nostack=true&sysparm_transaction_scope=global.png

Back to listに戻ると作成されたapplicationがlist表示されます

FireShot Screen Capture #015 - '' - dev12747_service-now_com_$studio_do_sysparm_nostack=true&sysparm_transaction_scope=global.png

application名をクリックするとapplicationの編集画面になります

FireShot Screen Capture #016 - '' - dev12747_service-now_com_$studio_do_sysparm_transaction_scope=5c2c46160f040300d5168ecce1050e59&sysparm_nostack=tru.png

自分の設定

studioを起動する前の画面(以降通常画面と呼びます)に戻って画面右上の歯車をクリックすると設定画面を開けます

FireShot Screen Capture #030 - 'System Administration I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fhome_do.png

GeneralでCompact user interface, Compact line date/timeをonにします

FireShot Screen Capture #031 - 'System Administration I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fhome_do.png

FormsでTabbed formをonにします

FireShot Screen Capture #028 - 'Incident I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fsys_db_object_do%3Fsys_id%3Dincident%26sysparm_refk.png

DeveloperでShow application picker in headerとShow update set picker in headerをonにして通常画面のheaderにpickerを常に表示させます

FireShot Screen Capture #027 - 'Incident I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fsys_db_object_do%3Fsys_id%3Dincident%26sysparm_refk.png

applicationはdefaultでGlobalが存在しますupdate setはapplciationをupdateしたrecordの集まりですServiceNowは全てのupdateがxmlでdatabaseにrecordとして記録されているようです

Incidentをextend(継承, 拡張)してモジュール作成

Incidentをextend可能に変更

ServiceNowにはdefaultのapplicationでITIL

[5分で絶対に分かるITIL (4/6) - ITmedia エンタープライズ]
http://www.itmedia.co.jp/im/articles/0607/14/news135_4.html

のmoduleが用意されていてIncidentも勿論あって(通常画面のFilter navigatorにincidentと入力しています)

FireShot Screen Capture #020 - 'System Administration I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fhome_do%3F.png

デモデータもあったりしますが(incidentsをクリックしてデータをlist表示しました)

FireShot Screen Capture #022 - 'Incidents I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fincident_list_do%3Fsysparm_userpref_module%3D4fed4.png

こんなに大量の画面項目は必要ないとウンザリします(デモデータのincidentをクリックしました)

FireShot Screen Capture #023 - 'INC0010003 I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fincident_do%3Fsys_id%3D567dd9de0f800300d5168ecce1.png

defaultのincidentをextend(継承, 拡張)して自分のmoduleを作ることにしますincidentsのlistのヘッダ行辺りで右クリックしてConfigure -> tableを選択するとか

FireShot Screen Capture #024 - 'Incidents I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fincident_list_do%3Fsysparm_userpref_module%3D4fed4.png

incidentを開いた画面で画面上部の灰色の箇所で右クックしてConfigure -> tableを選択するとかで

FireShot Screen Capture #025 - 'INC0010003 I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fincident_do%3Fsys_id%3D567dd9de0f800300d5168ecce1.png

tableの編集画面を表示します画面の上の方でこのrecordはGlobalのapplicationで今lets_get_party_startedになっていると怒られます

FireShot Screen Capture #026 - 'Incident I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fsys_db_object_do%3Fsys_id%3Dincident%26sysparm_refk.png

常に画面のheaderに表示する設定にしたappliationのdropdownでGlobalに切り替えます

FireShot Screen Capture #033 - 'Incident I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fsys_db_object_do%3Fsys_id%3Dincident%26sysparm_refk.png

ControlsのtabでextensibleをcheckしてUpdateをクリックしてextend可能にしてやります

FireShot Screen Capture #034 - 'Incident I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fsys_db_object_do%3Fsys_id%3Dincident%26sysparm_refk.png

Studioの画面に戻りますapplicationでlets_get_party_startedをクリックすると通常画面のapplicationの選択がlets_get_party_startedに戻ってるはずです

FireShot Screen Capture #015 - '' - dev12747_service-now_com_$studio_do_sysparm_nostack=true&sysparm_transaction_scope=global.png

テーブル作成

Ctril+Shift+Cか+Createをクリックして新規作成画面を表示します

FireShot Screen Capture #016 - '' - dev12747_service-now_com_$studio_do_sysparm_transaction_scope=5c2c46160f040300d5168ecce1050e59&sysparm_nostack=tru.png

Data Model -> Tableを選択してCreateをクリックします

FireShot Screen Capture #035 - '' - dev12747_service-now_com_$studio_do_sysparm_transaction_scope=5c2c46160f040300d5168ecce1050e59&sysparm_nostack=tru.png

Tableの作成画面が表示されます

FireShot Screen Capture #036 - '' - dev12747_service-now_com_$studio_do_sysparm_transaction_scope=5c2c46160f040300d5168ecce1050e59&sysparm_nostack=tru.png

Labelにpinkie smileと入力して

FireShot Screen Capture #037 - '' - dev12747_service-now_com_$studio_do_sysparm_transaction_scope=5c2c46160f040300d5168ecce1050e59&sysparm_nostack=tru.png

Nameが自動補完されて驚きつつExtends tableにIncidentを指定してSubmitをクリックします

FireShot Screen Capture #038 - '' - dev12747_service-now_com_$studio_do_sysparm_transaction_scope=5c2c46160f040300d5168ecce1050e59&sysparm_nostack=tru.png

Incidentをextend(継承, 拡張)した自作のTableが出来ました

FireShot Screen Capture #039 - '' - dev12747_service-now_com_$studio_do_sysparm_transaction_scope=5c2c46160f040300d5168ecce1050e59&sysparm_nostack=tru.png

画面作成

ServiceNowではtableにformが紐づきますStudioで+Create Application FileをクリックするとかCtrl+Shift+Cで新規作成画面を表示します

FireShot Screen Capture #041 - '' - dev12747_service-now_com_$studio_do_sysparm_transaction_scope=5c2c46160f040300d5168ecce1050e59&sysparm_nostack=tru.png

Form&UI -> Formを選択してNextをクリックします

FireShot Screen Capture #042 - '' - dev12747_service-now_com_$studio_do_sysparm_transaction_scope=5c2c46160f040300d5168ecce1050e59&sysparm_nostack=tru.png

Formを作成する元のtableを選択する画面が表示され自作のtableが候補にされているので選択したままCreateをクリックします

FireShot Screen Capture #043 - '' - dev12747_service-now_com_$studio_do_sysparm_transaction_scope=5c2c46160f040300d5168ecce1050e59&sysparm_nostack=tru.png

Form Design画面が表示されます

FireShot Screen Capture #044 - '' - dev12747_service-now_com_$studio_do_sysparm_transaction_scope=5c2c46160f040300d5168ecce1050e59&sysparm_nostack=tru.png

Field(項目)の右にある(×)をクリックして必要のない項目を削除します色が少し濃い箇所はSectionと呼ばれるものでtabで表示されたりするやつです必要のないものは(x)で削除します

FireShot Screen Capture #045 - '' - dev12747_service-now_com_$studio_do_sysparm_transaction_scope=5c2c46160f040300d5168ecce1050e59&sysparm_nostack=tru.png

このくらいでいいだろうとSaveをクリックします

作成したアプリケーションの確認とお気に入りへの追加

通常画面に戻ってFliter navigatorでletsと入力すると作成したapplicationとmoduleに絞り込まれて感動します

FireShot Screen Capture #048 - 'INC0010003 I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fincident_do%3Fsys_id%3D567dd9de0f800300d5168ecce1.png

pinkie smileをクリックするとlistが表示されてno recordsになります

FireShot Screen Capture #049 - 'pinkie smiles I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fx_101872_lets_get_pinkie_smile_list_do%3Fsyspa.png

Newをクリックすると入力画面が表示されます

FireShot Screen Capture #050 - 'INC0010004 I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fx_101872_lets_get_pinkie_smile_do%3Fsys_id%3D-1%2.png

絞り込まれたapplicationの☆をcheck★してFavoriteに追加します

FireShot Screen Capture #066 - 'pinkie smiles I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fx_101872_lets_get_pinkie_smile_list_do%3Fsyspa.png

★タブをクリックすることでapplicationだけ表示されます

FireShot Screen Capture #067 - 'pinkie smiles I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fx_101872_lets_get_pinkie_smile_list_do%3Fsyspa.png

applicationの下に作成したmoduleが表示されます

FireShot Screen Capture #068 - 'pinkie smiles I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fx_101872_lets_get_pinkie_smile_list_do%3Fsyspa.png

Favoriteは画面左下の鉛筆をクリックすることで編集することが出来ます

FireShot Screen Capture #069 - 'pinkie smiles I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fx_101872_lets_get_pinkie_smile_list_do%3Fsyspa.png

アイコンを変更することも出来ます

FireShot Screen Capture #070 - 'pinkie smiles I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fx_101872_lets_get_pinkie_smile_list_do%3Fsyspa.png

画面右上のDoneをクリックすることで編集が反映されます

FireShot Screen Capture #071 - 'pinkie smiles I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fx_101872_lets_get_pinkie_smile_list_do%3Fsyspa.png

ユーザ追加と権限設定

ユーザ追加

作成したmodule(画面)のcaller(報告者)とAssigned to(担当者)はGlobalのUserをReferenceで参照しているので自分が利用したいUserを登録しますFilter navigatorにusersと入力して

FireShot Screen Capture #072 - 'pinkie smiles I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fx_101872_lets_get_pinkie_smile_list_do%3Fsyspa.png

Organization->Usersをクリックします(User Administration->Usersとクリックしても同じ画面が出ます)defaultで574人もUserが居てウンザリします

FireShot Screen Capture #073 - 'Users I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fsys_user_list_do%3Fsysparm_userpref_module%3D56e8b9ce3.png

NewをクリックしてUserの新規作成画面を表示します

FireShot Screen Capture #074 - 'User I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fsys_user_do%3Fsys_id%3D-1%26sys_is_list%3Dtrue%26sys_ta.png

User IDに1, First nameにおばあさん, Passwordに1と入力してSubmitします

FireShot Screen Capture #075 - 'User I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fsys_user_do%3Fsys_id%3D-1%26sys_is_list%3Dtrue%26sys_ta.png

おばあさんが作成されました

FireShot Screen Capture #076 - 'Users I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fsys_user_list_do%3Fsysparm_clear_stack%3Dtrue.png

権限設定

グループ作成

※グループを作成してグループにroleを追加してユーザをグループに参加させる方が管理が楽な場合もありますグループの作成方法は別記事にしました

(i)マークかUser IDをクリックしてUserの編集画面を表示します

FireShot Screen Capture #077 - 'おばあさん I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fsys_user_do%3Fsys_id%3D383a12be0f404300d5168ecce1050eb.png

画面下部のRolesのEdit...をクリックしてUserのRole設定画面を表示します

FireShot Screen Capture #078 - 'ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fsys_m2m_template_do%3Fsys_is_list%3Dtrue%26sys_is_related_list.png

Collectionにitilと入力して

FireShot Screen Capture #079 - 'ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fsys_m2m_template_do%3Fsys_is_list%3Dtrue%26sys_is_related_list.png

[>]でRoles Listに追加して

FireShot Screen Capture #080 - 'ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fsys_m2m_template_do%3Fsys_is_list%3Dtrue%26sys_is_related_list.png

Collectionにx_と入力すると作成したapplicationのroleが表示されるので

FireShot Screen Capture #088 - 'ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fsys_m2m_template_do%3Fsys_is_list%3Dtrue%26sys_is_related_list.png

[>]で追加してSaveをクリックします

FireShot Screen Capture #089 - 'ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fsys_m2m_template_do%3Fsys_is_list%3Dtrue%26sys_is_related_list.png

おばあさんがitilの担当になりました

FireShot Screen Capture #090 - 'おばあさん I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fsys_user_do%3Fsys_id%3D383a12be0f404300d5168ecce1050eb.png

同じ手順で2,おじいさん,3,たぬき,4,うさぎを作成します

FireShot Screen Capture #082 - 'Users I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fsys_user_list_do%3Fsysparm_userpref_module%3D56e8b9ce3.png

システムの運用を確認

おばあさんがチケットを起票

System Administrator▼からLogoutして

FireShot Screen Capture #083 - 'Users I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fsys_user_list_do%3Fsysparm_userpref_module%3D56e8b9ce3.png

Login画面を表示して

FireShot Screen Capture #084 - 'ServiceNow' - dev12747_service-now_com_navpage_do.png

1,1と入力してLoginをクリックします

FireShot Screen Capture #085 - 'ServiceNow' - dev12747_service-now_com_navpage_do.png

おばあさんがLoginしました

FireShot Screen Capture #091 - 'ITIL Homepage I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fhome_do%3F.png

Filter navigatorにletsと入力してFavoriteに追加して

FireShot Screen Capture #092 - 'ITIL Homepage I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fhome_do%3F.png

pinkie smileを表示します

FireShot Screen Capture #093 - 'pinkie smiles I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fx_101872_lets_get_pinkie_smile_list_do%3Fsyspa.png

no recordsなのでNewをクリックしてCallerにおばあさん, Assigned toにおじいさん, Short Descriptionにたぬきが悪さをして困っていると入力しSubmitをクリックします

FireShot Screen Capture #094 - 'INC0010015 I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fx_101872_lets_get_pinkie_smile_do%3Fsys_id%3D-1%2.png

recordが追加されました

FireShot Screen Capture #095 - 'pinkie smiles I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fx_101872_lets_get_pinkie_smile_list_do%3Fsyspa.png

おじいさんがチケットに追記

おじいさんでloginし直してticketに追記します

FireShot Screen Capture #098 - 'INC0010015 I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fx_101872_lets_get_pinkie_smile_do%3Fsys_id%3D46e8.png

おばあさんとおじいさんでシステムが運用されています

FireShot Screen Capture #099 - 'pinkie smiles I ServiceNow' - dev12747_service-now_com_nav_to_do_uri=%2Fx_101872_lets_get_pinkie_smile_list_do%3Fsyspa.png

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