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ユーザーインタビューで聞こえた「チームの声」

Last updated at 2020-12-03Posted at 2020-12-03

はじめに

ディップ株式会社でサービスの企画・改善を行っている@yoshinokatsuhiro0530です。

普段、計測ツールを使った定量的な分析を軸に課題発見をしていましたが
定性的なデータからも課題発見をしようとなり、組織でユーザーインタビューを行いました。

今回は、組織でユーザーインタビューを行って分析した流れと、ぶつかった壁について書きます。
そこで**最も聞けたのが「チームの声」**でした。

とにかくユーザーインタビューを実践しました。
運用が開始すれば、自然と壁が見えてくるのでとりあえず行動！

まずは個人ごとでユーザーの課題発見を発見していました。
（初めのうちはこれでうまく回っていました）

インタビューを個人でやっていたため
もちろん、やり方も人それぞれでした。

インタビューをする人が増えることで
こういった疑問がチーム内で徐々に発生してきました。

｛総じてユーザーは何に困ってる？
｛課題の共通認識できてる？
｛インタビューって何のため？
｛全員が目的理解している？

次にこの疑問を解決していきます。

以下のような流れでインタビューをまとめました。

図解化して見えてきたユーザーストーリーを文章化します。
言葉にすることで、図解化では見れなかった矛盾点や新たな疑問、課題などが見えてきました。

うまく文章に出来ない場合は
グループ化がおかしいか、なにか情報が抜け落ちている可能性があります。

この文書化したことで、抜け漏れが発見できました。

抜け漏れを意識して、再度インタビューを行ったことで
チーム全体で同じ粒度でインタビューできるようになりました。

それぞれが集めたデータの粒度を揃えました。
ここからユーザーの共通課題を見つけ、ペルソナとカスタマージャーニーを作成をします。

次にこのような疑問が出てきました。

｛データの二次加工で生データがから抜け漏れ発生するけどいいの？
　　生データあるのに結局推測が混じるのはいいの？
｛そもそもカスタマージャーニーって？
　　課題が改善された状態の「理想のシナリオ」？
　　実際の行動や感情を反映？
｛ところで、理想的な体験って？

施策ひとつひとつに対しては、各々が「こう使ってほしい」という理想を描けてはいました。
しかし、チームで見たときに、理想の体験の共通認識が持てていないということが分かりました。

もともとは、課題発見をしようと始めたインタビューですが
最終的には進むべき方向性の目線合わせとして役立ちました。

インタビュー内容を元に、お話を聞いたユーザを思い返しながら
「こういった人の役に立ってほしい」と目指すべきところを話しました。

まとめた結果、現在と将来の2軸とう形でテーマを可視化することにつながりました。
（申し遅れましたが、私たちは求人情報サービスを企画しています。）